일반적으로 기업에서 가장 중요하게 생각하는 것은 매출입니다. 이 매출을 늘리기 위해 다양한 활동을 진행하지만, 유저 유입에만 초점을 맞추는 경우가 대부분입니다. 그래서 유저 획득을 서비스 성장의 정답으로 생각하는 경향이 있습니다.
그러나 진짜 매출을 높이기 위해서는 고객의 유입은 물론이고, 고객 여정의 측면에서 고객이 어떤 행동을 하고 얼마나 자주 서비스를 사용하는지, 그리고 왜 이탈하는지 아는 것이 중요합니다.
이 개념을 고객의 상태에 따라 구분하면 New Users(신규 유저), Current Users(현재 유저), Power Users(파워 유저), Churn Users(이탈 유저), Resurrected Users(복귀 유저)의 5가지 고객군으로 설명할 수 있습니다.
이 5가지 고객군을 토대로 위 이미지와 같이 각기 다른 프로덕트 전략을 마련하는 것이 중요합니다. 그리고 여기서 가장 중요하게 생각할 부분은 신규, 현재, 복귀 유저 모두 이탈할 가능성이 존재한다는 것입니다.
리텐션(Retention)을 중요하게 생각한다는 것은 이런 이탈 가능성을 줄이고 고객이 우리 서비스를 지속해서 사용할 수 있게 만든다는 것을 의미합니다. 이탈 유저를 줄이기만 하면 우리 서비스에 계속 들어오는 사람들이 많아질 것이고 비즈니스는 성장할 수 있을 것입니다.
그러나 우리나라에서는 대부분의 마케팅 활동이 유저 유입에만 치우쳐진 상태로 이런 리텐션 관리에 소홀한 측면이 있습니다. 유입이 끊임없이 지속되면 당연히 서비스를 사용하는 유저의 수는 증가하기 때문에, 대부분의 비즈니스에서 이런 '활성 사용자 수의 함정'에 빠지기 쉽습니다.
물론, 리텐션을 신경쓰지 않고 계속해서 빠져나가는 사용자를 더 많은 신규 유저 유입으로 커버할 수는 있습니다. 그러나 당분간 성장할 수 있어도 언젠가는 유입보다 더 많이 빠져나가는 유저를 감당하지 못하고 감소하는 고객 수를 보게 될 것입니다.
그래서 우리는 활성 사용자(Active Users) 수의 함정에 빠지면 안됩니다. 위 이미지에서는 활성 사용자가 12주 동안 2백 만 명이 늘었습니다. 그러나 아래 이미지를 보게 되면 이 2백 만 명의 증가는 함정에 불과했다는 것을 발견하게 됩니다.
Amplitude를 통해 분석한 아래 이미지에서는 시간이 흐를수록 신규 유저는 증가하고 있지만 복귀 유저는 변화가 없는 상황이며 심지어 현재 유저는 줄어들고 있습니다. 전체적인 수치는 증가하는 것처럼 보이지만 그 이면에는 이탈 유저의 증가가 있었다는 것을 발견할 수 있습니다.
특수한 상황처럼 보일 수도 있지만, 사실 대부분의 비즈니스에서 이와 같은 이탈 유저를 간과하고 밑 빠진 독에 물을 붓고 있습니다. 막대한 비용의 마케팅을 통해 활성 사용자 수를 늘리고 서비스를 성장시키고 있다고 생각하던 사람들에게는 충격적인 사실일것입니다.
이 문제를 해결하기 위해 우리는 리텐션이라는 개념에 대해 제대로 이해하고 높이기 위해 노력해야 합니다. 빠져나가는 고객을 막고 고객이 서비스를 더 잘 이용할 수 있게 프로덕트를 끊임없이 개선할 필요가 있습니다.
Amplitude는 겉만 훑어보는 데이터 분석이 아닌 진짜 고객 라이프사이클을 이해하고 문제를 발견하여 해결하는데 도움을 주는 프로덕트 분석 솔루션입니다. Amplitude에 대해 궁금하시거나 활성 사용자 수와 마케팅에 의해 숨겨진 진짜 데이터를 보시길 원한다면 저희 AB180으로 연락주세요!
