Braze
다중 채널에서 매끄러운 CRM 운영을 위한 브레이즈 Webhook 활용 방법 알아보기
2023-07-10
By
Junyoung Yang
Braze
다중 채널에서 매끄러운 CRM 운영을 위한 브레이즈 Webhook 활용 방법 알아보기
July 10, 2023
By
Junyoung Yang

웹훅(Webhook) 캠페인은 무엇이며, CRM 마케팅 운영에서 왜 필요할까요? 

CRM 마케팅에 주로 사용되는 메시징 채널로는 푸시(Push)나 인앱메시지(In-app Message), 이메일(Email), 문자 메시지가 있으며, 카카오 친구톡 등 국내에서 주로 사용하는 채널도 있습니다. 때문에 카카오 친구톡 등의 채널은 CRM 솔루션이 아닌 별도의 플랫폼을 통해서만 발송할 수 있다고 생각할 수 있습니다. 

브레이즈(Braze)의 ‘웹훅 캠페인’을 사용하면 브레이즈에 수집된 고객 데이터를 문자 메시지나 카카오 알림톡과 같은 채널에도 활용할 수 있습니다.

이는 CRM 채널 종류에 상관없이 1)브레이즈에 수집된 고객 데이터를 기반으로 타겟팅이 가능하며, 2)개인화된 메시지를 보내고 3)캠페인 스케쥴과 발송빈도를 관리하여 4)캠페인의 성과를 통합적으로 확인하고 5)여러 캠페인을 유기적으로 연결 할 수 있다는 것을 의미합니다.

이번 포스트에서는 웹훅 캠페인을 사용해야 하는 이유 및 웹훅이 무엇인지에 대해 살펴본 후, 다양한 메시지 채널에서 매끄러운 고객 경험을 제공하기 위한 웹훅 캠페인 설정 방법을 소개합니다.

1. 다양한 메시지 채널 운영을 도와주는 웹훅 캠페인이 ‘왜’ 필요할까요?

브레이즈의 웹훅 캠페인을 사용하면 대상 서버로 API Request를 전송할 수 있습니다. 국내에서는 주로 카카오 알림톡/친구톡 서버, 문자 메시지 딜러사 서버를 통한 메시지 발송에 웹훅 캠페인을 사용합니다. 

브레이즈에서 ‘SMS/MMS’ 캠페인을 제공하고 있지만, 이를 사용하여 국내 고객에게 메시지를 발송할 경우 브레이즈와 연동된 해외 발신번호를 통해 메시지가 전송됩니다. 카카오톡 채널은 아직 브레이즈와 연동되어 있지 않기 때문에 브레이즈로 직접 카카오톡 캠페인을 보낼 수 없습니다. 

이러한 이유로 브레이즈를 활용해서 문자 메시지나 카카오톡 메시지를 보내려면 웹훅 캠페인을 사용해야 합니다.

그렇다면 문자 메시지나 카카오톡 제공업체에서 직접 메시지를 발송하지 않고, 브레이즈의 웹훅 캠페인으로 문자 메시지나 카카오톡 메시지를 발송해야 하는 이유는 무엇일까요?

(1) 고객의 입장에서 고객이 듣고 싶은 메시지를 알맞은 채널로 전달하기 위해 필요합니다. 

브레이즈는 CRM 마케팅 전반을 설계하고 운영할 수 있는 솔루션입니다. 하지만 SMS나 카카오 알림톡 등의 일부 채널은 별도의 플랫폼에서 관리한다면, 브레이즈로 수집한 고객 데이터를 충분히 활용할 수 없게 됩니다. 이는 즉 기업의 CRM 활동에 있어 메시지 개인화와 맞춤 타겟팅을 충분히 활용하지 못한다는 것을 의미합니다.

푸시, 인앱메시지, 이메일, SMS, 카카오 알림톡 등 서로 다른 메시지 채널에 대해 고객들은 메시지의 발송주체의 차이를 느끼지 못합니다. 그렇기 때문에 일부 채널의 메시지에만 고객 데이터를 활용하고 나머지 채널에서는 활용하지 못한다면 고객에게 완전한 개인화 경험을 제공할 수 없습니다.

‘고객의 취향’이나 ‘프로덕트 내 고객의 직전 활동’에 대해 수집된 데이터를 모든 메시지 채널에 사용해야 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

주말 점심에 친구와 만나서 다음 여행은 휴양지로 함께 가기로 이야기하고 헤어졌다고 가정해봅시다. 저녁에 집에 와서 카카오톡으로 대화를 이어나가는데 친구가 갑자기 메트로폴리탄 도심 번화가의 숙소에 대해 이야기하면 어떤 느낌일까요? 대화의 맥이 제대로 이어지지 않는다고 느끼는 상황이 발생합니다.

기업의 CRM 활동에서도 마찬가지입니다. 가령 여행 서비스에서 휴가동안 묵을 숙소를 예약했다면, 렌터카나 액티비티를 추천해주어야 맥락이 자연스럽게 이어집니다. 푸시로는 센스있게 렌터카 상품을 추천해주었지만 카카오 알림톡에선 또 다시 숙소 예약을 제안하는 맥락을 놓치는 ‘눈치없는 친구’가 되어선 안 되겠죠.

(2) CRM 메시지도 고객의 맥락을 고려한 매끄러운 고객경험을 선사해야 합니다.

마케터는 전체 메시지 채널을 아울러 고객의 취향과 서비스 내 고객의 직전 활동을 고려해야 합니다. 또 메시지 채널 전반의 톤앤매너나 고객이 이전에 수신한 메시지 및 메시지 발송 주기를 고려하여 고객경험이 연결될 수 있는 CRM 캠페인을 설계해야 합니다.

2. 웹훅 캠페인이란?

(1) 브레이즈에서 API를 통해 다른 시스템을 호출할 수 있는 캠페인입니다.

브레이즈의 웹훅 캠페인이란,

  • 마케터가 브레이즈에서 메시지 딜러사 서버나 고객사의 서버 등 외부 서버로 API를 호출하고, 요청을 받은 서드파티(Third Party)가 원하는 작업을 수행하도록 하는 방식의 캠페인을 말합니다.

[개념]

웹훅 캠페인이 발송되는 시점에 서드파티의 서버로 API를 호출하고, 해당 요청을 수신한 서드파티로 하여금 필요한 작업을 수행하도록 합니다.

[예시] 

마케터가 카카오 친구톡을 발송하고 싶다면, 발송하고자 하는 메시지 내용을 웹훅 캠페인에 설정한 뒤 친구톡 딜러사 서버의 API Endpoint로 설정한 API Request를 전송합니다.

  • 웹훅 요청 내용 : 렌터카 상품 추천하는 내용의 카카오 친구톡 메시지 발송
  • 서드파티의 API Endpoint : 카카오 친구톡 딜러사 서버

요청을 받은 카카오 친구톡 딜러사 서버는 마케터가 전달한 요청 내용을 카카오 친구톡 서버에 전달하고, 카카오 친구톡 서버는 최종적으로 고객에게 친구톡 메시지를 발송합니다.

문자 메시지의 경우도 중간의 주체만 다를 뿐 개념은 동일합니다.

(2) 웹훅으로 할 수 있는 일

  • 브레이즈가 직접적으로 지원하지 않는 ‘카카오 친구톡’과 같은 메시지 채널을 지원하는 딜러사를 통해 메시지를 발송할 수 있습니다.
  • 브레이즈에 저장된 데이터를 외부 서버에 전송할 수 있습니다.
  • 브레이즈 웹훅의 요청 대상을 브레이즈 서버로 지정해서 브레이즈에 저장된 데이터를 업데이트할 수도 있습니다.

3. 웹훅 구성요소 및 사용 방법 알아보기

1) Webhook의 구성 요소

⓵ 메서드

대상 서버에 어떤 작업을 요청할지 지정하는 영역입니다. 브레이즈 웹훅에서는 POST(Create : 생성하기), GET(Read : 불러오기), PUT(Update : 바꾸기), DELETE(Delete : 지우기) 등 네 가지의 메서드(Method)를 지정할 수 있습니다. 

  • POST : Request를 수신하는 서버(Endpoint)에 새로운 정보를 생성합니다. 일상에서 어떤 서비스에 회원가입을 할 때 입력하는 이름, 이메일 등의 정보들도 POST 메서드로 회원 DB 서버에 전송됩니다.
  • GET : Request를 수신하는 서버 DB에 기존 저장된 정보를 불러오는데 사용합니다. SNS에서 피드에 사진을 로드할 때도 GET 메서드로 서버에 저장된 이미지를 로드하게 됩니다.
  • PUT : Request를 수신하는 서버 DB에 저장된 정보를 업데이트(수정)하는 메서드입니다.
  • DELETE : Request를 수신하는 서버 DB에 저장된 정보를 삭제하는 메서드입니다.

마케터는 메서드가 API 서버 간 약속된 통신 체계의 일부라고만 이해해주셔도 충분합니다. 실제 캠페인을 셋팅할 때 어떤 메서드를 지정할지는 API로 수행하려는 작업에 따라 대상 서버의 API 가이드를 참고하면 알 수 있기 때문입니다. 

주민등록등본을 발급하려면 주민센터나, 무인발급기 등을 이용해야 한다는 사회적 약속이 있고, 이 체계는 인터넷에서 검색을 하면 쉽게 확인할 수 있습니다. 마찬가지로 웹훅으로 API에 특정 작업을 요청할 때에도 요청 대상 서버의 가이드를 보면 어떤 메서드를 지정해야 하는지 알 수 있습니다.

② URL(Endpoint)

웹훅 캠페인으로 전송하는 API Request를 수신하는 대상의 URL 주소입니다. 즉, 마케터가 필요한 작업을 요청하는 서드파티의 API Endpoint 주소를 넣습니다. 브레이즈에서 주로 사용하는 서드파티로는 카카오 비즈메시지나 문자 메시지 딜러사 서버가 있습니다.

③ Request Body

Endpoint로 전송하는 요청에 대한 구체적인 정보를 포함하는 API Request의 본문(Body) 영역입니다. Body는 JSON Key-Value 혹은 Raw Text 중 알맞은 형식을 선택해서 작성할 수 있습니다. 

2) 웹훅 캠페인 사용 방법

(1) 메시징 채널 딜러사와 계약

엄밀히 말씀드리면 웹훅 캠페인을 활용할 때 메시징 채널 딜러사와의 계약이 반드시 필요한 것은 아닙니다. 다만 카카오 비즈메시지나 문자 메시지 발송 시 웹훅 캠페인을 주로 사용하므로, 이러한 채널에 웹훅 캠페인을 활용하려면 적합한 채널 딜러사와의 계약이 필요합니다. 

*고객사 API 서버나 브레이즈 API 서버를 Endpoint로 하여 API를 호출하려는 경우에는 해당하지 않습니다.

(2) 딜러사 Endpoint API 규격 확인

API 호출 시 지정할 메서드, URL 주소 및 Request Body의 필수 구성요소가 무엇인지 확인하고 그에 맞게 웹훅 캠페인을 설정해야 합니다. 

API를 호출하려는 대상 서버의 API 가이드에서 API 규격을 확인하는 방법을 알아보겠습니다.

⓵ 딜러사 API 가이드 확인

딜러사의 API 가이드에 접속합니다. SMS, LMS, 카카오 알림톡 등 캠페인 유형에 따라 API 규격이 다르므로 운영하려는 캠페인 유형에 맞는 가이드를 확인해 주세요.

② API 구성 요소 확인

사용하려는 API의 메서드, URL 주소, Request Body의 필수 구성요소가 무엇인지 확인합니다. 이번 포스트에서는 문자 메시지 발송 서비스를 제공하는 가상의 딜러사 API를 예로 들어 사용할 예정입니다.

딜러사 API 가이드의 API 도메인 및 기능을 먼저 살펴보겠습니다.

위 예시에서 API 도메인은 “https://api.messageservice.com”입니다. API 도메인의 경로는 “/sms/message”이고, 사용해야 하는 메서드는 ‘POST’입니다.

  • 웹훅 캠페인 설정 시 사용해야 하는 URL이 “https://api.messageservice.com”라는 것을 확인할 수 있습니다.
  • API 요청 시 API 도메인의 경로를 “/sms/message”로 입력하고, 메서드는 ‘POST’로 지정해야 한다는 것을 알 수 있습니다. 

이어서 API 호출을 위한 Request 시 ‘Header’에 입력해야 하는 값을 살펴보겠습니다. 참고로 Header는 요청 또는 응답과 관련한 부가적인 정보를 전송할 수 있도록 해주는 역할을 합니다.

‘Content-type’은 “application/json; charset=utf-8” 입니다. ‘Authorization’은 “Basic {{API_TOKEN}}” 형식입니다. 

  • Content-Type을 Key-Value 형식으로 지정해야 함을 알 수 있습니다. 브레이즈 웹훅 캠페인 설정 시 ‘Request Headers’의 Key-Value 영역에 그대로 입력하면 됩니다.
  • Authorization을 입력해야 한다는 것을 알 수 있습니다. 인증 토큰을 딜러사 서버로 보내기 위해 사용하는 Header로, 주로 “Bearer {{API_TOKEN}}” 혹은 “Basic {{API_TOKEN}}” 형식입니다.

다음으로 Request의 ‘Body’에 입력해야 하는 내용을 살펴보겠습니다.

가이드에서 Request Body 구성요소 중 필수로 포함해야 하는 값이 무엇인지 확인할 수 있습니다. 예시에서는 ‘type’, ‘message’, ‘from’, ‘to’의 네 가지 키를 필수로 입력해야 한다는 것을 알 수 있습니다.

(3) 웹훅 캠페인 설정 및 발송

딜러사의 API 가이드에서 API 호출에 필요한 구성요소를 확인했다면, 이제 브레이즈 웹훅 캠페인 API 구성요소를 설정하고 캠페인을 발송할 수 있습니다.

⓵ 메서드 지정

Webhook 캠페인 생성 후, ‘Blank Template’ 및 ‘Settings’를 클릭한 뒤 API 가이드에서 확인한 메서드를 선택합니다. 앞서 살펴본 예시 API는 POST 메서드를 사용하므로 ‘HTTP METHOD’를 ‘POST’로 선택합니다.

② Header 입력

‘Settings’ 탭 우측 ‘Add New Pair’ 버튼을 클릭하면 Header를 입력할 수 있는 Key-Value 필드가 생성됩니다. 여기서는 예시 가이드에서 확인한 Content-type과 Authorization을 입력하겠습니다. 좌측의 ‘Preview’에서 Request 전문이 어떻게 구성되는지 볼 수도 있습니다.

③ URL 입력

다음으로 ‘Compose’ 탭으로 넘어가서 웹훅 URL을 입력합니다. API 도메인 뒤에 API 경로를 붙여서 입력하면 됩니다. 예시 API 가이드에서 웹훅 URL은 “https://api.messageservice.com/sms/message”입니다. 

④ Request Body 입력

‘JSON Key-Value’와 ‘Raw Text’ 중 알맞은 형식을 선택한 뒤 ‘Request Body’를 입력합니다. 팁을 드리자면, Raw Text를 직접 작성하기보다 API 가이드의 샘플을 복사-붙여넣기한 뒤 필요한 값만 수정하는 것이 편리합니다.

예시에서는 ‘type’, ‘message’, ‘from’, ‘to’가 필수로 입력해야 하는 키입니다. 그 외 키는 필요에 따라 사용하시면 됩니다. 브레이즈로 수집한 유저의 휴대전화 번호나 이름과 같은 유저별 속성 데이터를 ‘to’, ‘message’ 등의 필드에 사용하고 싶다면 ‘개인화 태그(Personalization Tag)’ 기능을 사용할 수 있습니다. 

*개인화 태그란?

Liquid는 Shopify에서 사용하는 마크업 언어
입니다. 브레이즈에서 Liquid를 활용하면 고객의 프로필에 저장된 고객의 성함, 고객이 마지막으로 조회한 상품명과 같은 다양한 속성 데이터를 메시지에 불러와서 개인화된 메시지를 송출할 수 있습니다. 

브레이즈에서 지원하는 전체 개인화 태그를 보고 싶다면 이 링크를 참조해주세요.

이제 웹훅 캠페인의 구성요소를 모두 설정했습니다. 다음으로는 설정한 웹훅 캠페인이 정상적으로 동작하는지 테스트하는 방법을 알아보겠습니다.

⑤ 테스트하기

캠페인을 런칭하기 전, 메시지가 실제로 어떻게 발송되는지 확인하려면 테스트 메시지를 발송해 보아야 합니다. ‘Test’ 탭의 ‘Send Test’ 버튼을 클릭해서 메시지 발송을 테스트할 수 있습니다.

웹훅 캠페인에서 ‘Send Test’ 버튼을 눌러 테스트 메시지를 발송할 때에도 실제 웹훅 Endpoint에 API Request를 전송한다는 점을 참고해주시기 바랍니다. 즉, 실제 API를 호출하는 만큼 Endpoint의 응답(Response)을 받게 됩니다.

‘Webhook Reponse’를 통해 Endpoint에서 요구하는 API 규격에 맞게 캠페인을 설정했는지 확인할 수 있습니다. API 구성요소를 제대로 설정하지 않으면 ‘200’이 아닌 ‘4XX’ 에러 메시지를 받습니다. ‘200’ 메시지를 받았더라도 ‘Raw Response’에 요청 실패에 대한 내용이 확인될 수 있으므로 API 가이드를 참고하여 꼼꼼히 확인해야 합니다. 웹훅 Response Code에 대해선 관련 브레이즈 문서를 참고해주세요.

⑥ 웹훅 캠페인 런칭 후 관리

SMS, 카카오 알림톡 등을 운영하기 위한 웹훅 캠페인은 브레이즈 서버가 딜러사 서버의 Endpoint로 API Request를 보내는 것입니다. Endpoint가 요구하는 API 규격을 준수하지 않거나 JSON 구문에 문법 오류가 있는 경우 에러가 발생할 수 있습니다. 

에러를 방지하려면 캠페인 런칭 전 충분한 테스트를 진행해야 합니다. 테스트 시 일부 고객의 정보가 수집되지 않은 경우를 대비하기 위해 개인화 태그 내 기본값 설정 여부를 점검해볼 수도 있습니다.

API Key가 만료되었거나 Endpoint 트래픽 제한과 같은 예기치 못한 문제로 인해 API 호출이 실패할 수 있습니다. Request가 정상적으로 전송되지 않은 경우 에러 메시지가 ‘Message Activity Log’에 기록되기 때문에, 에러 로그를 참조하여 문제를 해결하면 됩니다.

*IP Whitelisting이란?

브레이즈에서 웹훅 캠페인을 발송하면 브레이즈 서버가 고객사 또는 타사 서버의 API를 호출하게 됩니다. API Request를 수신하는 Endpoint 서버의 보안을 위해 IP Whitelisting이 필요하다면 이 문서를 참고해주세요. 브레이즈 서버의 IP를 확인할 수 있습니다.

3) 웹훅 캠페인 성과 측정

웹훅 캠페인을 운영하다보면, 푸시 등 다른 캠페인과 성과 집계 방식에 차이가 있음을 알 수 있습니다.

[브레이즈에서 집계하는 푸시 성과]

[브레이즈에서 집계하는 웹훅 성과]

위 이미지에서 확인할 수 있듯, 웹훅 캠페인 성과 집계에 있어 다른 캠페인과의 가장 큰 차이점은 ‘메시지 Open 지표’ 및 ‘발송 성공 지표’의 수집 가능 여부에 있습니다. 브레이즈는 푸시를 수신한 유저가 푸시 메시지를 열었는지를 직접 트래킹할 수 있어 메시지 Open 성과 집계가 가능한 반면, 웹훅 캠페인의 메시지 Open 성과는 확인이 어렵습니다.

웹훅은 딜러사 서버 등 외부 서버로 메시지 발송을 위한 Request를 전송하는 역할까지만 수행하기 때문입니다. 

브레이즈가 API를 통해 딜러사 서버를 호출하면 실제 메시지 발송 작업은 딜러사 서버가 수행합니다. 메시지 발송 단계에서 브레이즈는 제 3자의 입장이기 때문에 Open 여부를 측정할 수 없습니다. 따라서 웹훅 캠페인으로 발송한 메시지의 Open 수치는 딜러사를 통해 확인해야 합니다.

브레이즈가 딜러사에 전송한 Request 및 딜러사가 브레이즈에 보내는 Reponse 데이터는 브레이즈에서도 확인할 수 있습니다.이것이 ‘Sends’와 ‘Errors’입니다. Sends는 브레이즈에서 외부 서버로 Request를 전송한 횟수를 의미합니다. Errors는 성공하지 못한, 즉 Fail Response를 받은 Request 횟수를 의미합니다.

  • Sends : 브레이즈가 딜러사에 전송한 Request 수. Endpoint 서버의 수신 성공 여부에 상관없이 Request 전송의 Success Response와 Fail Response 모두 포함한 숫자
  • Errors : Request 전송이 실패한 수
브레이즈 웹훅 캠페인 리포트에 대해 더 자세한 내용은 브레이즈 웹훅 리포팅 가이드를 참고해 주세요.

Sends 데이터는 메시지 발송 횟수를 의미하는 것이 아닙니다. 따라서 실제 메시지 발송 성공 수치 데이터는 딜러사를 통해 확인해야 합니다.

웹훅 캠페인 메시지의 반응률을 확인하기 위해 어트리뷰션 툴과 같은 솔루션을 활용할 수도 있습니다. 문자 메시지나 카카오톡 메시지의 클릭 영역에 어트리뷰션 툴의 추적용 링크 혹은 UTM 파라미터가 삽입된 랜딩 URL을 설정하면 어트리뷰션 툴의 대시보드에서 링크 클릭 수를 확인할 수 있습니다.

물론 브레이즈가 수집할 수 있는 성과지표도 있습니다. ‘Conversion’, ‘Revenue’의 경우 브레이즈 대시보드에서 확인할 수 있습니다. 웹훅 캠페인으로 딜러사에 Request를 전송한 후 Success Response를 받은 유저가 캠페인의 전환 발생 측정 기간 이내에 전환 이벤트를 수행하거나, 구매 이벤트를 수행한 성과는 브레이즈 대시보드에 나타납니다.

[웹훅 성과집계 요약]

  • Sends : 메시지(문자, 알림톡 등) 발송 수가 아닌 웹훅(API Request) 발송 수를 의미. 실제 메시지 발송 수는 딜러사를 통해 확인 필요
  • Open : 브레이즈에서 측정 불가. 딜러사를 통해 확인 필요
  • Conversion, Revenue : 브레이즈에서 측정 가능. Request 전송 후, Success Response를 받은 유저에 한해 집계

다양한 CRM 채널을 연결하여 개인화된 고객경험을 제공하려면 웹훅 캠페인 운영은 필수적입니다.

CRM 마케팅은 비즈니스 성공을 이끄는 핵심 전략 중 하나입니다. 고객과의 관계를 유지하고 강화하기 위해서는 CRM 솔루션을 적극적으로 활용해야 하는데, 다중 채널에서 개인화된 고객경험을 제공하려면 웹훅 캠페인 운영은 필수적인 요소입니다. 

지금까지 알아본 것과 같이 웹훅 캠페인은 SMS, 카카오 알림톡 등 다양한 채널에 고객 데이터를 활용하여 개인화된 마케팅을 구현하는 데에 도움을 줍니다. 웹훅을 사용하면 브레이즈에 실시간으로 수집되는 데이터를 기반으로 타겟팅, 메시지 트리거링, A/B 테스트, 캠페인 간 연계 운영이 가능해집니다. 이는 고객의 행동에 따라 적절한 메시지를 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 

브레이즈 웹훅 캠페인을 통해 다양한 채널에서 고객에게 개인화된 메시지를 전달하고, CRM 마케팅의 강력한 상호작용을 만들어 보세요.

Junyoung Yang
Customer Success Manager
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