*이 글은 앰플리튜드 AI 및 인게이지먼트 총괄 James Evans 님의 블로그 포스트 [The End of Annoying Popups: Introducing Amplitude Guides and Surveys]를 번역한 글입니다.
어디서나 마구잡이로 뜨는 팝업(Popup), 좋아하는 분 계신가요?
인터넷, 각종 플랫폼 및 디지털 앱에 불쑥 올라 오는 팝업창 때문에 정작 할 일에 집중하지 못했던 경험이 있으실 거예요. 원래 팝업은 새로운 기능을 소개하고, 유저 경험에 대한 피드백을 공유해 보다 유기적인 디지털 경험을 제공하고자 도입됐어요. 그러다 점차 관련 없는 내용만 남발하게 된 탓에 이젠 유저들의 눈에 띄는 즉시 닫히기 바쁘지만요.
디지털 기업은 유저 여정에 개입해 새로운 고객의 원활한 온보딩과 자사 솔루션의 신규 기능 적응을 돕고 업셀링을 이끌어 내고 싶어해요. 문제는 이런 니즈를 효과적으로 실현시킬 툴이 없다는 것이죠. 기존의 팝업은 모든 유저를 동일선상에 놓고, 유저의 정보나 행동을 반영하지 않은 천편일률적인 메시지를 띄워 왔어요. 때문에 불필요한 타이밍에 튀어 나와 유저 가치를 고려하지 않은 채 클릭 수만 수집하고, 유저들의 장기적 만족보단 단발적인 참여만 앞세웠어요.
이에 앰플리튜드는 이런 문제점들을 해결해 줄 Guides and Surveys를 소개해요. 커맨드 AI(Command AI) 인수를 통해 앰플리튜드에 통합 개발된 신규 기능으로, 유저 가이드는 유저들에 대한 이해에서 출발해야 한다는 단순한 원리를 성공적으로 실현해 냈어요. 즉, 앰플리튜드 Guides and Surveys는 프로덕트와 웹사이트 전반에 걸쳐 유저 경험을 최우선시하는 툴이에요.
앰플리튜드 Guides and Surveys는 팝업으로 메시지만 띄우는 것이 아닌, 유저 개개인에 맞춘 분석과 정보를 제공해요. 앰플리튜드 디지털 분석 플랫폼에 쌓여 있는 행동 데이터를 분석해 유저에게 필요한 도움을 적재적소에 제공하는 동시에, 반대로 유저 행동에 개입하지 말아야 할 순간도 포착해요.
예를 들어 신규 기능을 소개할 때, 모든 유저에게 공지 형태의 팝업창을 일괄 뿌리는 대신 행동 분석을 토대로 해당 신규 기능을 가장 잘 활용할 것 같은 유저를 타겟팅할 수 있어요. 이어 신규 기능에 대한 피드백을 수집할 때도 작업에 방해만 되는 무작위 팝업창 대신, 유저들이 유의미한 행동을 완료한 다음 관련 내용을 묻는 팝업을 띄워 의견을 수집하도록 설정하면 돼요.
앰플리튜드 Guides and Surveys는 더 나은 타겟팅을 넘어 유저 경험을 근본적으로 이해하고 지원해 줄 기능으로 채워졌어요.
앰플리튜드 Guides and Surveys에선 유저가 팝업창을 단순 종료했는지, 짜증을 내며 종료(rage closing) 했는지도 한 눈에 파악할 수 있어요. 후자의 경우엔 잘못 설계된 타이밍과 타겟팅으로 노여움을 산 팝업이라 할 수 있겠죠.
대부분의 마케팅 팀이 유저 분석과 유기적 소통을 위해 여러 개의 솔루션을 조합해 사용하고 있어요. 그런데 애널리틱스 및 분할 분석, 고객 대상 메시지 발송, A/B 테스트, 세션 리플레이 등을 각각 다른 툴에서 돌리다 보면 자연스레 호환이나 마찰 문제도 발생할 것이고, 여러 솔루션을 구입해 사용하는 비용도 만만치 않겠죠.
때문에 앰플리튜드는 Guides and Surveys 기능을 자체 통합 플랫폼에 포함해 제공해요. 이제 앰플리튜드 디지털 애널리틱스 플랫폼이 제공하는 행동 분석 인사이트를 토대로 손쉽게 최적의 결과를 유도할 수 있어요. 예를 들어 신규 기능 탭에서 헤매고 있는 유저가 있다면, 즉시 맞춤형 가이드를 팝업으로 띄워 주면 돼요. 또는 세션 리플레이로 A/B 테스트를 돌려 유저들에게 팝업 형태로 제공한 가이드나 설문 조사가 제 역할을 하고 있는지 실시간으로 확인할 수 있어요.
앰플리튜드 Guides and Surveys 는 플랫폼 전반에 걸쳐 통합돼 새로운 가능성을 열어 줄 거예요.
앰플리튜드 Guides and Surveys 를 활용한 성공 사례를 소개할게요. 홈베이스(Homebase)는 소규모 사업체에 통합 직원 관리 서비스를 제공하는 플랫폼으로, 앰플리튜드를 통해 한층 발전된 타겟 유저 캠페인을 실행하고 신규 고객사들의 애로사항을 정확히 짚어내 높은 만족도를 자랑하고 있어요.
“앰플리튜드 Guides and Surveys 로 플랫폼 내 새로운 시도들을 더욱 빠르고 효과적으로 구현해 내고 있습니다. 앰플리튜드로 설계한 이벤트 기반 캠페인으로 각 고객사의 니즈를 반영한 성공적인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 됐어요. 실제 고객사 중 홈베이스 신규 기능 도입 비율이 54%나 증가한 사례도 있었습니다. 앞으로도 앰플리튜드를 통해 새로운 고객사들의 서비스 활용도를 개선하고, 신규 기능 도입과 더불어 고객사들의 매출 성장에 기여하고자 합니다.”
—레이첼 스트럽허(Rachel Strubhar), 홈베이스 프로덕트 성장 총괄 (Homebase Director of Product Growth)
팝업의 본질은 유저가 더 많은 가치를 창출할 수 있게 지원하는 매력적인 툴이었어요. 반복되는 진부한 멘트에 유저 입장에선 그저 부담스러운 메시지 폭탄으로 전락해 버렸지만요.
앰플리튜드 Guides and Surveys 는 팝업의 본래 목적을 되찾아 주는 기능이에요. 유저 여정을 방해하지 않으면서 행동을 분석하고, 비자발적 참여가 아닌 유저와 함께 유의미한 데이터를 발견해 고객이 이루고자 하는 목표를 달성하게 도와 주는, 정말 필요한 팝업으로요.
이제 프로덕트 내 사용자 가이드는 단순히 팝업창을 띄우는 데 그치지 않고, 고객들이 원하는 가치를 창출해 내는 한 차원 높은 방식으로 나아가야 해요. 앰플리튜드 Guides and Surveys 로 팝업의 혁신을 시작하세요.
👉앰플리튜드 Guides and Surveys 에 대해 더 자세히 알고 싶으신가요? 지금 바로 AB180 마케팅 전문가와 이야기 나누어 보세요.
👉앰플리튜드를 이미 사용하고 계시다면, 담당 CSM과 세일즈에 Guides and Surveys 활용 시작 방법을 문의해 주세요.
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