AB180 그로스해킹 인터뷰를 통해 이번에 만나뵌 분은 웹 형광펜 서비스인 라이너(LINER)를 서비스하는 아우름플래닛의 김진우 대표님입니다. 전세계에서 2백만 명 이상이 사용해서 우리나라보다 오히려 글로벌에서 훨씬 더 유명한 서비스라고 할 수 있습니다.

라이너는 저희 AB180의 Braze를 통해 글로벌 고객들과 커뮤니케이션 캠페인을 진행하며 그로스 해킹하고 계시다고 하는데 그 경험담을 들어봤습니다.

Q : 안녕하세요! 😁 자기소개 간단하게 부탁드립니다.

A : 안녕하세요. 라이너의 창업자 김진우입니다.

Q : 라이너에 대해서 소개해주세요.

A : 라이너는 웹 하이라이팅 유틸리티 서비스입니다. 말이 어려워서 그렇지 간단하게 말하자면 인터넷에서 사용할 수 있는 형광펜이라고 할 수 있어요. 우리가 책이나 학습 자료를 읽다가 강조를 하고 싶을 때 형광펜을 사용하는 것처럼, 인터넷에서 읽는 콘텐츠에서 강조하고 싶은 순간이 있잖아요? 이럴 때 저희 라이너를 활용하는 것이죠. 데스크탑에서는 브라우저 확장 프로그램(크롬, 사파리, 파이어폭스, 오페라, 웨일 지원)으로 웹사이트에서 바로 형광펜을 칠할 수 있게 지원을 하고 있고, 모바일 환경에서도 라이너를 이용할 수 있게 앱을 서비스하고 있습니다.

Q : 회사가 글로벌에서 굉장히 유명한 것 같습니다.

A : 네, 라이너는 전체 사용자의 거의 대부분이 해외 사용자일 정도로 글로벌에서 인정받는 서비스입니다. 현재 글로벌 1위 웹 하이라이팅 서비스이고 전세계에서 이미 2백만 명 이상이 사용한 진짜 글로벌 서비스라고 할 수 있죠.

그리고 감사하게도 전세계 사람들이 사용하는 Product Hunt에서도 벌써 몇 차례 Featured로 선정되었었고, iOS 미국 App Store에서도 Featured 되었습니다. 뿐만 아니라 삼성 갤럭시스토어에서는 라이너를 공식 유틸리티 앱으로 선정해주어, 삼성 갤럭시스토어에서만 라이너를 독점적으로 만나볼 수 있었던 기간도 있었습니다.

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Q : 대단한 서비스네요! 이런 서비스를 만들게 된 계기가 궁금합니다.

A : 제가 웹 서핑을 하면서 불편하다고 생각해서 만들기 시작한 서비스이기도 하지만, 단순하게 형광펜 앱을 만들자라는 생각만 갖고 있었던 것은 아니에요. 처음부터 가지고 있는 생각이 있었습니다.

세상에 너무 질이 떨어지는 정보들이 많잖아요. 그런데 이걸 어떻게 하면 사람에게 가치있는 정보만 찾을 수 있게 할 수 있을까 고민했어요. 이 고민의 결과가 결국 사람이더라구요. 사람에게 가치있는 정보를 제공하려면 결국 사람이 필터링을 해야하는 것이죠.

그 다음은 어떻게 하면 사람들이 정보를 자발적으로 필터링하게 할지에 대한 문제였어요. 이에 대한 답으로 저희는 사람들이 자기 자신에게 중요한 정보를 쉽고 편하게 관리 할 수 있는 도구를 제공하고, 이를 통해 자발적으로 정보를 필터링하게 하자는 생각을 했습니다. 그래서 이와 같은 형광펜 서비스를 만들어서 사람들이 유용한 정보를 모으는데 집중하도록 했습니다.

Q : 이제 본격적으로 그로스해킹에 대해 이야기 나눠보죠. 라이너에서는 어떤 식으로 그로스해킹을 하고 계신가요?

A : 저희 라이너 팀이 생각하는 그로스 해킹은 단순히 고객 확보에 그치지 않아요. 저희는 고객의 유입보다는 현재 고객의 ‘활성화’에 초점을 맞춰, What/ How/ Why 의 3단계로 나눠 그로스 해킹을 정의하고 있다고 할 수 있어요.

저희가 진행한 그로스해킹 실험들 중 몇 가지 성공한 예시를 들어드릴게요. 라이너의 경우 자신이 하이라이팅한 페이지를 친구들에게 링크로 만들어서 공유할 수가 있어요. 쉽게 말하면 기사의 중요한 부문만 하이라이팅해서 다른 사람들에게 보여줄 수 있는 기능인데요. 저희는 구글 검색 엔진의 원리를 여러가지 A/B 테스팅을 통하여 지속적으로 ‘해킹’하여서 라이너의 공유용 페이지가 구글의 정책과 하이라이팅을 한 사용자의 의사에 반하지 않으면서도 자연스럽게 SEO를 통해 사용자들에게 노출될 수 있도록 만들 수 있었습니다. 이 기능을 통해서 트래픽이 상승한 것은 당연하고요.

또한 App Store의 리뷰와 평점 개선 프로젝트를 시행하였습니다. 평점을 모두에게 다 달라고 한다면, 모두가 서비스에 만족하는 것은 아니기에 일부 사용자들은 사용자 평점을 안좋게 남길 수도  있습니다. 그래서 저희는 저희 서비스에 만족한 사용자들만을 필터링해서 평점을 남기도록 유도하였습니다. 또한 시점적으로도 최대한 사용자들이 만족한 시점에 평점을 주도록 특정한 조건을 만족하면, 하이라이팅을 종료한 후에, 평점 유도 팝업창이 보이도록 개선하였습니다. 그 결과 적용 일주일 만에 미국 앱스토어 기준, 2.7점에서 4.1점으로 별점이 큰 폭으로 상승하는 성공을 거두었죠.

이러한 예시들은 저희가 시행한 많은 그로스해킹 실험 중 드라마틱한 결과를 낸 일부입니다. 저희는 실험을 두려워하지 않고, 정기적으로 작은 실험을 꾸준히 진행하여 잔존율과 고객 만족도를 개선하고자 노력하고 있습니다.

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Q : AB180을 통하여 Braze를 사용한 것이 어떻게 라이너의 성장에 도움이 되었는지요?

A : 처음에는 온보딩 캠페인을 셋업하는 것부터 시작을 하였습니다. Braze의 크로스 채널 메시징 기능인 Canvas를 사용하여서 온보딩하는 사용자들에게 푸시메시지, 이메일, 인앱메시지를 보내서 Nudge를 줌으로써 회원가입률과 첫 하이라이팅을 하는 전환율을 높일 수 있었죠.

이 때 Braze의 경우는 사용자의 기기의 언어설정에 따라서 같은 캠페인에서 다른 언어의 메시지를 보게끔 자동 분기할 수 있죠. 저희는 한국어, 영어, 일본어, 중국어의 4개국어를 현재 지원하고 있고, 각각의 언어를 설정한 사용자들에 맞게 메시지를 송출해야 합니다. 지금은 Braze를 통해서 하나의 캠페인 안에서 4개의 언어로 자동 분기를 시키고 있고, 이러한 기능은 저희와 같은 글로벌 서비스의 운영에 도움을 주고 있어요.

그리고 최근에 저희 서비스의 가격 정책에 변화가 있었습니다. 가격 정책 변경에 임박하여 신규 가격 정책에 대한 할인 프로모션을 시행했는데, 이 때 전세계의 사용자들에게 시의적절하게 할인 프로모션에 대해서 공지하고, 또한 Reminder 메시지를 푸시메시지와 이메일로 Braze를 통해서 날렸더니 확실히 매출 신장 효과가 있었습니다. 이메일을 3번 보낸 것만으로도 매출이 약 80% 정도 늘어난 것으로 파악됩니다.

Braze가 가지고 있는 가장 큰 이점은 개발자가 백오피스를 개발할 시간과 노력을 SDK 설치하나만으로 아껴준다는 점입니다. 저희 라이너는 소수정예 조직으로 속도와 실행력을 중시하는 문화를 가지고 있습니다. 우리가 가진 서비스에 선택과 집중을 통하여 가장 높은 수준의 서비스 품질을 제공하고, 반면에 다른 부수적인 업무는 이러한 툴들에 일정부분 위임함으로써 가장 높은 업무 효율성을 달성하고 있습니다.

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Q : 현재 집중하고 있는 그로스해킹 포인트는 무엇인가요?

A : 기본적으로 라이너는 앱도 있지만 데스크탑의 익스텐션이 메인인 서비스입니다. 왜냐하면 일반적으로 장문의 글을 데스크탑 PC에서 많이 읽기 때문에 익스텐션에서 사용자들은 북마킹뿐만 아니라 저희 서비스의 핵심이 되는 하이라이팅 기능을 많이 데스크탑 익스텐션을 통해서 많이 사용하고 있고 그만큼 잔존율과 서비스 만족도가 높기 때문입니다.

반면 앱의 경우 마치 즐겨찾기처럼 원하는 웹사이트를 북마킹할 때는 많이 사용하지만, 하이라이팅의 경우에는 당연히 데스크탑보다 사용률이 떨어질 수밖에 없습니다.

저희가 Braze를 통해서 해결하고자 하는 것은 바로 이런 크로스 플랫폼(Cross-Platform) 사용자 전환 이슈인데요. 앱만을 사용하고 있는 사용자들에게 데스크탑 익스텐션의 사용을 지속적으로 권장하고, 알리는 그러한 이메일과 푸시메시지를 보낼 생각입니다. 이를 통해서 앱의 사용자들이 익스텐션으로 넘어와서 라이너의 더 강력한 기능을 이용하고 더욱 높은 잔존율을 보이게 될 것으로 기대하고 있습니다.

또한 영어권 사용자들에게 친숙한 사파리 브라우저의 익스텐션을 최근 출시했기 때문에 더욱 많은 글로벌 사용자들에게 서비스를 제공할 준비를 갖추었습니다.

Q : 어떤 성장 전략을 가지고 있고, 어떤 인원을 충원하려고 하는지?

A : 라이너는 소수정예를 지향하는 팀 문화를 가지고 있습니다. 1명의 팀원이 가진 역량을 극대화하고, 이러한 팀원들의 팀워크를 통해서 글로벌 1등 제품을 만들 수 있는 그러한 강한 팀을 만드는 것이 저희의 목표입니다.

이를 위하여 현재 그로스 해킹 업무를 단독으로 수행할 수 있는 직무 능력을 갖춘 그로스 해커를 모집하고 있고, Web Front-end Developer, React Native Developer, Data Engineer들을 채용하고 있습니다.

홍대입구역 뒷편 연남동에 위치하는 저희 사무실은 조용하고, 업무에 집중할 수 있는 문화를 가지고 있어요. 점심비도 지원될뿐만 아니라, 정말 진심으로 몰입하여 함께 서비스를 만들어나갑니다. 많이 지원해주시기를 부탁드립니다!(지원 링크)

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