이번 포스트에서는 AB180의 CSM(Customer Success Manager, 고객 성공 매니저)에 대해 자세히 파헤쳐보겠습니다. AB180은 자체 개발 어트리뷰션 툴 에어브릿지(Airbridge), 그리고 글로벌 솔루션인 프로덕트 애널리틱스 툴 앰플리튜드(Amplitude)와 고객 인게이지먼트 플랫폼 브레이즈(Braze)를 주요 솔루션으로 공급하고 있는데요. 전 세계에서 앰플리튜드 최다 고객사를, 국내 최다 브레이즈 고객사를 확보하고 있는 공식 파트너사입니다.
고객 성공 팀에서는 고객사들의 솔루션 사용을 전방위로 지원하고, 솔루션을 통해 실질적인 성과를 창출하실 수 있도록 다양한 방법으로 힘써주고 계십니다. 어느덧 200개를 훌쩍 넘어선 AB180 고객사들의 ‘고객 성공’을 책임지는 핵심 조직 중 하나라고 할 수 있습니다.
현재 고객 성공 팀은 크게 3개의 파트로 나뉘어져 있는데요. 개별 CSM으로 근무하시다가 이제는 각 파트의 리더가 되신 신혜일님, 김태희님, 박소진님을 모시고 인터뷰를 진행했습니다. AB180의 CSM은 어떤 일을 하는지, 나아가 고객사는 솔루션 사용에 있어 CSM으로부터 어떤 지원을 받을 수 있는지 속 시원하게 소개해드릴게요.
혜일: 안녕하세요, AB180에서 CSM으로 근무하고 있는 신혜일입니다. 이전에 애드 네트워크 회사에서 매체 관리 및 운영, 그리고 서비스 기획 업무를 담당했던 경험이 있습니다. 파트 리드로서 각 CSM이 온전히 업무에 집중하고, next step으로 잘 성장하실 수 있도록 팀 운영이나 관리를 주로 담당하고 있습니다. 고객 성공 팀의 앞으로의 방향성에 대해서도 함께 이야기하고, 타 팀과의 협업을 진행하기도 합니다.
태희: 안녕하세요, 저는 AB180에 입사하기 전에는 인하우스 마케터로 커리어를 쌓았습니다. 디지털 마케팅이라는 큰 카테고리 안에서 앱 마케팅, 웹 마케팅, 퍼포먼스 마케팅, CRM 등 다양한 영역을 다루어 봤습니다. 현재 하는 일은 파트 운영과 타 팀과의 협업으로 구분지을 수 있을 것 같고, 앞서 혜일님이 말씀하신 내용과 비슷합니다. 조금 더 구체적으로 말씀드리면, 고객사들의 현황(status)을 각 담당 CSM과 함께 체크하고, 중요한 이슈가 있을 때 함께 서포트하기도 합니다. 타 팀과의 협업의 경우, 고객 성공 지원 이전의 계약 단계를 담당해 주시는 세일즈 팀과 가장 긴밀하게 협업하고 있습니다. 또한 에어브릿지는 저희 자체 솔루션이기 때문에 프로덕트 팀과도 밀접하게 일하고 있고, 앰플리튜드나 브레이즈 본사와도 항상 저희가 중심이 되어 커뮤니케이션을 진행합니다.
소진: 안녕하세요. 저는 AB180 입사 이전에 대행사에서 퍼포먼스 마케팅을 담당했습니다. 이 경험을 계기로 스타트업 씬에 처음 발을 들이게 되었습니다. 당시 퍼포먼스 마케팅을 하면서 CRM에 대한 니즈나 추가적인 전환 데이터 분석에 대한 니즈가 생겼고, 솔루션들에도 관심을 갖게 되어서 AB180 CSM으로 조인하게 되었습니다. 이전에 퍼포먼스 마케팅을 해 본 경험이 있다 보니 고객사와 소통할 때 공감되는 부분이 많고, 그런 경험들을 바탕으로 고객사를 지원해드리려고 노력하고 있습니다. 밖으로는 고객사들을 지원하고, 안으로는 저희의 내부 고객이라고 할 수 있는 각 CSM 분들을 위한 교육도 담당하고 있어요.
태희: 먼저 기능적인 구성에 대해 말씀드리면, 현재 고객 성공 팀 내 3개 파트는 동일한 역할을 수행하고 있습니다. 사실상 각 파트가 하나의 작은 팀인 셈입니다.
소진: 파트 구분에 상관 없이 모든 CSM 분들이 에어브릿지, 앰플리튜드, 브레이즈 세 가지 솔루션에 모두 대응하실 수 있고, 파트별로 고객사 버티컬도 다양하게 분배하고 있습니다.
혜일: 굉장히 다양한 영역에서 근무하셨던 분들이 CSM으로 함께하고 계십니다. 태희님처럼 인하우스 마케터로 업무를 하시다 오시는 경우도 있고, 소진님처럼 그리고 퍼포먼스 마케팅 대행사에서 AE로 근무하다가 오시는 분들도 꽤 많으세요. 저처럼 매체 사이드의 업무 경력이 있으신 분들도 많습니다. 그리고 어떤 방법으로든 개발 지식을 배우신 경험이 있는 분들이 대부분입니다.
태희: 혜일님의 말씀처럼 CSM 분들의 이전 경력을 인하우스, 대행사, 매체 이렇게 세 가지 카테고리로 나눌 수 있을 것 같아요. 이 업계/분야에 대해서 다양한 방면에서 관심을 가지고 계시고, 서로 다른 배경을 가진 분들이 모여 각자 쌓아 오신 전문성을 나누면서 시너지를 많이 내고 있습니다. 이 부분은 AB180 CSM의 커리어적인 메리트이기도 하죠.
소진: 크게 온보딩(onboarding)과 온고잉(ongoing)의 두 가지 영역으로 나눠서 말씀드릴 수 있습니다. 먼저 온보딩 단계에서는 세일즈 팀을 통해 파악한 고객사 사전 정보를 가지고 킥오프 미팅을 진행합니다. 고객사가 가지고 있는 목표는 무엇인지, 그리고 솔루션 도입을 통해서 어떤 문제를 해결하고 싶은지 파악합니다. 이 내용을 바탕으로 해당 고객사가 어떤 데이터를 수집해야 하고, 솔루션을 통해 문제를 어떻게 해결할 수 있는지 소개해 드리게 됩니다. 다음으로 이벤트 택소노미, 즉 수집할 데이터의 체계를 설계하는 과정으로 넘어가서 교육 및 리뷰를 진행합니다. 주로 방법론적인 내용과 함께, 케이스화한 예시들을 말씀드리게 됩니다. 마지막으로는, 솔루션 사용법에 대한 교육을 제공합니다.
온고잉 단계에서는, 솔루션을 사용하면서 발생하는 문의사항에 대한 응대가 주를 이룹니다. 1년 이상의 장기 고객사의 경우, 솔루션을 어느 정도 활용해 본 현재 시점에 도입 시점과는 다른 문제에 당면하고 계신 경우가 많기 때문에 체크업 미팅을 진행하기도 합니다. 솔루션을 통해 추가적으로 해결할 수 있는 케이스가 어떤 것이 있을지에 포커스를 두고, 필요시 추가로 교육을 제공하기도 해요.
태희: 좋은 솔루션이어도 적절한 셋팅이 이루어지지 않으면 제대로 활용하기 어렵기 때문에, 온보딩에 가장 많은 리소스를 투입합니다. 첫 단추를 잘 끼워서, 최대한 시행착오를 줄일 수 있게끔 가이드해 드리는 역할을 한다고 보면 됩니다. 솔루션 셋팅에 개발자의 도움이 필요한데, 보통 마케팅이나 기획 등 비개발 직군의 실무자들께서 저희 솔루션의 실질적인 주요 사용자이다 보니 개발 조직에 어떤 식으로 요청을 해야 하는지 어려움을 겪으시곤 해요. 이런 부분에서도 저희가 상세히 가이드를 드리고 있고, 고객사의 기술적인 이해도에 맞춰서 커뮤니케이션을 진행합니다. 온보딩 이후 단계에서 고객사에서 직접 솔루션을 잘 관리하실 수 있도록 상세한 가이드와 교육 등을 통해 최대한의 도움을 드리고 있습니다.
소진: 태희님 말씀에 조금 덧붙이면, 개발자와 커뮤니케이션하는 방식이나 사용해야 하는 용어, 데이터 수집을 위해 개발단에서 어떤 프로세스를 거치는지에 대한 그림을 그려드린다고 보시면 될 것 같습니다.
태희: 온보딩 단계의 킥오프 미팅과 택소노미 리뷰, 솔루션 사용법 교육은 일반적으로 저희가 고객사를 방문해서 현장 미팅으로 진행합니다. 택소노미 리뷰의 경우 화상 미팅으로 진행하기도 합니다. 해당 미팅들에서 굉장히 많은 질의응답이 오가는데요. 미팅 시간 이외에 주시는 문의에 대해서도 메일이나 화상 미팅을 통해 지속적으로 팔로업합니다. 솔루션 셋팅 작업 중 개발자분이 문의를 주시는 경우도 있는데요. 이런 기술적인 부분도 CSM이 1차적으로 지원해드리고 있어서 저희가 커버하는 범위가 넓은 편입니다.
태희: 고객사들께서 솔루션 사용 중 발생하는 문의사항에 대해 이메일로 연락을 주시면 CSM이 가능한 빠르게 정확한 답변을 드립니다. 이메일로 들어오는 티켓들에 대한 답변을 드리는 것이 CSM이 항상 진행하는 데일리 업무 중 하나입니다. 온고잉 단계에서는 이메일을 통한 커뮤니케이션이 주가 되지만, 복잡한 이슈이거나 유관 담당자가 더 많이 개입해야 할 경우 화상 미팅이나 현장 미팅을 진행하기도 합니다. 문의주신 이슈 해결을 위한 커뮤니케이션 과정에서 또다른 문제가 발견되는 경우도 많아서, 저희가 제안드릴 수 있는 부분은 먼저 제안드리기도 합니다. 즉 지원 방식은 필요에 따라 유동적이라고 말씀드릴 수 있습니다.
혜일: 대표적으로 온보딩 과정에 포함된 대시보드 교육이 만족스러웠다는 피드백을 많이 받습니다. 온보딩 마지막 단계에서 솔루션별 대시보드 교육을 진행하는데, 기본적으로 현장 미팅을 통해 제공해드리고 있습니다. (코로나 상황으로 부득이하게 화상 미팅으로 진행한 경우도 있지만요.) 에어브릿지, 앰플리튜드, 브레이즈 3개 솔루션 모두 대시보드 교육의 내용이 매우 방대합니다. 각 고객사의 전담 CSM이 해당 세션을 온전히 처음부터 끝까지 맡아서 진행하시게 되고, 대시보드 교육 세션을 에어브릿지와 브레이즈는 1회, 앰플리튜드는 2회 진행합니다.
혜일: 온보딩 서비스를 상세하게 제공한다는 점을 꼽을 수 있습니다. 셋팅을 위해 공식 개발 가이드 문서 하나만 제공하는 솔루션사들이 많다고 들었어요. 하지만 저희는 고객사 케이스에 맞게끔 다양한 방식으로 상세한 온보딩 지원을 드리는 것이 기본적인 업무 프로세스에 포함되어 있습니다.
소진: 그 중에서도, 택소노미 설계 과정을 특히 강조하고 싶습니다. 킥오프 미팅에서도 항상 말씀드리는 부분인데, 솔루션을 잘 사용하기 위해서는 사용법을 잘 익혀야 하는 건 물론이고, 제대로 된 데이터를 수집하는 것이 중요합니다. 실질적인 문제 해결을 위해서는 어떤 데이터를 수집할 것인지를 잘 설계해 두어야 하는데요. 이 택소노미 설계 과정에서 최대한 시행착오를 덜어드리기 위해 CSM이 적극적으로 피드백과 코멘트를 드립니다.
태희: 단계별로 담당자를 달리 하지 않고 전담 CSM이 한 고객사의 온보딩부터 온고잉 단계까지 모두 맡아서 지원해드린다는 점도 차별점이라고 생각합니다. 도입부터 활용에 이르는 전체 프로세스를 동일한 담당자가 전담하다보니 초기의 솔루션 도입 목적을 비롯한 고객사의 히스토리를 온전히 인지한 채 솔루션 활용 온고잉 지원을 드리게 됩니다. 특히 많은 해외 솔루션이 플랫폼 팀에 서포트 티켓을 제출하고 답변을 기다리는 방식인 경우가 많은데, 저희는 솔루션 도입 지원을 받았던 전담 CSM과 지속적으로 1:1 커뮤니케이션을 이어나갈 수 있는 시스템입니다.
혜일: 이렇게 상세한 지원을 드리기 위해 CSM 리소스가 많이 필요하고, 이에 따라 CSM 인원도 지속적으로 확충해 왔습니다. 현재 CSM 조직이 저희 회사 인원의 약 3분의1 가량을 차지할 만큼 커졌어요. 개발 다음으로 큰 조직이 저희 CSM 조직입니다.
소진: 저희 고객 성공 팀의 각 CSM 분들은 에어브릿지, 앰플리튜드, 브레이즈 3개 솔루션을 모두 핸들링하실 수 있습니다. 실제로 AB180을 통해 에어브릿지, 앰플리튜드, 브레이즈를 함께 도입한 고객사의 경우, 한 명의 전담 CSM이 3개 솔루션 모두 온보딩과 온고잉 서비스를 제공해드리게 됩니다. CSM으로 입사하신 분들은 약 3개월이 지난 후 전담 고객사를 배정받게 되는데요. 입사 후 각 솔루션별 교육을 최소 1개월 이상 받게 되고, 필드에 나갈 수 있는 역량을 갖추셨는지 내부에서 충분한 사전 검증을 진행합니다.
디지털 프로덕트를 만들고 계신 회사라면, 비즈니스가 성장함에 따라 자연스레 여러 솔루션들을 함께 고려하시게 돼요. 저희 CSM은 각자 모든 솔루션에 대응하실 수 있기 때문에, 다수의 솔루션을 도입하더라도 솔루션 활용 지원 채널을 일원화할 수 있어 고객사 입장에서 커뮤니케이션 비용이 크게 절감될 뿐 아니라, 솔루션 간 연동 및 유기적인 활용을 통한 시너지 측면에서도 단일 전담 매니저를 통해 효과적인 지원을 받을 수 있습니다. 여러 솔루션을 함께 사용하는 것의 장점을 극대화할 수 있는 셈이죠. 개별적으로 고객 지원을 받아야 하는 여러 솔루션을 따로 도입하신다면, 솔루션 간 연동성을 100% 활용하시기 어려우실 수 있다고 봅니다.
태희: 앰플리튜드와 브레이즈 관련해서 첨언하면, 저희가 드리는 지원은 본사 측 고객 지원을 아예 대체하는, 혹은 그 이상이라는 것이에요. 현재 AB180에서 제공하는 수준의 고객 지원 서비스를, 그것도 다수의 솔루션에 걸쳐서 동시에 진행할 수 있는 곳은 저희 외엔 없는 걸로 알고 있어요. 본사 정책상 고객사의 티어에 따라 온보딩 서비스 제공 범위가 다른 경우도 있는데, 저희는 모든 고객사에게 기본적으로 심도 있는 온보딩 서비스를 제공하고 있고, 이를 통해 고객사가 솔루션을 잘 활용하시는 것이 고객사와 저희 회사 모두에게 이롭다는 믿음을 가지고 있습니다. 실제로 국내 시장에서 가장 많은 고객사가 저희 AB180을 통해 브레이즈를 도입하셨고, 앰플리튜드의 경우 전 세계 파트너사 중 가장 많은 고객사를 확보하고 있습니다.
소진: 특히 앰플리튜드의 경우 데이터 수집 이후 최소 한 달에서 세 달이 지난 뒤 교육을 제공해 드리는데요. 고객사의 데이터를 가지고, 고객사가 보다 맞춤화된 차트를 만드실 수 있도록 돕기 위한 케이스 스터디 형식으로 교육이 진행되기 때문입니다. 저희가 차트 교육에 저희가 들이는 시간, 그리고 교육 내용의 디테일은 본사 측 가이드라인을 상회합니다. 본사 측 방식을 그대로 가져오지 않고 국내 비즈니스 환경에 적합한 형태로 수정하여 확립한 자체적인 프로세스입니다. 이렇게 물심양면으로 고객사를 지원했기 때문에, 전세계에서 제일 많은 앰플리튜드 고객사를 확보한 파트너가 되지 않았을까 생각합니다.
태희: 장기적인 관점에서, 저희가 지금보다 더 적극적(proactive)으로 고객사측에 제안을 드릴 수 있으면 좋을 것 같다고 생각합니다. 다만, 프로덕트에 대해 제일 잘 아는 건 고객사일 수밖에 없고, 저희가 그런 고객사들께 유의미한 컨설팅을 제공해드리기 위해서는 CSM의 역량을 고도화하기 위한 노력을 지속적으로 해야 할 것 같아요.
소진: 저도 태희님이 말씀해주신 내용이 궁극적으로 CSM이 해야 하는 역할이라고 생각합니다. 이게 가능해지기 위해서는 CSM의 역량 증진과 함께 솔루션에 대한 고객사의 이해도도 함께 높아져야 한다고 봅니다. 그래서 지식 함양을 돕는 콘텐츠 빌딩이나 트러블 슈팅 방법 템플릿화 등, 고객사에서 스스로 솔루션 활용도를 높일 수 있게끔 다양한 작업을 진행하고 있습니다. 그렇게 되면 CSM의 역할이 보다 적극적으로 고객사에게 컨설팅을 제공하는 방향으로 전환될 수 있지 않을까 생각합니다.
소진: 앞에서도 말씀드렸지만, 저희는 솔루션 간 연동성을 활용해 가시적인 시너지 효과를 만들 수 있게끔 누구보다 잘 가이드해드릴 수 있는 조직이라는 점을 재차 강조하고 싶습니다. 저희 팀원들이 개발자는 아니지만, 테크니컬한 배경 지식이 풍부한 조직이어서 개발적인 부분에 있어서도 도움을 드릴 수 있는 신뢰할 수 있는 팀이라고 자신 있게 말씀드리고 싶어요.
태희: 저희 자체 개발 솔루션인 에어브릿지와 관련해서, 고객사측에서 CSM에게 제품 관련 피드백 또는 요청 사항을 주시면 바로 옆에서 긴밀하게 협업하고 있는 프로덕트 팀에게 빠르게 해당 내용을 전달하고 신속한 대응이 가능하다는 점을 꼭 기억해주세요. 뿐만 아니라 에어브릿지는 다른 솔루션과의 연동성이 매우 훌륭한 어트리뷰션 툴이어서 에어브릿지의 데이터를 앰플리튜드, 브레이즈로 보내어 활용하시는 고객사가 많다는 점도 추가하고 싶습니다.
혜일: 각 CSM이 고객사를 전담하기 때문에 독립적으로 업무를 수행하는 부분이 많지만, 모든 CSM의 지식 수준 상향 평준화를 위해 유기적으로 팀을 운영하고 있다는 점도 말씀드리고 싶습니다. 각자의 강점을 살려 다른 팀원들도 함께 성장할 수 있게끔 내부적으로 활발하게 케이스와 지식을 공유하고, 파트 단위로 고객사의 만족도와 상태를 함께 모니터링하고 있다는 점도요. 고객 성공 팀이 계속 커지는 상황에서, 동시에 고객사들께서 지속적으로 높은 퀄리티의 서비스를 경험하실 수 있도록 많은 노력을 기울이고 있습니다.
마테크 솔루션 전문가 동료들과 함께하는 AB180에서는 공개 채용을 통해 새로운 CSM 동료를 찾고 있습니다.
이번 공개채용으로 합류하시면, 체계적 온보딩 교육과 다양한 고객 성공 사례를 통해 마테크 전문가로 성장할 수 있어요.
CSM 커리어를 시작하고 싶은 분들, CSM으로 마케팅 커리어를 점프업하고 싶은 분들의 많은 관심 부탁드립니다 🙌
