이번 AB180 그로스해킹 인터뷰의 주인공은 반려동물 전문 온라인 쇼핑몰 펫프렌즈의 CMO 김용훈님입니다. 펫프렌즈는 현재 Airbridge와 Amplitude를 사용 중이신 AB180의 고객사로, 고객 친화적인 서비스를 통한 높은 고객 충성도를 기반으로 차세대 유니콘 기업으로 급성장하고 있는데요. 이번 인터뷰를 통해 데이터 기반 마케팅과 그로스해킹에 대한 김용훈님의 다양한 경험과 인사이트를 듣고 왔습니다.
최고의 반려동물 전문몰을 꿈꾸는 펫프렌즈 CMO님과의 인터뷰 스케치, 지금 바로 시작합니다!🐕🦺
A. 안녕하세요, 현재 반려동물 전문 쇼핑몰 회사 펫프렌즈에서 마케팅과 그로스해킹에 관련된 업무를 총괄하고 있는 김용훈입니다.
예전에는 광고 만드는 일을 했었고, 헬스케어 O2O 서비스 회사인 굿닥을 거쳐 최근에 반려동물 커머스 회사 펫프렌즈에 합류하게 되었습니다. 펫프렌즈에는 그로스해커로 입사해 해당 업무를 수행하다가, 대표님께서 마케팅 부분에서 추가적인 개선이 필요하다고 판단하시고 마케팅 팀장 자리를 제안하셔서 지금은 CMO 직책으로 일하고 있습니다. 입사할 당시에도 이미 펫프렌즈는 빠르게 성장하고 있었지만, 아무리 잘 성장하고 있다고 해도 문제가 없는 서비스란 존재하지 않기 때문에 이 문제들을 찾고 합리적으로 해결하기 위한 그로스해킹 전략을 추구하고 있습니다.
A. 사실 브랜딩 일을 하던 당시에는 데이터와 관련된 일을 하게 될 것이라 예상하지 못했습니다. 그러나 제가 속해 있던 광고나 브랜딩 분야에서 꽤 좋은 성과들을 내면서 나름의 전문성과 경험을 쌓아 왔지만, 마음 한 켠에 늘 아쉬움이 존재했습니다. 아무래도 브랜딩을 통해 얻을 수 있는 결과는 유저들의 오가닉 유입이다보니, 제 작업에 대한 성과를 가시적으로 트래킹하기 어려웠어요. 제가 만든 광고가 TV에 나온다고 해서, 이것이 얼마나 회사의 비즈니스에 가치를 더하고 있는지 정확히 측정할 수가 없더라구요.
그러던 와중 그로스해킹이 시장에서 트렌드로 떠올랐고, 굿닥이라는 회사를 만나게 되었습니다. 굿닥은 워낙 퍼포먼스 마케팅을 잘 하던 곳이다보니 이곳에서 데이터 관련 업무를 맡아 진행하면서 많은 영향을 받았습니다. 굿닥 입사 당시 데이터셋은 너무나 잘 셋팅되어 있었지만 데이터 엔지니어나 애널리스트가 없는 상황이어서 막상 데이터를 볼 줄 아는 사람이 없었어요. 그래서 문과 출신이었던 제가 그 일을 맡게 되었고, 아무런 기반 없이 제로베이스에서 시작했습니다. 다행히 이 새로운 분야가 저와 잘 맞았고, 데이터 관련 솔루션을 적용해 정량적인 수치를 확인하면서 실질적인 문제 개선을 직접 보고 느낄 수 있어서 재미있었어요. 문제를 끊임없이 해결해도 여전히 또 다른 문제는 넘쳐났고, 그 밑빠진 독을 어떻게 하면 빠르게 잘 막을 수 있을까 고민하다 보니 지금까지 이 분야에서 쉴 틈 없이 계속 일을 해 오게 되었습니다.
A. 직전 직장에서 O2O와 헬스케어 시장을 경험해 봤으니, 전혀 다른 카테고리로 이동해보고 싶었어요. 특히 커머스 쪽에 관심이 많았고, 아내가 애견 카페를 하고 있어서 반려동물 시장을 잘 알고 있기도 했습니다. 실제로 전혀 다른 시장의 고객들을 만나니까 재미있더라고요. 앞으로 다른 회사로 이직하더라도 또 새로운 시장과 카테고리로 이동하지 않을까 생각합니다. 지금으로서는 무엇이든 새로운 것들에 계속 도전하는 일이 즐겁습니다.
A. 이전에는 프로모션이라는 목적 하에 멋진 광고 콘텐츠를 만들어서 마케팅을 한다는 관점에서 순수하게 ‘작품’의 의미를 생각했다면, 지금은 제 위치나 업무 특성을 고려했을 때 유저들이 더 편리하게 사용할 수 있는 좋은 서비스를 만드는 방법을 고민하는 쪽으로 ‘작품’을 바라보는 관점이 전환됐다고 할 수 있겠습니다.
즉, 좋은 콘텐츠도 중요하지만 프로덕트가 탄탄하게 뒷받침되어야만 마케팅 활동과 함께 시너지가 난다고 생각하기 때문에, 프로덕트의 완성도를 높이는 일에 좀 더 무게를 두고 있어요. 날카로운 시선으로 우리 회사 프로덕트의 문제점을 찾고, 효과적으로 개선해서 사람들에게 널리 퍼지는 서비스로 발전시키는 일이 제가 펫프렌즈에서 만들고 싶은 ‘작품’입니다.
A. 수없이 많은 문제들 중 해결해야 할 우선순위가 높은 문제를 찾고 이를 합리적으로 해결하는 방법론이 그로스해킹이라고 생각해요.
현재 펫프렌즈에서는 신규 유저의 첫 구매 이벤트를 굉장히 중요하게 보고 있습니다. 저희 서비스는 알찬 진성 유저의 비중이 크고 신규 유저의 첫 구매 이후 1년 내 재구매율이 80%대로 상당히 높은 편인데요. 재구매율이 높다 보니, 첫 구매를 핵심 KPI로 보고 신규 유저 유입에서부터 회원가입, 장바구니 담기, 구매에 이르는 각 퍼널 단계별로 더 많은 고객이 전환되도록 여러 테스트를 통해 합리적인 해결 방법을 찾으려고 노력 중입니다.
여기에서 기억해야 할 점은, 리텐션이 확보되지 않은 채 신규 유저를 무작정 유입시키면 기대 만큼의 매출로 연결되지 않아 ROI 측면에서 비효율을 낳는다는 것입니다.
A. 그로스를 위한 조직이 따로 있지는 않아요. 다만 신규 회원 유치 및 첫구매 촉진이라는 KPI를 위해 마케팅팀과 기획팀의 주도 하에 MD팀이 서포트를 하는 형태로 여러 팀이 그로스해킹에 참여하고 있습니다. 각 팀마다 아이디어를 제시하면, MVP(Minimum Viable Product) 정도로 실험을 위한 실행안을 만들어서 개발 공수를 최소화하려고 노력하는 편입니다.
예를 들어, 신규 유저 유치 목적의 100원딜 프로모션을 진행한다고 해 볼게요. 상품 소싱부터 신규 유저만 따로 식별해 별도의 페이지를 노출시키는 기술적인 부분까지, 디테일하게 챙겨야 할 부분이 굉장히 많을텐데요. 이 프로모션의 목적인 ‘더 좋은 첫 구매 경험’을 제공하기 위해 다양한 방법을 다각적으로 시도하면서 Agile하게 테스트를 진행해 나가고 있습니다.
지금 제가 펫프렌즈에서 가지고 있는 목표는 그로스해킹 자체를 위한 조직을 꾸리지는 못하더라도, 직무에 상관없이 구성원 전반에 그로스 마인드셋을 장착시켜서 본인이 속한 조직이 목표로 하는 KPI를 위해 나름의 그로스해킹을 진행할 수 있는 조직문화를 만드는 것입니다. 사실 이런 조직문화가 현실화되고 회사 내에 성공적으로 안착되면 그로스를 위한 독립적인 팀을 만들 필요조차 사라진다고 생각합니다.
A. 데이터 리터러시가 조직에 자리잡는 건 정말 중요하다고 생각해요. 하지만 데이터 기반의 사고를 위해 회사 구성원 모두가 SQL 같은 프로그래밍 역량을 키워서 활용한다는 건 비현실적인 것도 사실입니다. 당장 본인이 맡은 실무가 있는 상황에서, 본인 스스로가 데이터에 대한 열정이 있어서 개인 시간을 할애하지 않는 이상 불가능하죠.
그래서 펫프렌즈는 현재 프로덕트 분석 툴인 Amplitude를 도입해 실무 레벨에서도 적극적으로 활용할 수 있도록 노력중입니다. 데이터 애널리스트나 관련 분야 전공자가 아니더라도 누구나 데이터 리터러시를 가질 수 있게 도와주는 툴이라는 점에서 큰 도움이 되고 있습니다. 실무자가 원하는 데이터를 쉽고 빠르게 뽑아서 시각화된 차트로 볼 수 있기 때문에, 데이터 가공에 들어갈 리소스가 아주 많이 절약되고 모두가 데이터를 보고 문제 지점을 파악할 수 있어서 좋습니다.
예를 들어 장바구니 담기 행동 이벤트에서 특정 PB 상품의 실적이 안 좋은 상황이라고 해 볼게요. 이 때 해당 상품의 담당자가 Amplitude에서 간단하게 필터를 세팅해 그 제품과 관련된 고객 행동 데이터를 즉시 확인하고, 뽑아낸 데이터를 통해 이슈가 발생한 원인을 고민하고 인사이트를 도출할 수 있겠죠.
펫프렌즈는 구성원들이 데이터 관점의 시각을 가질 수 있도록 회사 내부적으로 꾸준히 교육을 실시하고 있고, 최근에는 PB상품 팀을 대상으로 Amplitude 교육을 진행했습니다. 장기적으로는 구성원 모두가 데이터 관점에서 문제를 정의하고 그 원인을 발견함으로써 해결 방법을 찾아나갈 수 있는 시야를 가지는 것이 필요하다고 생각합니다.
다만, 데이터 자체에 매몰되지 않아야 해요. 데이터는 향상된 업무 효율성과 퍼포먼스 극대화를 위한 수단이자 조력자이지, 데이터 그 자체가 우리의 목적이 아니니까요.
A. 현재 펫프렌즈에서 앞서 말씀드린 프로덕트 분석 툴 Amplitude와 어트리뷰션 툴 Airbridge를 사용하고 있어요. 어트리뷰션 툴의 경우 이전 직장에서 다른 솔루션들을 사용해 본 경험이 있습니다.
A. 어트리뷰션 툴 Airbridge는 ROAS와 채널별 효율 분석을 통해 의사결정의 합리성을 높이는 목적으로 잘 활용하고 있어요. 각 매체들이 광고 성과를 본인 채널의 기여로 가져가려 하기 때문에, 각 매체별 성과를 통합적으로 분석하고 일원화된 대시보드에서 함께 관리할 수 있어서 큰 도움이 됩니다. 또 딥링크 같은 기술도 개발자 도움 없이 마케터가 손쉽게 설정하고 활용할 수 있어서 편리합니다. 어트리뷰션 툴을 사용하지 않고 로데이터를 뽑아 직접 분석할 경우 엄청난 비효율이 발생하기 때문에, 디지털 광고를 집행하는 IT 서비스라면 어트리뷰션 솔루션 도입은 디폴트라고 생각해요.
Amplitude의 경우 앞서 말씀드린 대로 사용자 행동 분석에 특화된 강력한 툴이라고 생각해요. 특히 그로스해킹 관점에서 좋은 프로덕트를 만들기 위해 구성원 모두가 잘 활용하면 좋은 솔루션이기 때문에 데이터 드리븐 의사결정 문화를 조성하는 데 큰 도움이 되고 있습니다.
A. ARPPU와 고객 LTV를 높여서, 반려동물 커머스 시장에서 더 많은 파이를 차지해야 할 것 같습니다.
LTV를 높이기 위해 실행하고 있는 전략 중 하나는 웹투앱 유입을 촉진하는 것입니다. 웹에 비해, 앱 고객 LTV가 훨씬 높기 때문인데요. 극단적으로 말하면 웹을 버리고 앱에 집중하는 게 장기적으로 큰 효과를 본다고 생각하는 편입니다. 일례로 키워드 광고를 중단하기도 했어요. 하지만 고객을 처음부터 앱으로 데려오는 것이 말처럼 쉽지 않기 때문에, 웹에서의 전략에 대한 합리적인 필요성이 있다면 잘 시스템화해서 활용하고 있습니다. 저는 모든 측면을 ROI 관점에서 바라보고, 합리적인 비용으로 고객을 유치하는 데 집중하고 있는데요. 예를 들어, 웹에서는 SEO 등을 통한 오가닉 트래픽을 늘리는 데에 신경을 쓰고 있습니다.
반려동물 시장은 전국민이 잠재고객이 될 수 있는 카테고리는 아니지만, 아직 저희가 먹을 수 있는 파이가 많이 남아 있고 반려동물 시장 자체가 충분히 잘 성장하고 있다고 봅니다. 펫프렌즈는 이 반려동물 시장 1등 플레이어를 목표로 하고 있습니다.
A. 저는 반려동물 시장과 펫프렌즈 회사의 지속적인 성장에 대한 확신이 있어요. 많은 우여곡절을 겪었고, 앞으로도 그럴테지만 고객의 목소리를 더 많이, 적극적으로 들음으로써 문제를 파악하고 이를 해결한다면 멋진 작품이 나올 것이라 믿습니다. 그러려면 그로스해킹의 시작은 고객이라는 점을 항상 기억하고 있어야겠죠.
*반려동물을 사랑하는 사람들이 모인 회사 펫프렌즈는 마케팅/개발 전 직군에서 상시 채용을 진행하고 있습니다. 펫프렌즈가 만들어가고 있는 반려동물 문화와 함께 하고 싶으신가요? 그럼 지금 채용 공고를 확인해보세요!(채용 공고 링크)
