여러분은 CRM(Customer Relationship Management)을 무엇이라고 생각하시나요? 혹시 단순히 고객들에게 푸시 알림을 발송하는 정도로만 생각하시지는 않나요?
AI를 비롯하여 새로운 기술들이 나오고 고객의 트렌드도 빠르게 변하면서 CRM의 중요성이 더욱 커지고 있습니다. 지금도 다양한 CRM 솔루션을 활용하여 디지털 공간에서의 고객들의 행동을 분석하고 있죠.
특히 2025년에는 더 정교하고, 더 인간적인 전략이 요구되고 있어요. 이제 CRM은 고객과의 '관계'를 중심으로, 브랜드에 대한 신뢰와 충성도를 만들어가는 핵심 전략으로 자리 잡았습니다.
글로벌 CRM 플랫폼 브레이즈(Braze)는 지난 GWB(Grow with Braze) 세미나에서 2025년 CRM 마케팅 전략의 핵심 키워드로 ‘맞춤형’(Molding)과 ‘투명성’(Transperancy), ‘AI’를 제시했는데요.
과연 무엇을 의미하는 것일까요?
2025년 CRM 전략 핵심 키워드 Key Takeaways!
고객들은 하루에 수십 종류의 알림 메시지를 받습니다. 정말 많으면 백 개가 넘기도 하죠.
CRM 마케팅 기술이 발전하면서 브랜드는 고객들에게 다양한 메시지를 보낼 수 있게 됐습니다. 하지만 이는 고객들에게 다소 스트레스로 다가왔습니다.
브랜드들도 이를 인지하고 있었습니다. 브레이즈가 전 세계 글로벌 브랜드들을 대상으로 조사한 결과, 이미 마케팅 리더 중 85%가 알림 메시지 효과에 대해 우려하고 있었고, 54%는 “매우 걱정하고 있다”고 답했어요.
이미 성과를 내고 있는 브랜드들도 예외는 아니었어요. 목표를 초과 달성한 브랜드 중 60%도 고객들과 감정적으로 교감하는 데 어려움을 겪고 있었습니다.
마케팅 리더들은 메시지 전략을 더욱 정교하게 맞춤형으로 다듬어서 고객들과 보다 깊은 유대감을 형성하려고 노력하고 있는데요. 여기에 기술적 접근 전략과 콘텐츠적 접근 전략을 동시에 활용하고 있었습니다.
쉽게 말하자면, ‘적절한 타이밍’에 ‘개인의 취향에 맞는 메시지’를 ‘맞춤화된 방식’으로 전달하는 것이죠.
이를 위해, 글로벌 브랜드들은 CRM 솔루션을 통해 타이밍 최적화, 고객 데이터 및 선호 파악, 보상 전략 수립 등 다양한 방법을 활용하고 있습니다. 성과가 뛰어난 브랜드들은 고객 행동 데이터를 AI로 분석하여 메시지와 제품 추천 방식까지 최적화하고 있어요.
게다가 앱뿐만 아니라 소셜 미디어나 이메일, 검색 엔진, 문자 메시지 등 고객들과 접점 지점들이 훨씬 다양해지면서 각 채널에 맞게 메시지를 효율적으로 최적화하는 것도 중요해지고 있어요. 특히 최근에는 카카오톡이나 왓츠앱, 라인과 같은 메신저의 존재감이 눈에 띄게 상승하고 있죠.
하나의 메시지를 채널별로 최적화하여 전달하기 위해서는 브레이즈와 같은 통합 플랫폼 솔루션을 사용하는 게 가장 효과적입니다. 실제로 지난 5년간, 통합 솔루션을 사용하는 브랜드들의 비중이 26%에서 32%로 약 5%p 증가했어요.
그렇지 않으면 일일이 메시지를 보내야 하는 비효율적인 프로세스로 인해 잠재 수익이 감소하게 됩니다. 브레이즈가 조사한 브랜드 중 39%는 통합 솔루션을 사용하지 않았는데 이로 인해 수익 감소를 경험했다고 해요.
이는 개인의 특성에 최적화된 메시지라 해도 고객들과의 접점을 최대한 활용하지 못하면 수익으로 이어질 수 없다는 것을 보여줍니다.
미국의 드라이브스루 커피 체인점인 더치 브로스(Dutch Bros)는 연말마다 고객별 1년 이용 내역을 요약해주는 ‘Dutch Rundown™’ 이메일을 발송해 왔는데요. 이메일을 구독한 고객들만 받을 수 있다는 한계점을 발견했어요.
이에 더치 브로스는 ‘Dutch Rundown™’을 앱 내 인터랙티브 경험으로 확장해, 모든 멤버십 고객이 쉽게 받아볼 수 있도록 캠페인을 설계했습니다.
브레이즈의 콘텐츠 카드와 풀스크린 테이크오버 기능을 활용해, 실시간 데이터 기반의 맞춤형 스토리텔링과 게임화 요소를 도입했어요. 고객별 음료 소비 패턴, 달성한 업적, 맞춤형 스티커, 추천 음료 페어링 등 다양한 개인화 콘텐츠를 제공해 재미와 몰입도를 높였습니다.
캠페인 내에서의 경험을 앱으로 확장함으로써, 이메일을 받지 않는 고객도 쉽게 참여할 수 있게 했고, 소셜 미디어에서 공유를 유도해 브랜드 커뮤니티를 더욱 활성화했어요. 여기서 확보하는 데이터들은 실시간으로 반영되어, 각 고객에게 더욱 신선하고 의미 있는 경험을 제공했습니다.
그 결과, 이메일만 제공하던 시절보다 훨씬 많은 고객이 연말 캠페인에 참여하게 되었고, 앱 내에서의 상호작용과 브랜드 충성도도 크게 높아졌어요. 더치 브로스는 앞으로도 게임화, 실시간 데이터, 개인화를 활용해 고객 경험을 더욱 풍부하게 만들 계획이라고 합니다.
기술이 빠르게 발전하고 트렌드가 빠르게 바뀌면서 그 어느 때보다 고객의 정보가 귀중한 자산이 되고 있습니다. 기본적인 고객의 개인 정보뿐만 아니라 취향이나 선호를 알면 더욱 최적화 된 메시지와 제품을 보여줄 수 있기 때문이죠.
하지만 쉽고 빠르게 정보를 취득할 수 있게 된 만큼 고객들의 개인 정보를 보호하는 것 역시 브랜드의 책임이 되었습니다. 실제로 현업에서는 고도화된 개인화 기술들을 도입하려고 시도했지만, 개인정보 보호 문제로 인해 지장이 생겼다고 해요.
규모가 큰 엔터프라이즈급 브랜드(임직원 2,500명 이상)들은 다른 브랜드들보다 이를 더욱 민감하게 받아들이고 있었어요. 개인정보를 보호해야 할 법적 의무 역시 매우 중요하지만, 경쟁력 확보를 위한 신기술 도입도 무시할 수 없기 때문이죠.
게다가 법적 이슈 외에도 고객들의 정보가 자발적으로, 원활하게 제공될 지도 관건이었습니다. 최근에는 고객들 사이에서도 개인정보에 관한 경각심이 높아지고 있죠.
현장에서도 고객들이 정보 공유에 동의할지(43%), 조직 내부에서 정보가 원활하게 공유될 지(43%)를 가장 큰 우려 사항으로 꼽았습니다.
고객들은 브랜드가 수집한 자신의 데이터를 어떻게 활용하는지에 대한 의구심을 갖게 되었어요. 이제는 단순히 '맞춤형 메시지'만으로는 고객의 마음을 사로잡기 어려워요. 신뢰 기반의 관계를 형성해야 장기적인 관계 유지가 가능해요.
그렇다면 투명성을 어떻게 구현할 수 있을까요? 고객에게 데이터 수집 목적을 명확히 안내하고 선택권을 제공하면 됩니다.
그럼 고객은 브랜드가 어떤 정보를, 왜 수집하고, 어떤 혜택을 받을 수 있는지 예상할 수 있습니다. 마케팅 수신 동의나 채널 선택, 관심 분야 및 카테고리 등을 고객이 직접 설정할 수 있게 하면 마케터들이 일일이 정보 수집 동의 여부를 확인할 필요도 없습니다.
여기에 유용하게 활용할 수 있는 기술이 바로 팝업 메시지입니다. 앱 사용 중에 고객 정보를 수집하는 인앱 메시지나 브레이즈의 콘텐츠 카드와 같은 팝업 메시지를 보여주면서 고객들이 자발적으로 정보를 제공하게 설정할 수 있어요.
👉 유저들의 인게이지먼트를 높이는 인앱 메시지 가이드북
이는 실제로 팝업 메시지를 쓰지 않은 고객들과 비교했을 때, 인앱 메시지는 유저당 구매 횟수가 60%, 콘텐츠 카드는 무려 138%나 증가했다고 해요.
이때 중요한 점은 바로 고객이 메시지를 유용하게 느껴야 한다는 것입니다. “우리는 당신을 알고 있어요”가 아니라 “우리는 당신이 좋은 선택을 할 수 있게 돕고 싶어요”라는 메시지를 전할 수 있어야 해요.
그래야 고객은 브랜드가 자신의 선택을 존중하고 있다고 느끼고 브랜드와의 관계를 더 오래 유지하게 됩니다. 이는 결과적으로 브랜드에 대한 신뢰를 형성하고, 이탈률을 줄이는 데 큰 역할을 해요.
적절한 데이터 관리는 브랜드가 데이터를 효과적이고 효율적으로 활용하여 역동적인 고객 경험을 제공할 수 있게 합니다.
럭셔리 이스케이프(Luxury Escapes)는 ‘브레이즈 카탈로그’라는 동적 개인화 도구를 사용하여 방대한 분량의 메시지를 손쉽게 1:1 방식으로 개인화했습니다.
예를 들어, 회원들에게는 LuxPlus+ 캠페인을 성공시키기 위해 VIP 여행 클럽을 강조하여 보여주고, 비회원들에게는 해당 혜택의 일부를 체험하게 하여 가입을 유도했죠.
브레이즈의 동적 개인화 도구 외에도 스트리밍 데이터 기능도 활용해서 LuxPlus+ 회원 모집 캠페인은 목표의 142%를 달성할 수 있었습니다.
생성형 AI가 등장한 이후 우리 일상과 산업 곳곳에 AI가 자리 잡기 시작했습니다. CRM 마케팅도 예외가 아니죠. AI를 빼놓고는 CRM 마케팅의 미래를 얘기하기가 어려울 정도입니다.
CRM 마케팅은 고객들의 데이터를 바탕으로 수많은 가설과 테스트를 거치면서 고객과의 긍정적인 관계를 정착하는 과정이라는 것은 모두 알고 계시죠.
그런데 여러분은 정말로 고객들의 데이터들을 하나도 빠짐없이 정확하게 분석하고 그 의미를 이해하고 있나요?
브레이즈가 조사한 글로벌 브랜드 중 79%는 고객들의 선호와 감정을 제대로 분석하고 있는지 의문이라고 답했어요. 32%는 운영상의 한계로 인해 고객 참여 테스트를 못하고 있다고 답했죠.
아무리 CRM 마케팅 솔루션이 고도화되고 있었더라도 테스트 설정이나 데이터 분석까지 처리해 줄 수는 없었습니다. 결국 사람이 직접 조정할 필요가 있었죠.
그러다 보니 데이터를 잘못 이해하거나 빠뜨리는 일이 비일비재했습니다. 규모가 작은 브랜드는 시간과 비용 때문에 이조차도 제대로 하지 못하고 있었죠.
이 지점을 바로 AI가 보완해 주기 시작했습니다. 인간이 미처 발견하지 못한 패턴을 심도 있게 분석해서 CRM 마케팅 전략에 적용하기 시작한 것이죠.
글로벌 브랜드들 중 39%는 ”AI 분석 기능으로 고객 데이터를 더 심도있게 분석하고 있다.”고 답했고, 38%는 “고객들의 감정을 이해하는 데 AI 툴을 활용하고 있다.”고 답했죠.
고객 데이터 분석과 이해해서 끝나는 게 아니라, 캠페인 소재 제작에도 적극적으로 AI를 활용하기 시작했어요.
반응이 좋았던 고객들의 행동 데이터를 근거로 하여 고객 행동을 예측하고 이에 알맞은 이미지와 메시지를 제작하는 데 AI를 활용하기 시작했습니다. 퀄리티가 검증된 소재는 AI로 자동화하여 일관성은 유지하면서 프로세스 효율을 높였습니다.
이처럼 AI는 CRM의 효율화를 넘어, 고객에게 ‘기억에 남는 경험’을 선사하는 도구로 진화하고 있어요. 여기에 더해, 브랜드의 ROI 극대화에도 큰 역할을 하고 있습니다
2025년에는 단순 추천 시스템을 넘어서, 고객의 행동을 예측하고, 그에 맞는 맞춤형 콘텐츠를 실시간으로 제공하는 CRM 마케팅이 본격화될 전망이에요.
북미 대표 베이커리 브랜드인 파네라 브레드(Panera Bread)는 CRM 캠페인에 브레이즈 캔버스를 활용했어요.
AI 기반 의사결정 엔진과 브레이즈의 크로스채널 메시징 기능을 연동해, 고객 세그먼트별 맞춤 콘텐츠와 리워드 캠페인을 전개했습니다.
메뉴 변화로 이탈 위험이 높은 고객을 AI로 식별하여 고객을 세분화했고, 고객 세그먼트별로 40개 이상의 인앱 콘텐츠 카드로 고객 행동에 따라 신메뉴를 추천했어요.
개인별 리워드 혜택으로 신메뉴 투표에 참여하도록 유도했고, 신메뉴를 둘러보고 구매하지 않은 이탈 고객에게는 이메일·푸시 알림 등 후속 메시지와 혜택을 제공했어요.
이 캠페인 결과, 파네라 브레드는 이탈 위험 고객의 리텐션이 5% 증가, 리워드 쿠폰 사용률과 구매 전환율이 2배 상승하는 성과를 거뒀습니다. 또한 자동화된 콘텐츠 제작과 캠페인 관리로 50시간 이상의 업무 시간을 절감했습니다.
2025년 CRM 마케팅은 그 어느 때보다 고객 중심적이고, 기술 중심적으로 진화하고 있어요.
브랜드가 고객에게 보내는 메시지 하나하나가 곧 브랜드의 정체성이 되는 시대입니다. 이제는 단순히 고객을 ‘분석’하는 것을 넘어, ‘효율적’으로 고객과 ‘대화’하고 ‘경험’을 설계해야 해요.
다양한 채널에 맞게 메시지를 섬세하게 전달하고, 고객들의 데이터를 투명하게 활용하고, AI로 전체적인 CRM의 효율을 높여보세요. 이 세 가지 제대로 실현해도 CRM 마케팅은 훨씬 강력한 무기가 될 수 있어요.
지금 여러분의 브랜드의 CRM 전략은 과연 얼마나 고객 중심적이고, 유연하며, 신뢰를 줄 수 있나요? 이번 기회에 기존의 CRM 시스템을 점검하고, 새롭게 바뀌는 흐름에 맞춰 전략을 다듬어 보시길 바랍니다.
참고자료)
