소비자도 기업도 힘든 시기예요. 둔화된 경기에 소비자의 좀처럼 열리지 않으면서 신규 고객 확보 비용은 증가하고, 전환율은 하락하고 있어요. 기업 또한 시장 상황에 발맞춰 마케팅 예산을 축소하거나 재편하는 흐름을 보이고 있는데요. 이에 따라 단순히 광고비를 써서 유저를 모으는 단계를 넘어, 기존 유저를 대상으로 매출을 극대화하는 CRM 마케팅이 요즘 비즈니스의 성패를 가르는 핵심으로 떠오르고 있어요.
CRM은 이미 확보한 고객 데이터를 기반으로 하는 만큼 신규 고객 확보보다 ROI가 높고, 반복 구매를 유도해 단기 수익성도 개선할 수 있다는 강점이 있어요. 특히 요즘 CRM 마케터는 ‘세 가지 전략’으로 덜 쓰고 더 버는 고효율 마케팅에 집중하고 있다는데요. 하나씩 살펴볼게요.
개인화 CRM이란 고객 관계 관리(CRM)의 전략을 개별 고객의 특성, 행동, 선호도, 구매 이력 등을 기반으로 맞춤 운영하는 방식을 말해요. 기존의 CRM이 전 고객에게 동일한 캠페인이나 메시지를 일괄적으로 발송하는 방식이었다면, 개인화 CRM은 세그먼트 또는 개인 수준에서 커뮤니케이션과 콘텐츠를 최적화해요.
모든 유저에게 같은 내용의 메시지를 발송하는 방식은 고객 피로도를 높이고 전환율이 떨어지는 것은 물론, 마케팅 비용 낭비로 이어져요. 한편 경기 둔화 시기일수록 고객은 가격 민감도가 높아지고 브랜드에 대한 기대치도 더욱 까다로워지는데요. 이때 고객은 자신을 이해하고, 필요한 순간에 적절한 혜택이나 정보를 제공하는 브랜드에게 더 높은 충성도를 보이는 경향이 있어요. 고객의 행동 데이터를 기반으로 메시지를 발송하는 개인화 CRM은 기존 CRM의 한계를 보완하면서도 충성 고객을 확보하는데 도움을 주니 최근 더욱 주목받게 되었어요.
바비톡은 CRM툴 브레이즈를 도입해 다양한 기획전을 운영하면서, 각 기획전 배너를 관련 콘텐츠에 관심을 보인 특정 유저들에게만 맞춤형으로 노출하는 개인화 CRM 전략을 실행했어요. 예를 들어, [필러] 후기를 조회한 유저에게 [필러 기획전] 배너를 노출하는 방식으로 각 유저의 행동에 맞는 메시지를 전달해 유저 참여도를 높이고 상담 신청 전환율을 크게 개선했는데요. 특히 3일 내 상담 신청 전환율이 배너 미노출군인 컨트롤 그룹 대비 34.6% 상승하면서 맞춤형 배너 노출의 효율성을 확인할 수 있었어요.
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온드 미디어란 자사 웹사이트, 앱, 뉴스레터, 블로그, SNS 채널 등 브랜드가 직접 소유하고 통제할 수 있는 채널을 의미해요. 외부 매체에 광고비를 지불하지 않고도 브랜드 메시지를 지속적으로 전달할 수 있어, 적은 비용으로 고객과 일관된 커뮤니케이션이 가능한 게 장점이에요.
실질적인 메시지를 전달하는 온드미디어는 CRM 마케팅의 가장 중요한 터치 포인트이면서 고객의 행동을 관찰하고 수집하는 데이터 허브이기도 해요. 고객의 페이지 체류 시간, CTA 클릭, 상품 페이지 탐색 빈도 등은 CRM 툴과 연동되어 고객 프로필을 더욱 정교화하는 데 연결되죠. “여행지 콘텐츠를 읽은 고객”에게 숙소 할인 쿠폰을 발송하는 등 고객 행동 데이터와 결합한 CRM 마케팅의 가능성은 무궁무진해요.
W컨셉은 브랜드와 제품에 대한 정보를 충분히 알지 못하는 신규 유입 고객의 신뢰를 강화하고, 첫 구매를 빠르게 유도하기 위해 효과적인 CRM 캠페인 운영의 필요성을 느꼈어요. 하반기 최대 프로모션인 쓱데이를 중심으로 신규 론칭한 숏폼 서비스의 인지도를 높이고 구매 전환율을 극대화하는 것을 목표로 세웠어요. 브레이즈를 도입해 각 숏폼 영상에 등록된 연관 상품의 최근 1일 내 조회수를 메시지에 반영하여 숏폼 콘텐츠로 유입을 유도하는 CRM 캠페인을 설계한 결과, 기존 대비 클릭률이 4배 상승하는 성과를 얻었어요. 이 캠페인은 타겟 고객의 행동 패턴과 관심도를 분석해 가장 적합한 메시지를 적시에 전달함으로써 효율을 극대화할 수 있었는데요. 이를 통해 숏폼 영상과 연계된 콘텐츠의 관여도가 크게 증가한 것은 물론, 특정 상품의 재고가 빠르게 소진되는 등 즉각적인 반응을 확인할 수 있었어요.
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혹시 고객 세그먼트를 직접 나누고, 메시지 내용과 발송 타이밍을 일일이 기획해 작성하며, 다양한 채널을 통해 각각 수동으로 발송하고 계신가요? 마케팅 예산과 인력이 모두 제한된 상황에서 단순 반복 작업에 리소스를 쏟는 방식은 지속하기 어려워요. 결국 운영 부담은 기하급수적으로 증가하고, 대응 속도는 떨어지며, 결과적으로 전환율은 낮아지는 비효율의 늪에 빠지게 될 거예요.
AI 기반 자동화 CRM 캠페인을 운영하면 고객의 구매 이력, 행동 패턴, 선호 채널 등을 분석해 가장 적절한 콘텐츠를 생성하고, 최적의 시점과 채널로 자동 발송할 수 있어요. 수백만 명의 고객에게도 1:1 수준의 개인화된 메시지를 실시간으로 제공할 수 있어 제한된 리소스 안에서도 전환율과 유지율을 동시에 높이는 전략적 해법이에요. 또한 AI는 반복 캠페인의 성과를 학습해 A/B 테스트 과정을 자동화할 수 있어, 마케터가 전략적인 기획과 고객 경험 설계 등 더 중요한 일에 집중할 수 있는 여유를 제공해요.
식자재유통 전문브랜드 다담리테일은 앱 다담몰의 시즌별 특가 상품을 프로모션할 때, 고객 맞춤 상품 추천으로 구매 전환율을 높이고자 했어요. 이 과정에서 데이터 팀이나 개발자의 도움 없이 리소스를 최소화하기 위한 방안이 필요했는데요. 브레이즈의 AI Item Recommendation은 유저 개개인의 데이터를 바탕으로 메시지 단에 맞춤형 상품을 추천하는 기능이에요. Catalog에 등록된 상품들 중 특정 기준에 따라 모델이 학습되고, 이후 고객에게 가장 적합한 상품을 추천해요. Schedule Delivery 기능을 설정하면 최적의 타이밍에 발송까지 자동화할 수 있어요. 다담리테일은 AI 기반 자동화 시스템을 도입한 결과, 추천된 상품에 대한 메시지 클릭율이 36.8% 개선되는 효과를 확인할 수 있었어요. 수치적인 성과뿐만 아니라 데이터와 개발, 마케팅팀 모두의 리소스를 줄여 더 중요한 일에 집중할 수 있게 되어 더 유의미한 결과였어요.
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경기 둔화의 여파는 단기간에 해소되지 않아요. 요즘처럼 예산과 리소스가 빠듯한 시기일수록, CRM 마케팅 전략을 재점검해 재도약의 기회를 만들어보는 건 어떨까요?
이제 마케터는 수많은 고객을 단순히 타겟팅하는 것이 아니라 진짜 ‘관계’를 만들어낼 수 있는 전략, 즉 CRM 마케팅의 본질로 돌아가야 할 시점이에요. 고객 데이터를 활용해 콘텐츠를 정교하게 만들고, 리소스는 최소화하면서도 전환과 리텐션을 동시에 잡을 수 있는 전략이 필요해요. 브레이즈는 그 전략이 현실이 되도록 도와줄 수 있어요. 비효율적인 CRM 마케팅 방식에서 벗어나, 고객 한 명 한 명에게 진짜로 필요한 콘텐츠를 적시에, 자동으로 전달하는 시스템을 설계해 보세요.
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