고객유지전략과 관련해서 초기고객안착이 얼마나 중요한지는 두말할 나위 없다. 고객이 가입한 첫 주에 초기고객안착전략용 푸쉬알람을 단지 하나만 보내도 굉장히 효과적이어서 2개월 고객유지율을 71% 증가시킬 수 있다. 가입환영 이메일같은 다른 채널을 통한 메시지를 푸쉬알람과 함께 첫 주에 사용하면 2개월 고객유지율을 최소 130% 증가시킬 수 있다.

그리고 이런 좋은 첫 인상은 당신의 고객으로부터 행동을 이끌어내고 그들과 소통할 수 있는 최고의 기회를 준다. 가입환영 이메일은 거의 60%에 육박하는 가장 높은 열람율을 보인다. 고객행동에 관한 조사에 의하면, 이 60% 수치는 평균 이메일 확인율의 근 3배이며, 일반이메일에 비해 매출은 8배나, 거래성사율은 9배나 높여준다.

자, 그럼 푸쉬알람, 인앱메시지, 이메일 혹은 다른 채널을 통해 당신이 보낸 초기고객 정착용 메시지가 장기고객을 만드는지 어떻게 확실히 할 수 있을까? 업계의 마케팅담당자들에게 최선의 조언과, 효과있다고 생각하는 가입환영 메시지의 예시를 공유해주십사 부탁드렸다.

실시간으로 신규고객을 환영하라

효과적이고 싶다면 신규구독자가 가입하자마자 바로 첫 메시지를 보내라. 예를 들어 '사운드클라우드'는 앱에서 계정을 만들자마자 몇 초안에 바로 가입환영 메일을 보낸다. 실시간으로 보낸 이메일은 그 날 늦게 보내거나 1주 있다가 보내는 이메일보다 열람, 클릭, 그리고 거래로 이어지는 수치가 높다.

가입 직후에 바로 메시지를 보내는 다른 예시는? 다운로드 후에 메시지 앱서비스 LINE은 잘 확인하지 않는 메시지 채널인 인앱메시지를 유저들이 사용하도록 푸쉬알람을 보내는데, 이는 앱의 인기있는 기능인 이모티콘을 홍보하려는 것이다. LINE은 이모티콘과 메시지를 어떻게 보내라고 그냥 직접 말할 수도 있었을 텐데, 푸쉬를 사용해서 보여주는 전략을 취했다.

멀티채널 메시지를 자신에게 용이하게 활용하라

앞서말했듯, 이메일과 메시지기능을 통합하는 것은 고객지원활동의 영향력을 높힌다. 이메일과 함께 페이스북 메신저봇으로 환영 메시지를 같이 보낸 쇼핑앱 Wish를 본받아라. Wish는 계정을 만들자마자 즉각 지원서비스와 고객참여활동을 개시하는 완전히 새로운 플랫폼이다.

미 소아마비 구제모금 운동의 광고편집 부책임자인 레이첼 왈락 쿠퍼맨은 “나의 눈길을 끈 것은 할인액과 같은 실제 숫자다"라고 말하며, “비슷한 예시로 소비자 반응 유도 하는 CTA 버튼이나, 하얀여백활용을 들 수 있다”고 덧붙였다.

무료배송이나 특가판매를 포함하라

이미 실시간으로 알림을 보내고 있는가? 상태메시지를 특판정보로 업데이트하라. 버치박스(정기배송서비스를 제공하는 온라인 화장품업체), 록시(의류 및 스포츠브랜드), JC페니(소매 체인기업), 그리고 인스타카트(식료품 특송 및 쇼핑대행서비스)가 가입환영 이메일을 어떻게 보내는지 아래에서 확인하라. 이렇게 하면 특판정보를 포함하지 않는 실시간전송의 거래율을 두 배 높이는 것으로 밝혀졌다. 무료배송 서비스는 거래를 원활하게 하고, 거래율을 최고로 높인다.

또 무엇이 도와주는가? 왈락 부책임자는 제품이나 서비스의 가치를 강조하기 위해 글씨체를 굵게하고 색깔을 입혀서 문구가 긍정적이고 낙관적으로 보이도록 하라고 조언한다.

환영인사를 더 인간적이고 사람에 맞춰서

개별 커스텀기능은 신규고객을 환영하는 것으로부터 시작해야만한다. 콘텐츠와 수퍼오피스를 활용한 전환율 최적화에 초점을 맞추는 디지털 마케팅 담당자인 스티븐 맥도날드는 "신규이용자를 이름으로 불러주세요"라고 말하며, 마케팅 담당자들은 가능한 한 많이 구독자에 관한 세부정보를 포함해야한다고 했다.

그리고 스티븐씨는 서명, 개인정보, 이메일 그리고 회사 관계자의 트위터계정 등이 포함된 개별 연락은 이메일 송신이 끝나고도 해야한다고 말했다.

스티븐씨는 "아니면, 신규고객들이 당신의 비즈니스에 얼마나 중요한지 그들이 알만한 누군가로부터 이메일을 보냄으로써 알려주세요"라고 말했다. "Unbounce의 경우가 좋은 예시죠. Unbounce의 무료 체험에 가입하면, Unbounce CEO인 릭 페로씨로부터 이메일이 고객에게 전송됩니다." 당신이 로봇같이 보이는 자동 이메일을 전송하는 것보다, 신규고객이 당신이 누군지 알면 그들과 관계를 맺는 것은 훨씬 쉬운 일이다.

월락 쿠퍼맨씨는 "실제 존재하는 사람으로부터 받는 메시지는 실질적 유익이 있습니다"라고 말하며, "실제 사람이 당신이 좋아하는 무언가를 이야기해주는 것과 비견될만한 것은 없죠. 그 누구도 이름도 얼굴도 없는 누군가한테 설교를 듣고 싶어하지 않아요" 라고 말했다.

고객이 이익을 본다는 것을 증명하는 초기고객 안착전략을 사용해라

"Basecamp사는 이 전략을 인앱 메시지로 사용합니다."라고 Outsprung에서 UX 및 마케팅 컨설턴트로 일하는 폴 맨워링씨는 당신이 미리 채워진 데이터로 대쉬보드를 탐색하도록 했다. "이러면 앱을 구체적으로 볼 수 있고 모든 기능을 한 번씩 써볼 수 있게 되니 정말 쓸만하죠. 초기 대시보드에 당신을 내버려두지도 않고… 가장 중요한 기능을 보여주는 대화형 도움말기능을 제공합니다. 그리고 어떻게 그 기능을 사용하는지 시범으로 보여주는 짤막한 비디오가 매 페이지마다 작은 팝업창으로 뜹니다." 라고 폴 맨워링씨는 말했다. 그리고 가입한지 몇 분도 안되어 가입환영 이메일이 전송된 것도 역시 빼놓을 수 없다.

고객들이 이미 참여하고 있지만 계속 참여하게 만들어라.

우리가 말했던 것처럼, 인앱 메시지는 고객들이 가장 당신의 이야기를 듣고 싶고 소통하고 싶을 때 연락을 이어주게 한다. 게임 앱인 퀴즈업은 신규 이용자가 앱을 다운로드하고 바로 시작할 수 있도록 환영 메시지로 독려해서 당신의 의견에 귀를 기울일 준비가 된 고객들이 잘 활용한다. 아니면 환영 메시지 하나가 아니라 환영 게임 한 판이라고 해야할까? 이 환영인사 게임은 퀴즈업에 한 발을 담그기에도 쉬운 것이며, 앱이 무엇에 관한 것인지 알기에 이상적이다.

고객들을 첫 눈에 반하게 하지 않으면 무엇이 손해인가? 고객이 이탈한다.

고객이탈이란 당신이 회유하려고 해왔던 고객들을 유지하지 못하는 불행한 현실이다. 세심하고 창의적인 고객안착전략을 통해 당신은 회사가 최선의 확률로 고객을 유지하도록 준비시킬 수 있다. 만약 신규고객 맞을 전략을 업그레이드할 준비되었다면, 초기고객 안착에 관한 우리의 도움말을 여기서 확인해보라.

작성자: MARY KEARL, Appboy

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