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이제 디지털 마케팅에서 CRM은 너무나도 당연한 필수 요소예요. 특히 CRM 마케팅 기법 중에서도 자동화와 타겟팅이 가능한 드립(drip) 캠페인은 기본적인 전략으로 활용되어 왔어요.
그러나 이제 기본 전략만으로는 고객을 사로잡기가 점점 더 어려워지고 있어요. 더 정교한 개인화, 그리고 고객과의 상호작용이 마케팅의 ‘한 끗 차이'를 만드는 요즘, 고객의 참여를 유도하는 ‘참여형 CRM’이 새로운 흐름으로 주목받고 있어요.
오늘은 참여형 CRM이란 무엇이고, 기존 CRM 전략과 다르게 어떻게 고객의 참여를 유도하는지 브레이즈(Braze)를 활용한 대표적인 사례와 함께 알아볼게요.
오늘의 Key Takeaways
고객에게 새로운 형태의 보상을 제공하여 자발적인 참여를 유도하면서 적극적인 소통을 이어나가는 것을 참여형 CRM 전략이라고 해요. 고객이 한 번 참여하면 이를 계기로 더 많은 참여와 전환을 이끌어내는 방식이죠. 기존에 널리 사용되던 CRM 전략인 드립 캠페인(Drip Campaign)이 가진 한계를 극복할 수 있는 대안으로 주목받고 있어요.
드립 캠페인에서는 고객이 마케팅 퍼널의 최종 단계에 도달할 수 있도록 피로도를 조절해 가면서 적절한 타이밍에 메시지를 전송해요. 자동화와 타겟팅이 가능해서 많은 마케터들에게 사랑받아 왔죠.
그러나 이 전략은 주로 일방향적인 커뮤니케이션에 의존했어요. 마케터가 정보를 제공하면, 고객은 이를 수동적으로 받아들이는 식이라 고객과의 상호작용이 제대로 이루어지지 않는다는 한계점이 있었죠.
자기결정이론(Self-determination theory)에 따르면 사람들은 역량, 자율성, 그리고 관련성이라는 세 가지 심리적 욕구를 가지고 있어요. 이러한 욕구가 충족되면, 사람들은 더 본질적으로 무언가에 참여하려는 동기를 가지게 돼요.
참여형 CRM은 다양한 방식으로 고객에게 참여의 자율성을 부여하고, 고객이 역량을 투여해 상호작용하는 것의 중요성을 강조하고, 서비스와 더 강한 관련성을 부여해 참여를 이끌어내요.
그렇다면 어떤 방식으로 참여형 CRM을 구현할 수 있는지 하나씩 살펴 볼게요.
게임화 마케팅은 게임 요소를 통해 고객에게 재미와 성취감과 같은 심리적 보상을 제공해요. 실제로 플레이할 수 있는 미니 게임이나 달성 과제 등을 통해 참여를 이끌어내는 방식이에요.
중국의 전자상거래 플랫폼인 핀둬둬(Pinduoduo)의 스피너 캠페인을 예시로 볼 수 있어요. 핀둬둬는 간단한 게임 요소를 통해 빠르게 고객의 참여를 유도했어요. 고객은 스피너 게임을 통해 빠르게 랜덤 보상을 받는 방식이었죠. 보상으로는 시간 제한이 있는 쿠폰을 지급했어요. 시간 안에 빠르게 구매를 결정하도록 해서 리텐션 상승과 매출액 증대를 모두 이끌어낼 수 있었어요.
앱테크는 고객에게 포인트나 현금 등의 재무적 보상을 제공해 참여를 유도해요. 앱에 접속하거나 과제를 수행하는 등의 참여를 통해 보상을 받는 방식으로 유저가 서비스에 더 자주 접속할 수 있도록 해요.
일본 최대의 온라인 쇼핑 플랫폼 라쿠텐(Rakuten)은 라쿠텐 리워드 웹사이트에서 상품을 구입하면 캐시백을 지급하는 캠페인을 운영했어요. 브레이즈를 활용해 리워드 캠페인에 대한 개인화된 푸시 알림을 전송하면서 고객이 캠페인에 더 적극적으로 참여하도록 한 결과 오픈율이 10배 증가했고, 재방문 유저의 리텐션이 20-30% 증가하는 변화가 있었어요.
동원F&B의 더반찬은 가정간편식(HMR) 온라인 전문몰로, MAU(월간 활성 사용자) 증대와 리텐션 개선을 목표로 출석체크 이벤트를 기획했어요.
브레이즈 Canvas를 활용해서 자동화된 여정 설계했는데요. 유입된 유저의 출석체크 수행 여부에 따라 다음 액션이 달라지도록 흐름을 설계했고, 출석체크를 완료하지 않은 유저에게는 리마인드 메시지를 발송하고, 완료한 유저는 이탈시켰어요.
그 결과, 매일 수동으로 타겟 그룹을 나누고 설정할 필요 없이, 행동 기준에 따라 유저를 자동으로 분기할 수 있었고, MAU는 전월(9월) 대비 122% 증가했고 출석체크 이벤트의 참여 횟수도 62% 개선되었다고 해요.
👉브레이즈 Canvas를 활용한 출석체크 이벤트 CRM으로 리텐션 높이기
인앱서베이는 앱 내에서 고객에게 간단한 서베이를 요청하고 응답 데이터를 활용하여 개인화된 CRM 전략을 구축하는 방법이에요. 유저의 제로 파티 데이터를 개인화된 CRM 캠페인으로 연결하면서 자연스럽게 사용자 경험을 개선시키고 앱 성과를 극대화할 수 있어요.
HBO MAX는 새로운 시리즈 개봉을 앞두고 고객의 콘텐츠 선호도를 파악하기 위해 브레이즈의 심플 서베이(Simple survey)를 활용했어요. 유저가 제출한 서베이 결과를 활용하여 개인화된 콘텐츠 추천 이메일이나 푸시 알림을 전송했고, 그 결과 시청률, 세션 시작, 인앱 메시지 클릭률이 모두 증가했어요.
AB180 CS Hub에서 Simple survey를 통해 개인화된 푸시를 전송하는 방법에 대해 더 자세히 알아보세요.
병원 접수·예약 서비스 ‘똑닥’을 운영하는 스타트업 비브로스는 의료기관의 실시간 대기 현황을 앱으로 확인해, 앱을 통해 미리 접수하고 적절한 시간에 병원을 방문할 수 있게 돕고 있는데요.
브레이즈의 인앱서베이 기능 ‘심플 서베이’를 활용하여 자녀 연령 세그먼트를 나누고 유저가 앱 내에서 특정 행동을 할 때 서베이 팝업을 띄워서 고객 데이터를 확보했어요. 그 결과, 자녀의 발달 단계마다 관심 있는 영역이 다르다는 점, 관심 영역은 나이를 기준으로 세그먼트 할 수 있다는 점, 유저별 개인화에 최소 조건이 필요하다는 점을 알 수 있었다고 해요.
👉똑닥이 인앱서베이를 어떻게 활용했는지 자세히 확인하세요.
Pre-Prompt는 마케팅 수신 동의나 ATT(App Tracking Transparency) 옵트인, 앱스토어 리뷰 요청과 같은 프롬프트를 띄우기 전에 설명을 제공하는 방식이에요. 고객에게 해당 프롬프트의 맥락이나 배경, 기대효과 등을 진정성 있게 설명해서 고객이 프롬프트를 통해 취하는 액션이 어떤 의미인지 인지하고 참여할 수 있도록 유도하는 거예요.
나이키는 ATT 옵트인 프롬프트에 Pre-Prompt를 활용했어요. ATT 옵트인 프롬프트를 노출시키기 전에 이 프롬프트에 동의하면 어떤 기대효과가 있는지를 고객의 입장에서 설명했죠. 덕분에 고객은 ATT 프롬프트의 배경과 맥락을 이해하고 참여를 선택할 수 있게 됐어요. 그 결과 더 많은 고객이 ATT에 동의했어요.
브레이즈는 커스텀 인앱 메시지를 통해 옵트인 프롬프트에 대해 설명할 수 있는 Push primer 기능을 제공해요. Pre-prompt를 구현할 수 있는 Push primer 기능에 대해 더 자세히 알아보세요.
MGS25에서 브레이즈(Braze) APAC & GCC 부사장 Shahid Nizami는 앞으로 CRM 전략에서 정교한 메시지와 투명성, AI 활용이 중요해질 것이라고 했어요. 고객의 디지털 바디 랭귀지를 이해하고 그에 따라 행동해야 함을 강조했는데요. 참여형 CRM 역시 이에 맞춰 다양한 전략을 구상해 봐야 해요.
채널이 다양해짐에 따라 유저의 취향을 잘 파악하고 피로도를 관리하는 것이 더 중요해질 것이며, 일방적으로 정보를 제공하는 기존의 CRM 전략에서 벗어난 새로운 전략이 필요한 시점이에요.
브레이즈를 사용하는 많은 마케터는 브레이즈의 다양한 인앱메시지 기능을 활용해 참여형 CRM을 구현하고 있어요.
더 많은 고객 참여를 유도하고, 전환율과 매출 상승을 이끌어내는 CRM 솔루션 브레이즈가 궁금하시다면 지금 바로 AB180과 이야기 나누어 보세요.
CRM 마케팅의 ‘한 끗 차이'를 만들 수 있는 시작이 될 거예요.
