빠르게 변화하는 시장 환경 속에서 브랜드는 늘 고민에 직면하고 있어요. 당장의 매출을 끌어올리는 퍼포먼스 캠페인과 장기적으로 신뢰를 구축하는 브랜딩 캠페인 사이에서 균형을 어떻게 잡아야 할까요? 고객 경험이 점점 더 개인화되는 흐름 속에서 ‘좋은 개인화’와 ‘뛰어난 개인화’는 무엇이 다를까요? 그리고 최근 AI의 발전은 이러한 질문에 해답을 제시할 수 있을까요?
이 모든 화두를 짚어보면서 실제 전략으로 연결되는 인사이트를 살펴보기 위해 세계 1위 CRM 플랫폼 Braze 전략 컨설팅 부문 부사장, 마리암 아스마(Mariam Asmar)와 남성필 AB180 CEO가 만났어요. 둘이 함께 나눈 깊이 있는 대화를 통해 최신 CRM 마케팅의 방향성과 실무적 해답을 함께 만나볼게요.
AI의 등장은 CRM 마케팅에서도 많은 변화를 주도하고 있어요. 특히 AI를 활용한 자동화 CRM 캠페인을 운영하면 고객의 데이터를 기반으로 가장 적절한 콘텐츠를 생성하고, 최적의 시점과 채널로 메시지를 자동 발송할 수 있어요. 수백만 명의 고객에게도 AI를 활용하면 1:1 수준의 개인화된 메시지를 실시간으로 발송할 수 있어요. 마리암은 마케터가 기획과 고객 경험 설계 등 더 중요한 일에 집중할 수 있다는 점에서 AI를 주목하고 있다고 강조했어요.
“AI가 고객 여정, 채널, 타이밍, 메시지 타입까지 다 추천해주는 시대가 오고 있잖아요. 이제 마케터들은 그런 기본적인 것에 시간을 덜 쏟아도 돼요. 그래서 우리가 ‘지금이야말로 최고의 마케터가 될 수 있는 최고의 시대’라고 말하는 거예요. 이제 다시 마케팅의 본질에 집중할 수 있는 거죠.”
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마리암은 AI 발전이 고도화될수록, 결국 핵심은 항상 메시지에 있다는 점을 강조했어요. 특히 최근에는 점점 더 비주얼 중심으로 변화하고 있다고 설명했는데요. 정적인 문자 메시지에 GIF를 넣거나, 이모지 및 그림을 활용해 스토리텔링하는 방식 등이 이에 해당해요. 이제 시각적으로 커뮤니케이션하는 능력은 이전보다 훨씬 중요해졌고, 앞으로도 그럴 거예요.
AI가 더욱 고도화된 미래는 어떨까요? 마리암은 앞으로 ‘오디오’를 주목해야 한다고 꼬집었어요. 앞으로 브랜드는 비주얼적인 요소를 고민하는 것을 넘어서, “우리 브랜드는 어떤 소리를 낼까”까지 고민할 날이 올 것이라 내다보았어요.
브레이즈는 지난 3월 AI 회사 Offerfit을 인수하는 등 10년 이상 AI 분야에 꾸준한 투자를 이어오고 있어요. 마리암은 두 회사의 합병을 통해 브레이즈의 고객이 더 창의적인 일들을 해내는 모습을 지켜볼 수 있어 더 의미있다고 설명했어요.
“완벽하게 몰입시키자(Be Absolutely Engaging)”, 다소 대담한 브레이즈의 미션이에요. 유저가 브랜드나 서비스에 ‘완전히 몰입’하게 하는 경험은 누구에게나 쉽지 않은 도전인데요. 브레이즈 전략 컨설팅 팀 ‘427 이노베이션 랩’을 리드하는 마리암은 창의성을 이렇게 설명했어요.
“가장 먼저 말씀드리고 싶은 건, 창의성은 단순히 결과물에만 있는 게 아니라는 거예요. 오히려 창의성은 우리가 일하는 방식 그 자체에 깊이 뿌리내려 있어요. 기술, 데이터, 가치를 함께 엮어낼 때, 서로 다른 팀 간의 마찰을 줄일 수 있었어요.”
마리암은 427 이노베이션 랩의 출발을 ‘숫자나 데이터 중심 사고를 하는 분들에게 오른쪽 뇌 감성을 좀 더 불어넣자’는 취지로 시작되었다고 설명했어요. 이성적인 사고를 하는 사람들이 광고를 가벼운 일처럼 종종 폄하하는 경우가 있는데요. 이에 대해 마리암은 마케팅은 수많은 연구와 방대한 제도적 지식이 있는, 효과가 있는 방식이라고 강조했어요. 결국 많은 브랜드들이 가진 문제의 공통된 패턴을 인식하고, 이성적 사고와 감각적인 사고를 융합해 대처하는 것이 중요한 포인트라고요.
이에 대한 일환으로 현재 427 이노베이션 랩은 솔루션 컨설팅팀, 데이터팀, 엔지니어링팀 같은 다양한 부서가 수시로 함께 협업해 새로운 아이디어나 창의적인 사고방식을 자극하는 역할에 집중하고 있다고 해요. 궁극적으로 427 이노베이션 랩은 브레이즈 안에서 일상 속에서도 조금 더 창의적으로 사고하도록 이끄는 자극제 역할을 하고 있어요.
마리암은 CRM 툴이 가진 대표적인 오해 중 하나로 ‘단순히 메시지를 전달하는 파이프라인’으로 보는 것을 꼽았어요. CRM 툴은 브랜드가 가치를 수치화할 수 있는 가장 강력한 수단인 만큼, 성공적인 CRM 마케팅을 위해 잠재력을 깨닫는 순간이 필요하다고 강조했어요. 특히 AI와 결합한 CRM 툴은 고객과 연결하고, 뛰어난 크리에이티브를 만드는 데 에너지를 쏟을 수 있는 여유를 제공해요. 마리암은 바로 이 점이 지금 CRM 안에서 사람들이 진짜로 기대해야 할 기회라고 강조했어요.
또한 CRM 브레이즈에서 가장 과소평가된 기능 중 하나로 ‘오디언스 싱크’를 꼽았어요. 오디언스 싱크는 유료 채널과 자사 채널을 연결하는 기능으로, 이미 구매한 사람들은 타겟팅 대상에서 제외하거나, 구매한 사람들을 기반으로 소셜미디어에서 유사 오디언스를 만드는 데 활용할 수 있어요. 오디언스 싱크의 강점 중 하나는 엄청난 미디어 예산 절감 효과를 기대할 수 있다는 점이에요. 이미 구매한 사람에게 또 광고가 노출되는 경우는 정말 자주 일어나는 일이죠. 오디언스 싱크는 이 문제를 해결해주는데요. 브랜드 입장에서 예산 절감 효과가 크지만, 또한 사용자 입장에서도 자신의 행동에 맞는 커뮤니케이션으로 좋은 브랜드 경험을 기대할 수 있어요.
마케팅 캠페인의 성공을 위해 창의성과 데이터 중 어떤 것이 더 중요할까요? 마리암은 특히 ‘패턴 인식’을 통해 두 가지의 균형을 이루는 것이 중요하다고 강조했어요. 사실 마케팅에는 50년 전부터 이어온 수많은 연구와 측정 프레임 워크 등 방대한 지식이 쌓여있어요. 이를 기반으로 데이터 분석을 통해 브랜드가 공통적으로 겪는 문제를 파악하고, 패턴 인식을 바탕으로 창의성을 발휘해야 한다고 말했어요.
“저는 브레이즈 안에서도 이걸 실현하려고 노력하고 있어요. 창의적인 사람들에게는 ‘가치를 수치화하는 능력’에 대한 존중을 심어주고, 데이터와 기술 쪽 사람들에게는 ‘더 창의적으로 스토리를 전달하는 방법’의 가치를 알려주려고 하고 있어요. 이게 제가 마지막으로 드리고 싶은 생각이에요.”
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