User Lifecycle Orchestration 플랫폼인 Braze(브레이즈)는 전 세계 수 천 여 개 회사들과, 국내 100여 개 회사들에 공급되고 있는 전세계 1등 솔루션입니다.
Braze를 사용하면 푸시메시지, 인앱메시지, 이메일, 문자, 쿠폰 발급 등 일체의 CRM 마케팅 수단들을 Braze 1개의 솔루션을 통해서 통제하고, 가장 알맞은 고객들에게 가장 최적화된 시간에, 가장 최적화된 내용으로 메시지를 발송할 수 있습니다. (관련 출처)
오늘은 Braze에서 가장 파워풀하고, 사랑받고 있는 BEST 기능 5개를 꼽아보았습니다.
'시간'이라는 속성은 정말 중요합니다. 어떤 사람은 낮에 쇼핑을 즐겨하고, 어떤 사람은 밤에 쇼핑을 즐겨합니다. 출근길에 쇼핑하는 사람도 있고, 잠에 들기 전에 침대에서 누워서 쇼핑을 하는 사람도 있습니다.
하물며 소셜미디어에 글 하나를 올릴 때도 최적화된 시간이 있는데, 왜 푸시메시지는 왜 꼭 낮 2시, 저녁 7시에 보내는 것일까요? 마치 전체 공지를 하듯이 한날 한시에 메시지를 보내는 것이 과연 최선의 안일까요?
개인화된 CRM 마케팅의 첫 단추는 어쩌면 이 '시간' 이라는 속성을 개인화하는 것일지도 모릅니다. Braze의 Intelligent Delivery 기능은 개인들이 서비스를 가장 많이 사용하는 시간을 계산해서 이 최적의 시간에 푸시메시지가 사용자에게 나갈 수 있도록 도와줍니다.
푸시메시지를 더이상 즉시 보내거나 특정 시간에만 예약해두지 말고, 사용자가 원하는, 그리고 사용자에게 가장 편한 시간에 보내보세요. 또한 Quiet Hours 기능을 통해서 새벽에 메시지가 나가지 않도록 제한할 수도 있습니다!
"내가 그의 이름을 불러주었을 때 그는 나에게로 와서 꽃이 되었다"
고객의 이름을 불러주는 것과 고객님이라고 통칭하는 것은 생각보다 큰 성과의 차이를 일으킬 수 있습니다. Braze에서는 Liquid라는 마크업 언어를 제공하는데, 해당 언어를 통해서 고객의 프로필에 저장된 고객의 성함과 같은 여러 속성값들을 불러와서 개인화된 메시지를 송출할 수 있습니다.
모든 고객의 이름을 저장한 것은 아니라고요? 괜찮습니다. Default 값 설정을 통해서 이름을 서비스에 등록하지 않은 사용자들의 경우에는 '고객'과 같은 일반적인 용어로 대체할 수 있습니다.
Braze의 Liquid는 글로벌의 Cafe24에 해당하는 Shopify에서 사용하는 마크업 언어입니다. Liquid를 사용해서 고객의 이름을 불러주는 것에서부터 시작해서, 고객이 위시리스트와 장바구니에 담은 물건, 고객이 가장 마지막으로 검색한 검색어 등을 메시지에 넣어서 가장 개인화된 메시지 내용을 구성해보세요.
"환영합니다 고객님? 사랑합니다 고객님? 뭐가 더 나을까?"
회사에서 중요한 인물에게 올리는 보고서는 A안, B안, C안 등 여러 안을 만들어서 마지막까지 최선의 보고를 올리고자 열심히 노력합니다.
이런 보고서와 마찬가지로 고객들에게 나가는 푸시메시지도 회사의 브랜딩의 일부이자, 매출에 영향을 끼칠 수 있는 중요한 요소이기 때문에 단어 하나, 문장 하나하나에 매우 많은 신경을 쓸 수 밖에 없습니다. 메시지 내용에 따라 오픈율과 전환율이 갈리기 때문에 더더욱 신경을 쓸 수밖에 없는 것 같습니다.
그러나 Braze에서는 '환영합니다 고객님?'과 '사랑합니다 고객님?' 중 무엇이 더 높은 오픈율과 전환율을 올릴지 고민할 필요가 없습니다. 왜냐하면 실제로 보내보고 가장 오픈율과 전환율이 높은 메시지로 '자동으로' 최적화 할 수 있기 때문입니다.
Braze의 Intelligent Selection 기능은 12시간마다 한 번씩 사용자들의 오픈율과 전환율을 확인하여서 가장오픈율과 전환율이 높은 Variant가 자동 최적화가 됩니다.
TEST & RUN! 1일마다 2번씩 자동으로 최적화가 일어나기 때문에 마케터는 메시지 내용에 대한 고민을 덜 뿐만 아니라, 고객의 여정을 설계하고, 더 많은 캠페인을 집행할 수 있는 여유를 가지게 됩니다.
오늘날 앱을 운용하는 회사들이 가장 무서워하는 것은 어쩌면 앱의 삭제일 것입니다. 일반적으로 앱을 삭제하게 되면 사용자들은 해당 서비스와 완전히 멀어지게 됩니다.
그럼에도 불구하고 사용자들에게 한 번 접근할 방법이 있다면?! Braze는 앱을 삭제한 사용자들을 찾아서 그 사용자들에게 이메일이나 문자 등을 보낼 수 있도록 하는 기능을 가지고 있습니다.
게임 업계에서는 복귀 유저를 다시 게임으로 되돌리기 위하여 여러 가지 혜택을 제공하곤 합니다. 또한 이런 잘 설계된 복귀 유저 캠페인을 대대적으로 집행하였을 경우, 오랫동안 게임을 하지 않은 휴면 유저들이 심심찮게 돌아오곤 합니다.
게임 업계뿐만 아니라 Braze를 사용하는 누구나 앱을 지운 고객들을 타겟팅하고, 앱을 재설치해서 사용할 수 있는 할인쿠폰 등을 제공하고, 고객들을 복귀시킬 수 있습니다.
마지막으로 가장 중요한 것! 고객의 여정을 설계하는 것입니다.
고객의 여정은 결코 선형적이거나 균일하지 않습니다. 따라서 고객의 모든 여정에서 브랜드는 고객이 취할 수 있는 모든 경로들을 예상하고, 각각의 경로마다 최적의 소통을 할 수 있도록 CRM 전략을 짜야 합니다.
Braze의 Canvas 기능은 고객의 경로에 따라서 보내지는 메시지를 멀티채널(푸시메시지, 이메일, 인앱메시지 등 전부)로 설계하고 CRM 마케팅을 최적화할 수 있도록 도와줍니다.
예를 들어서 장바구니에 물건을 넣어둔 사용자에게 10분 후에 리마인더 메시지를 보내보고, 20분 후에 메시지를 보내보고, 30분 후에 메시지를 보내보는 실험을 구성하고, 언제 메시지를 보내야 사용자가 가장 잘 반응할지를 테스트 및 최적화할 수 있습니다.
Canvas 기능은 Braze가 가지고 있는 여러 가지 기능들 중 가장 자유도가 높은 기능이며, 가장 강력한 기능이기도 합니다. 고객의 상태에 맞춰서 가장 알맞은 여정을 설계하고 고객과 소통하여 우리의 브랜드에 대한 고객의 참여와 관심을 극대화할 수 있다는 점에서 CRM마케팅을 위해 반드시 필요한 기능입니다.
에이비일팔공(AB180)은 국내 최고의 Mar-tech 전문가들로 구성된 데이터 기반의 그로스해킹 전문집단입니다. Airbridge, Braze, Amplitude의 공식 파트너로서, 각 솔루션에 대한 차별화된 전문성을 확보하고 있으며, 국내 300여 개 엔터프라이즈 및 선두 스타트업 등과 일하고 있습니다. 특히 이러한 다양한 Mar-tech 솔루션들의 활용을 통하여 조직 내의 데이터 사용을 극대화하고, 이를 통해서 성과를 창출하는 것을 주요 성공 방정식으로 삼고 있습니다. 💪
특히, 국내에서 약 100개의 Braze 고객들을 지원하고 있으며 국내 환경에 맞는 Braze의 Best Practice를 끊임없이 고민하고, 쌓아오고 있습니다. Braze 사용은 AB180과 함께하세요. 🚀
