발표자 : 브레이즈(Braze) APAC & GCC 부사장 Shahid Nizami
이제 고객들은 단순히 일방적으로 전달되는 메시지에는 더 이상 반응하지 않습니다. 개인화된 관심사를 바탕으로 잘 설계된 메시지에만 반응하고 있는데요. 그렇다면 고객이 정말로 중요한 존재라는 것을 느끼게 하는 경험을 위해 우리는 어떻게 해야 할까요?
브레이즈(Braze) APAC & GCC 부사장 Shahid Nizami 님의 세션에서 그 힌트를 찾아볼 수 있었습니다.
2025년 고객 인게이지먼트 트렌드의 가장 큰 시사점은 ‘고객의 디지털 바디 랭귀지를 이해하고 그에 따라 행동해야 한다’는 것입니다.
과거에는 오프라인 매장에서 고객이 어느 코너로 가는지, 어떤 상품을 보는지 등 고객의 행동 자체만으로도 고객의 관심도를 파악할 수 있었습니다. 즉, ‘물리적인 바디랭귀지(Physical body language)’을 볼 수 있었고, 그것만으로도 고객의 의도를 파악하기에 충분했죠.
하지만 디지털 환경에서는 고객이 웹사이트에서 어떤 페이지를 방문하는지, 앱에서 어떤 기능을 사용하는지, 이메일을 열어보는지 아니면 무시하는지, 체류 시간과 구매 패턴에 이르기까지 다양한 디지털 행동 패턴을 더 세심하게 관찰해야 합니다. 그다음에 고객과 소통하기 위한 최적의 다음 단계를 찾아야 하죠.
올해 초 브레이즈는 전 세계 2,000여 명의 고객들을 대상으로 고객 참여 과정에 관한 트렌드를 조사했습니다. 또한 AB180과 함께 한국 마케터 200명을 대상으로 심층 조사를 진행했는데요. 여기서 발견한 2025년 고객 참여의 핵심 트렌드 3가지를 소개해드리겠습니다.
브랜드가 기술 도입에 몰입하다 보면 자칫 창의성이나 ‘브랜드의 목소리(brand voice)’를 놓칠 수 있는데요. 하지만 고객의 발걸음을 멈추게 하고 행동으로 이어지게 하기 위해서는 고객을 이해할 수 있는 많은 기술과 함께 풍부한 콘텐츠 및 창의성도 필수입니다.
브레이즈와 AB180이 실제 조사를 진행하는 과정에서 한국 시장만의 독특한 점이 발견됐다고 하는데요. 그게 무엇이었을까요?
바로, 한국 브랜드는 여전히 다소 ‘안전한 전략’을 하고 있다는 점이었습니다.
데이터를 살펴보면 기술 기반 감성 마케팅(technology-driven tactics to add emotional resonance)을 활용한다고 답한 비율이 APAC 전체는 93%인 반면, 한국은 81%였습니다. 또한 콘텐츠 기반 마케팅(content-driven tactics) 활용 비율은 한국은 46%에 그친 반면, APAC은 무려 93%에 달했습니다.
즉, 한국 마케터들은 감성적 스토리텔링보다 성과 지표에 더 집중하는 경향을 알 수 있습니다. 그러나 고객과의 진정한 공감을 위해서는 성과 중심 접근과 감성적 스토리텔링 사이의 균형이 무엇보다 중요합니다.
고객은 맞춤형 경험을 원하면서도 동시에 데이터 프라이버시에 대한 우려를 크게 가지고 있습니다.
실제로 한국 경영진의 73%가 데이터 프라이버시 문제가 고도화된 개인화 전략 계획에 영향을 미친다고 답했습니다. 이는 APAC 전체 조사와도 유사한 결과로, 데이터 투명성의 중요성을 보여준다고 할 수 있습니다.
“제가 몇 달 전에 읽은 흥미로운 표현이 있습니다. ‘데이터는 새로운 우라늄이다(Data is the new uranium)’라는 표현이었죠.”
매우 조심스럽게 다뤄야 하는 동시에 잘 활용하면 원자력이라는 엄청난 힘을 발휘하는 자원인 우라늄처럼, 데이터 역시 매우 신중하게 다루고, 동시에 책임감 있게 폐기해야 함을 의미합니다.
고객에게 왜 데이터를 사용하는지, 고객에게 어떤 혜택이 돌아가는지를 투명하게 알려주면, 고객은 더 열린 태도로 데이터를 공유합니다. 결국 데이터 수집 목적과 처리 방식을 투명하게 공개하는 브랜드만이 고객의 진정한 신뢰를 얻을 수 있는 것이죠.
세 번째 트렌드는 바로 AI입니다. 브랜드는 고객 경험을 강화하기 위해 AI를 활용해 실험하며, 고객과의 접점을 넓혀 가는 등 매일매일 지속적인 개선을 이끌어내야 합니다.
그런데 여러분은 혹시 한국 기업 중에서 AI 기반 분석 솔루션을 활용하는 기업이 얼마나 된다고 생각하시나요?
놀랍게도 설문조사 결과, 한국 브랜드 중 AI 기반 분석 솔루션을 활용하는 곳은 단 12%에 불과했습니다.
이는 많은 한국 브랜드가 여전히 고객 데이터 분석이나 세분화, 추천 모델링 등 핵심 CRM 영역에 AI를 충분히 통합하지 못하고 있음을 보여줍니다. 또한 한국 브랜드 중 23%만이 성과·특별한 기념일(예: 연말 회고 캠페인) 등에 맞춰 메시지를 발송하고 있어, AI 기반 개인화 여정은 아직 초기 단계에 머물러 있다는 것을 알 수 있습니다.
반면 글로벌 브랜드들은 AI를 단순한 보조 도구가 아닌 전략적 자산으로 바라보며, 이를 통해 고객 참여에서 훨씬 더 높은 ROI를 창출하고 있습니다.
그런데 AI가 좋아 보이긴 하지만 실제로 성공한 사례가 있을까요? 사실 이미 글로벌 브랜드들은 AI를 통해 눈에 띄는 성과를 만들어내고 있습니다.
브레이즈와 AI를 활용해서 실제로 성과를 창출한 기업 사례들을 몇 가지 짧게 소개해 드리겠습니다.
VIGLOO는 AI 기능을 활용해 메시지를 개인화했고, 이를 통해 앱스토어 평점을 높이는 데 성공했습니다.
사용자가 앱에서 긍정적인 경험을 하면 AI 기반 맞춤형으로 앱 내 알림을 통해 “앱스토어에 리뷰를 남겨주세요”라는 메시지를 보내도록 했습니다.
그 결과 앱스토어 평점이 57% 개선되어 4.78점을 달성했고, 8주 이내에 525개의 리뷰를 확보했습니다. 단순하지만 효과가 아주 좋았어요.
맞춤형 홈 트레이닝 앱 8fit는 예측 구매 모델링(Predictive Purchases)을 활용하여 AI를 사용하지 않았을 때와 비교해 3.75배 높은 전환율을 달성했습니다.
뉴질랜드에 기반을 둔 부동산 플랫폼 ‘OneRoof’와 낱말카드, 학습 솔루션 ‘Quizlet’은 지능형 타이밍(Intellighent Timing)을 활용하여 23% 매출 증가와 46만 세션 시작이라는 성과를 거뒀습니다.
호주 스포츠 스트리밍 플랫폼 카요 스포츠는 기존 시스템의 개인화 기능이 제한적이었고, 데이터를 충분히 활용하지 못해 획일적인 고객 경험으로 이어졌습니다.
이에 브레이즈의 AI 기반 초개인화 1:1 메시지 기능 ‘OfferFit’를 도입해 개인별 인앱 메시지, 소재, 채널, 발송시점, 발송 시점 등을 결정하여 1:1 맞춤형 경험을 제공했습니다. 그 결과, 구독자 14% 증가, 교차판매(cross-sells) 105% 향상이라는 성과를 거두었습니다.
미국의 한 대형 은행은 ‘기존 고객 추천을 통한 신규 고객 유치(Referrals)’를 얻기 위해 AI를 도입했습니다. 이메일 발송 요일, 빈도, 제목, 메시지 유형 등 35,000가지 변수와 고객별 130개 속성을 모두 고려해야 하다 보니 사람이 직접 최적화하기엔 불가능했죠.
그래서 AI에게 이를 모두 학습시켜, 고객마다 가장 적절한 시점과 메시지로 커뮤니케이션을 보냈습니다. 그 결과, 이메일 92% 전환율 향상과 5천만 달러 비즈니스 가치를 창출했습니다.
이 과정에서 또 하나 흥미로운 인사이트를 얻었는데요. 화요일이 이메일 발송에 가장 좋은 요일이라고 판단해 모든 고객에게 화요일에 이메일을 보냈었습니다. 그러나 실제로 화요일에 이메일을 열어본 고객은 전체의 27%에 불과했습니다. 다른 고객들은 각자 선호하는 요일이 따로 있었던 거죠. 이 역시 AI에게 고객 개개인의 속성과 패턴을 반영하게 해서 초개인화 메시지를 발송할 수 있게 만들었습니다.
“AI는 일시적인 트렌드가 아니라 이제 새로운 기준(New Baseline)입니다. 성공적인 고객 참여 전략을 위해서는, 더 이상 AI를 외면하지 말고 적극적으로 채택해야 합니다.”
