고객의 마음을 알 수 있다면 얼마나 좋을까요? “열 길 물속은 알아도 한길 사람속은 모른다”라는 말이 있듯이, 사람의 마음은 좀처럼 알아내기 힘든 법입니다.
마케팅을 하는 브랜드라면 모두 고객들의 마음을 이해하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다. 이를 ‘고객과의 관계’라고 표현하기도 하죠.
최근 많은 브랜드가 비즈니스 환경과 고객의 소비 트렌드가 빠르게 변하면서 고객과의 관계를 어떻게 쌓아나가야 할지 고민에 고민을 거듭하고 있습니다.
이번 2025년 3월, ‘Grow with Braze(브레이즈)’에서는 국내 유수의 브랜드들이 모여, 변화하는 시장 환경을 헤쳐나가기 위한 실질적인 CRM 마케팅 인사이트를 공유했는데요.
AB180의 고객사들도 참여하여 브레이즈를 활용해 어떻게 고객과의 관계를 쌓아오고, 데이터를 어떻게 활용했는지 그 스토리를 공유했습니다.
카카오스타일은 패션 분야를 대표하는 이커머스 플랫폼으로 지그재그, 포스티, 패션 by Kakao 등을 운영하고 있어요.
이번 ‘Grow with 브레이즈’에서는 카카오스타일의 CRM 마케팅 매니저이신 하동권님이 나오셔서 효과적인 CRM 타이밍은 언제인지, 카카오스타일에서는 이러한 타이밍에 맞춰서 어떤 액션을 하고 있는지에 대해서 공유했습니다. 첫 브랜드 세션이었어서 그런지 많은 주목을 받으며 시작했어요.
우리나라 속담에 ‘소 잃고 외양간 고친다’라는 말이 있죠. 이미 소는 다 떠나버린 상황에서 외양간을 고친들 아무런 의미가 없다는 뜻입니다.
세션 시작부터 ‘소 잃고 외양간 고친다’ 퀴즈를 내며 호기심을 자극했는데요. “유저가 이미 떠나버린 뒤에 아무리 수단을 써도 되돌리기 어렵다”는 평범하지만 뼈아픈 진리를 재미있게 비유하여, CRM의 타이밍이 얼마나 중요한지를 강조하는 대목이었습니다.
그러면 여기서 말하고자 했던 CRM의 타이밍은 어느 지점이었다고 생각하나요? 고객이 들어온 순간이었을까요? 아니면 고객이 이탈한 이후였을까요?
동권님은 ‘프로액티브 CRM(Proactive CRM)’라는 키워드를 제시했습니다. 쉽게 말하자면, 유저가 우리 웹사이트나 앱에 들어오기 전부터 유저의 특성을 분류한 다음 그에 적합한 메시지를 보내는 전략이죠.
동권님은 본인이 예전에 진행했던 여러 시도들(이벤트, 할인쿠폰, 포인트 지급 등)에도 불구하고 떠나버린 유저를 되돌리기가 쉽지 않았던 경험을 소개했습니다. 예전에는 1만 원 할인쿠폰만 제시해 주면 가능했지만 이제는 유의미한 결과를 얻기 어려워진 것이죠.
그러한 시행착오 끝에 “유저가 앱에 애정과 관심을 갖고 있을 때, 혹은 들어왔을 때를 노려야 가장 큰 효율을 낼 수 있다”라는 점을 깨달았다고 합니다.
처음에는 우리 서비스에 대한 관심이 사라지기 전에 최대한 빠르게 액션을 해봐야겠다라는 식으로 방향성을 바꿨다고 해요.
그 결과, 지난 달에 들어온 유저를 재방문하게 하는 데 효율이 최소 4배나 증가했다고 합니다. 1시간 전에 들어온 유저를 재방문하게 하는 데는 무려 13배의 효율을 거둘 수 있었다고 해요.
인스턴트 액티브 유저들을 대상으로 CRM 캠페인을 진행하면 기존 캠페인 대비 최대 100배의 효율 차이를 만들어 낼 수 있다는 것을 알게 된 것이죠.
그런데 이미 방문한 유저들을 대상으로 어떻게 CRM 캠페인을 할 수 있을까요? 유저들을 미리 세그먼트화하면 됩니다. 여기서부터가 바로 프로액티브 CRM의 핵심 포인트입니다.
유저가 다시 앱에 들어오는 시점이나 주기에 따라 분류하고 방문 후 액션을 예상해 보는거죠. 그리고 방문 즉시 앱 내부에서 리드를 수집해 쿠폰, 뉴스레터 구독, 라이브 커머스 알림 신청 등으로 연결하면서 이탈을 방지하고 리텐션을 높일 수 있습니다.
예를 들어, 지그재그에서는 3개월 만에 방문한 유저를 일주일마다 들어오도록 유도하기 위해 ‘뉴스레터 구독 액션’으로 연결했다고 해요.
마지막으로 하동권님은 “브레이즈와 같은 CRM 솔루션에 대한 이해와 협업이 필수적”이라고 강조했어요. 절대로 단순 수작업으로는 할 수 없는 영역이기 때문이죠.
프로액티브 CRM을 위한 기반을 잘 갖춘 뒤 여러 레이어를 쌓아가면서 자연스럽게 유저를 락인(Lock-in)시키는 전략이 필요하다고 제언했습니다.
👉 카카오스타일 지그재그가 브레이즈(Braze)로 어떻게 CRM 성과를 개선했을까?
비브로스는 ‘똑닥’이라는 병원 접수·예약 서비스를 제공하는 스타트업이에요. 의료기관의 실시간 대기 현황을 앱으로 확인해, 앱을 통해 미리 접수하고 적절한 시간에 병원을 방문할 수 있게 돕고 있는데요.
특히 소아과·이비인후과 중심으로 활성화되어 있다고 하며, 영유아를 둔 부모의 이용 비중이 높은 것이 특징이라고 설명했습니다.
비브로스의 마케팅 매니저 김연경님은 이번 세션에서 새로운 프로덕트를 런칭하는 데 CRM 데이터가 어떻게 활용될 수 있는지 비브로스의 스토리를 공유했어요.
현재 비브로스 마케팅 팀이 단 두 명이라고 하는데요. 프로덕트를 같이 만들어 나가는 마케터들이나 리소스가 부족한 작은 조직의 마케터분들, 브레이즈와 같은 CRM 솔루션을 이제 막 도입한 초기 단계의 조직이 어떻게 좀 브레이즈를 사용할 수 있을지에 관한 힌트를 얻을 수 있었습니다.
흔히 제품 전략은 기획자나 개발자의 몫이라 여겨지곤 합니다. 마케터는 주로 이미 만들어진 제품을 어떻게 하면 소비자에게 더 효과적으로 노출시키고 전달할지를 고민하죠.
하지만 연경님은 마케터 역시 데이터를 토대로 프로덕트 전략을 함께 이끌어갈 수 있다고 힘주어 말했습니다.
유저들에게 제공할 새로운 프로덕트를 개발해야 하기 위해 비브로스의 개발자와 PM, 디자이너, 마케터가 모두 모였는데요. 앱 내 데이터와 유저 인터뷰 결과 데이터를 분석해서 가설을 설계 및 검증하고 MVP를 확정하는 방식으로 실험을 해보기로 했습니다.
유저들로부터 데이터를 확보하기 위해 두 가지 방법을 활용해 보기로 했는데요. 바로 인앱 메시지와 서베이였어요. 최소한의 비용으로 빠르게 가설 검증을 하기 위해 브레이즈를 적극 활용했다고 해요. 브레이즈 인앱 메시지로 사전 신청을 받고, 심플 서베이 기능으로 조금 더 구체적인 유저의 니즈를 파악해 보기로 한 거죠.
먼저 똑닥 내부에서 자녀 연령이나 앱 이용 빈도 등을 기준으로 유저 세그먼트를 선별하고, 해당 세그먼트에게 푸시 메시지를 발송했어요. 유저가 푸시 알림을 누르면 별도의 웹뷰나 앱 화면을 띄우지 않고, 곧바로 인앱 메시지가 팝업 형태로 나타나도록 설정했습니다.
이때 브레이즈 콘솔 내에서 이벤트나 기타 조건을 직접 설정할 수 있기 때문에, 별도의 앱 업데이트나 웹 화면 제작이 필요 없었어요.
보통 별도의 메시지를 보여주거나 리드를 확보할 때 랜딩페이지를 따로 제작하는데요. 당시 비브로스는 랜딩 페이지를 새로 제작하려면 개발과 디자인에 많은 리소스가 소요될 것으로 판단했어요.
그래서 인앱 메시지로 랜딩 페이지를 대체했고, 푸시와 인앱 메시지를 연계해서 별도의 랜딩 페이지 없이 원하는 유저만 사전 신청 화면을 볼 수 있게 세팅했습니다.
물론 어떤 인앱 메시지에 더 반응하는지를 보기 위해서 AB 테스트도 진행했죠. 그 결과, 사전 신청 버튼 클릭률이 평균 60%가 나왔다고 합니다.
버전별로 푸시 오픈율과 인앱 메시지 버튼 클릭률을 실시간으로 집계·비교함으로써, 유저가 어떤 메시지 톤이나 베네핏(혜택)에 더욱 반응하는지 확인할 수 있었고, 가설 검증 초기 단계에서 “새로운 기능에 대한 유저 관심도가 충분히 높다”는 중요한 인사이트를 얻을 수 있었습니다.
이와 마찬가지로, 심플 서베이도 브레이즈를 활용하여 자녀 연령 세그먼트를 나누고 유저가 앱 내에서 특정 행동을 할 때 서베이 팝업을 띄워서 데이터를 확보할 수 있게 세팅하였습니다.
그 결과, 자녀의 발달 단계마다 관심 있는 영역이 다르다는 점, 관심 영역은 나이를 기준으로 세그먼트 할 수 있다는 점, 유저별 개인화에 최소 조건이 필요하다는 점을 알 수 있었다고 해요.
기존에는 서베이를 할 때마다 네이버폼이나 구글폼 같은 외부 솔루션을 이용했는데요. 일단 과정이 길어지는 거는 당연하고, 앱에서 웹으로 보내다 보니 중간에 유저 데이터 수집이 안 된다거나, 앱 내 이벤트와 연계된 액션들을 세팅하기 어렵다는 한계가 있었어요.
대신 브레이즈 심플 서베이 기능으로 개발 없이 서베이를 간단하게 세팅하면서 시간이랑 리소스를 많이 아낄 수 있었다고 합니다.
이렇게 가설 검증을 위해 마케팅 팀에서 자체적으로 두 가지 방식으로 데이터 수집 실험을 진행했고, 새 프로덕트의 성공 가능성을 예측하고 방향성을 좀 빠르게 제시할 수 있었습니다.
현재 브레이즈의 피처 플래그 기능을 활용하여, 데이터를 실시간으로 확인하면서 CRM과 MVP 최적화를 동시에 진행하고 있다고 합니다.
비브로스 팀은 이미 운영 중인 ‘똑닥’ 앱의 유저 유지 및 전환율 개선을 위해 브레이즈를 적극 활용하고 있다고 하는데요. 채널 운영과 메시지 개인화, 자동화 및 피로도 관리 전반에서 체감할 만한 변화를 얻었다고 설명했습니다.
이전에는 어떤 채널로 메시지를 발송할지 결정을 내릴 때, 각 채널의 데이터를 한눈에 비교하기 어렵거나 채널 간 전환율을 명확히 추적하기 어려운 문제가 있었는데요.
브레이즈를 통해 푸시 메시지와 알림톡(카카오톡 비즈 메시지)을 동일 기준으로 통합 모니터링하면서, 각 채널별 전환 성과를 빠르게 확인할 수 있게 되었습니다.
만약 푸시 수신에 실패하거나 앱을 삭제한 유저가 있으면, 자동으로 알림톡을 후순위로 보낼 수 있도록 세팅하여 이탈을 최소화하고 전환율을 극대화했습니다.
똑닥 사용자들은 대부분 ‘부모-자녀’ 관계로 서비스에 가입하는 경우가 많기 때문에, 개인화 요소로 자녀 이름·생년월일 등을 활용하면 반응률(CTR)이 크게 높아진다는 사실을 확인했습니다.
예컨데, “○○(자녀 이름)님의 최근 병원 접수 이력이 있어요”처럼, 개인의 실제 상황을 반영한 메시지를 보냄으로써 사용자들이 “나와 내 아이에게 딱 맞는 정보”라는 느낌을 받을 수 있게 하는 거죠.
이렇게 맞춤형 문구를 생성하기 위해 브레이즈의 리퀴드 문법을 적용하면, 서버나 개발에서 별도의 수정 없이도 마케팅 팀이 직접 텍스트를 유연하게 변경·실험할 수 있다는 점이 큰 강점이라고 합니다.
기존에는 다른 CRM 솔루션을 통해 세분화된 타겟에게 메시지를 보낼 때마다, 세그먼트가 실시간으로 반영이 되지 않거나 서버에서 유저 데이터를 추출해 CSV 파일로 옮기고 다른 툴에 수동 업로드하는 과정이 반복되는 등 사용자 경험이 편하지만은 않았습니다. 이로 인해 인력 소모와 인적 오류 가능성이 높았고, 메시지 기획 자체도 부담이 컸었죠.
브레이즈 도입 후에는 세그먼트 설정 → 메시지 생성 → 발송 시점 및 빈도 제어가 콘솔 하나에서 이루어지므로, 업무 속도가 크게 향상되었다고 합니다.
아울러 피로도 관리(프리퀀시 캡핑) 기능을 활용해, 동일 유저에게 일정 기간 동안 과도한 메시지가 발송되지 않도록 설정함으로써, 스팸성 메시지로 인해 떠나는 이탈률을 낮추는 데 도움을 받고 있습니다.
연경님은 “CRM 솔루션의 적극적인 활용과 데이터 분석을 통해, 마케팅 팀도 초기 기획부터 참여하며 제품의 방향성을 설정하고, 성공 가능성을 더욱 높일 수 있다”고 강조했어요.
무엇보다 “단순히 아이디어를 내는 데 그치지 않고, 해당 아이디어를 직접 실험해 유의미한 지표를 뽑아내는” 과정을 마케팅 팀이 주도할 수 있었던 점이 눈길을 끌었습니다.
브레이즈 도입 후 두 달간 뚜렷한 성과를 보여준 비브로스 팀의 사례는, “조직 규모나 리소스 제한에 상관없이 창의적인 시도와 빠른 검증이 가능하다”는 것을 보여준 흥미로운 스토리였어요.
앞으로 비브로스가 유저들과 함께 어떻게 더 성장하게 될지 기대감을 갖게 된 세션이었습니다.
‘Grow with Braze(브레이즈)’에 참여한 AB180 고객사들의 이야기는 계속됩니다. 다음 2편에서 국내 크라우드소싱 플랫폼 와디즈와 리멤버의 케이스를 공유해 드리겠습니다.
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