누적 앱 다운로드 수 320만 건을 돌파한 4050 여성 패션 커머스 앱, 퀸잇(Queenit)의 최희민 대표님을 인터뷰했습니다. 퀸잇은 런칭 1년만에 2021 구글 플레이 올해의 앱에 선정될 만큼 빠르게 성장하고 있는 이커머스 플랫폼입니다. 에어브릿지(Airbridge)와 브레이즈(Braze)를 활용해 성공적인 마케팅 활동을 전개하고 계신 퀸잇의 이야기, 지금부터 시작합니다.
안녕하세요. 퀸잇을 운영하고 있는 라포랩스의 CEO 최희민입니다. 저희가 운영하는 퀸잇은 4050 여성을 위한 패션 커머스 서비스로, 전체 유저의 80%가 45세 이상이에요.
라포랩스의 조직 구조는 크게 사업팀과 제품팀으로 이루어집니다. 제품팀은 전통적으로 얘기하는 테크 조직이고, 사업팀은 마케팅, MD, 세일즈 등으로 구성되어 있습니다. 마케팅의 경우 퍼포먼스와 CRM의 두 가지 부문으로 나뉩니다.
저희는 정말 자유롭게 일하고 있어요. 출퇴근이나 법인카드 사용 등 많은 부분이 자유롭고, 대부분의 경우 본인이 맡은 업무에 대한 직접적인 의사결정 권한을 부여합니다. 예를 들어, 퍼포먼스 마케터가 캠페인 건당 2억원까지는 자유롭게 집행할 수 있습니다.
이런 조직 문화를 만드는 데에 퀸잇 비즈니스를 시작하기 이전의 창업 경험, 그리고 성공한 스타트업에서의 재직 경험이 큰 도움이 됐습니다. 특히 조직을 어떻게 구성하고 문화는 어떻게 형성해야 하는가에 대한 시행착오를 크게 줄였죠. 이전의 경험 덕분에, 초반부터 구성원들을 믿고 높은 자유도를 부여하는 조직 문화를 추진할 수 있었어요.
퀸잇의 핵심 타겟 오디언스가 4050 여성인데요. 실제로 4050 연령대가 유저의 80% 이상을 차지한다는 점이 저희 서비스의 큰 특징이자 강점인 것 같습니다. 지금까지 이렇게 4050 유저를 많이 모은 모바일 커머스 서비스는 없었습니다. 아마 4050을 타겟으로 퍼포먼스 마케팅을 저희처럼 많이 하는 회사도 없었을 거예요.
4050이 2030과는 다른 행동을 보일 것이라고 많이들 생각하시는데, 오히려 반대예요. 4050이라고 다른 유저들과 크게 다르지 않았습니다. 모바일 앱을 사용하는 과정에 있어 그들이 다른 연령대와 크게 다르지 않고, 특히 4050도 모바일 앱을 설치하고 거기서 구매까지 할 수 있다는 것을 아는 회사가 저희밖에 없었던 것 같아요. 사실 저희는 처음부터 4050이 2030과 크게 다르지 않을것이라고 생각했어요. 4050도 2030과 마찬가지로 모바일 앱을 매우 잘 사용할 것이라는 가설을 세웠고, 그것이 사실로 입증된 셈입니다. 그들도 2030과 똑같이 구글 플레이/앱스토어에서 앱을 설치할 수 있고, 더 나아가 회원가입해서 구매까지 다 한다는 거죠.
고객 유치에 있어서 4050이 타겟이라고 해서 전혀 다른 전략을 실행한 건 아닙니다. 지금도 많은 사람들이 ‘에이, 4050-특히 55세 이상-이 어떻게 유튜브 광고 보고 앱 설치하고 거기에서 옷을 사겠어’ 라고 생각하지만, 저희는 이것이 사실과 다르다는 것을 발견했으니까요. 심지어 퍼널별 전환에 걸리는 시간까지도 다른 유저군과 크게 다르지 않았습니다. 이전에 다른 스타트업에서 일하던 시절 진행했던 마케팅 전략과 비교했을 때에도, 콘텐츠의 차이를 제외하면 크게 다른 점은 없는 것 같아요.
결론적으로, 4050을 타겟으로 하는 많은 서비스들이 그들은 ‘다를’ 거라고 생각하고 ‘다른’ 마케팅 액션들을 하는데, 사실 다르게 할 필요가 없다는 겁니다. 물론 콘텐츠는 달라야죠. 4050이 좋아하는 콘텐츠는 2030이 좋아하는 것들과는 다르니까요. 어떤 액션을 집행하는 프로세스나, 데이터를 보는 관점 같은 건 다른 연령대를 타겟으로 하는 서비스와 크게 다르지 않습니다.
유입 경로 측면에서 한 가지 말씀드릴 만한 점은, 에어브릿지로 유입 경로를 분석해보면 저희 서비스는 페이드(paid) 유입보다 오가닉(organic) 유입이 훨씬 더 많다는 겁니다. 퀸잇에 대한 4050 사이 입소문이 효과적인 유입 수단이 된 것 같아요. 이 때문에 검색 엔진 최적화(SEO)를 위해 별도의 툴을 사용한다거나, 앱 스토어 최적화(ASO)에 큰 노력을 기울이고 있지 않음에도 오가닉 유입이 많이 일어나고 있다고 생각합니다.
마케팅 채널의 경우, 유튜브, 페이스북, 네이버, 카카오 등 보편적으로 많이 사용되는 채널들을 활용하고 있습니다. 다만 나이와 성별 기준으로 타겟팅을 진행하죠. 보통 45세 이상 여성에게만 노출해요.
크리에이티브 측면에서는 차이가 좀 있는데요. 보통 2030이 퍼포먼스 마케팅의 주요 대상이니 크리에이티브가 대부분 화려하고 빠른데, 그런 것보다는 느리더라도 글씨가 크게 보인다던가 하는 요소들을 4050들이 훨씬 좋아하죠. 시장에 4050을 타겟으로 한 콘텐츠 레퍼런스가 많이 없는 상황에서 저희 회사 구성원들의 연령대도 낮은 편이라, 콘텐츠 아이디어를 얻기 위해 유저 인터뷰를 정말 많이 해요. 현재까지도 일주일에 두세 명씩 하고 있습니다. 인사이트의 대부분을 유저 인터뷰를 통해 얻는 것 같아요.
커머스의 핵심은 ‘누가 얼마나 많이 사는가’라고 생각하고 있습니다. 따라서 퀸잇의 핵심 지표는 당연히 총 거래액이고, 월 단위/연 단위 등으로 살펴봅니다. 2020년 9월 퀸잇을 출시한 이후, 2021년 1월부터 12월까지 연간 1700% 성장이라는 성과를 거두었습니다.
시장에 저희랑 비슷한 서비스가 없어서 가능했던 것 같아요. 타겟 오디언스는 많은데, 경쟁 상대가 아예 없었으니까요. 사실 최근에는 커머스사들이 비슷한 서비스들을 런칭하기 시작하긴 했는데, 퀸잇과는 아직 차이가 많이 나요. 경쟁사들도 앞으로 훨씬 더 잘 할테니, 저희도 계속 열심히 해야겠죠.
저희가 가장 많은 브랜드를 보유하고 있고, 유저도 가장 많다는 점이요. 더 많은 유저와 브랜드를 모으기 위한 노력이 계속될 것 같습니다.
퀸잇은 4050 패션 분야 리더가 되고자 합니다. 아무도 4050 세그먼트를 신경쓰지 않을 때 이 부분을 파고들었기 때문에 현재의 퀸잇이 있다고 생각합니다. 디테일하게는 마케팅을 열심히 했고, 그 과정에서 에어브릿지가 큰 역할을 했죠. 앞으로 퀸잇은 골프, 아웃도어, 뷰티 등 패션 분야 다양한 카테고리로 계속 확장해나갈 예정입니다. 프로덕트 측면에서는, 현재는 퀸잇 앱만 운영하고 있지만 올해는 웹 플랫폼도 출시할 계획입니다.
저희는 에어브릿지를 데이터 추출, 그리고 이를 통해 데이터 파이프라인을 잘 구축하기 위한 용도로 주로 사용하고 있습니다. 각 유저가 어느 채널의 어떤 콘텐츠를 통해 유입되었는지 매칭시켜 주는 과정이 어트리뷰션이잖아요. 퀸잇은 에어브릿지가 유저와 유입 경로를 매칭시켜 준 이 어트리뷰션 데이터를 저희 자체 DB에 적재해서, 프로덕트 내에서 발생한 이벤트 데이터와 연결시켜 보다 깊이 있는 분석을 진행합니다. 대시보드는 저희 DB의 데이터를 가지고 자체적으로 만들어서 활용하고 있습니다. 에어브릿지 덕분에 유저 유입에 대한 어트리뷰션 데이터를 간편하게 가져올 수 있게 되어 매우 좋습니다.
추가적으로, 앱 내 ‘상품 공유하기’ 부분에 에어브릿지 트래킹 링크를 넣어놨어요. 그 링크를 통해 유입되는 유저를 트래킹할 수 있어서 아주 편합니다. 공유 기능을 통한 유입에 대해 별도의 트래킹 시스템을 구축할 필요 없이 간편하게 에어브릿지 트래킹 링크를 사용하면 알아서 트래킹을 해 줍니다. 이 데이터를 가져다가 저희가 가공해서 추가적인 분석을 진행할 수도 있구요.
일단 저희는 모바일 마케팅을 시작하자마자, 즉, 거의 창업과 동시에 에어브릿지를 도입했어요. 창업 이전에 다른 회사에서 타사 어트리뷰션 툴도 사용해 본 경험이 있는데, 대부분 해외 솔루션이다 보니 빠른 커뮤니케이션이 불가능하다는 점이 많이 아쉬웠습니다. 에어브릿지는 국내 업체가 직접 개발하는 솔루션이고, 따라서 한국에서 비즈니스를 하는 입장에서 소통이 편리하다는 장점이 있었습니다. 특히 에어브릿지 측 프로덕트 조직, 심지어 C레벨 임원진과도 직접 소통하며 툴의 기능에 대해 질문하고 피드백을 주고받을 수 있다는 점이 압도적으로 좋았습니다. 예를 들어 필요한 기능이 있거나 문의사항이 있을 때, 에어브릿지 프로덕트 팀으로부터 빠른 피드백을 받아볼 수 있습니다.
아주 디테일한 부분을 한 가지 더 말씀드리면, 도입 당시 에어브릿지가 이미 API를 통한 GCP(구글 클라우드 플랫폼) 연동을 지원하고 있었고, 데일리 배치(batch)로 GCP에 데이터를 넣어주는 기능을 갖추고 있었다는 점이 타사 대비 큰 강점으로 다가왔습니다. 실제로 저희는 이 기능 덕에 데이터 파이프라인을 매우 수월하게 구축할 수 있었습니다.
앞서 말씀드린 퀸잇의 에어브릿지 활용 용도와도 연결이 되는데, 바로 데이터 내보내기(export) 기능을 아주 잘 사용하고 있습니다. 에어브릿지에서 이 기능을 특히 더 강화시켜주셔서 정말 좋았어요. 에어브릿지에서도 리텐션이나 멀티 터치 어트리뷰션(MTA) 분석을 제공하지만, 저희는 분석 기능의 내재화에 대한 니즈가 강한 회사라 에어브릿지에서 추출한 Raw 데이터를 활용해 자체적으로 심층 분석을 진행합니다.
심화 기능을 사용하려면 Add-on을 별도로 구매해야 하는 타 솔루션들과 달리, 에어브릿지는 추가 비용 없이 모든 기능을 올인원 패키지로 제공하고 있어서, 고도화된 데이터 추출 기능을 필요로 하는 저희에게 큰 메리트가 있다고 느낍니다.
먼저 에어브릿지와 브레이즈를 연동하여 사용하고 있다는 점을 말씀드리고 싶어요. 에어브릿지의 어트리뷰션 데이터를 브레이즈로 보내고, 이 데이터를 활용해 브레이즈에서 세그먼트를 만들어서 타겟별로 맞춤화된 메시지를 보낼 수 있습니다. 예를 들어, 특정 옷 브랜드의 광고를 본 후에 퀸잇으로 유입된 유저에게 브레이즈로 10% 할인 쿠폰을 쏴 주는 거죠.
AB180을 통해서 두 솔루션을 모두 도입하고 사용하고 있어서 한 분의 담당 CSM이 두 솔루션에 대한 문의에 모두 대응해주시기 때문에 커뮤니케이션도 편합니다. 솔루션 간 연동 방법에 대해서도 각 솔루션마다 따로 문의를 넣을 필요가 없습니다.
브레이즈 활용에 대해 더 구체화하자면, CRM 팀에서 개인화 마케팅에 아주 잘 사용하고 있습니다. 아직 도입한지 얼마 안 되었음에도 불구하고 브레이즈 없이는 안 될 정도로요. 재방문 유도, 쿠폰 발송, 장바구니에 상품을 추가한 고객에게 푸시 메시지를 보내는 것과 같은 리인게이지먼트 캠페인을 브레이즈로 진행합니다. 뿐만 아니라 Canvas 기능도 아주 많이 쓰고 있습니다. 동적 콘텐츠를 개인화에 활용할 수 있는 Connected Content도 눈여겨보고 있습니다. 에어브릿지와 브레이즈를 함께 활용하여 개인화 CRM 플로우를 지속적으로 고도화해나가고 있는 상황입니다. 참고로 말씀드리면, 저희는 에어브릿지와 마찬가지로 브레이즈의 데이터도 GCP로 보내서 직접 분석합니다.
어트리뷰션 툴 없이 모바일 앱 마케팅을 진행한다는 건 눈을 감고 돈을 쓰는 것과 다름없습니다. 그 중에서도 특히 앱 서비스를 막 시작하는 회사라면, 무조건 에어브릿지를 추천합니다. 마케팅 캠페인을 통해 트래픽을 많이 발생시키더라도 프로덕트에 안정적으로 유입되어서 실질적으로 서비스를 사용하는 유저 수가 그에 미치지 못하는 경우가 많은데, 에어브릿지는 MAU 기반으로 과금을 하기 때문에 특히 공격적으로 UA 마케팅을 진행해야 하는 초기 스타트업에게 좋은 옵션이라고 봅니다.
이와 함께, AB180은 자체 개발한 에어브릿지와 함께 브레이즈나 앰플리튜드와 같은 글로벌 툴들도 함께 공급하고 있어서 솔루션 간 연동이 아주 용이하고, 사용 과정에서 고객 지원을 받기에도 효율적입니다. 저희도 브레이즈와 에어브릿지를 연동해서 잘 사용하고 있어요. 앱 서비스를 잘 성장시키기 위해서는 고객 유치 뿐 아니라 CRM, 앱 내 데이터 분석 모두가 중요하기 때문에 다양한 솔루션들에 대한 니즈가 생기기 마련이니 통일된 솔루션 도입 허브 마련을 고려해보시기를 추천합니다.
