Team
글로벌 IT 서비스의 B2B 세일즈 팀 업무 프로세스와 직무 탐구
2022-01-24
By
Jaemoon Lee
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글로벌 IT 서비스의 B2B 세일즈 팀 업무 프로세스와 직무 탐구
January 24, 2022
By
Jaemoon Lee

최근 IT 기업의 비약적인 성장과 더불어, 대규모 채용도 이어지고 있습니다. 개발자들은 물론, 비개발직군도 많은 관심을 갖고 IT 기업에 지원하고 있죠. 그중에서 비즈니스의 꽃이라고 불리는 세일즈 포지션에 관심을 가지고 계신 분들도 많으리라 생각합니다. 그러나 실제 IT 기업에서 어떻게 세일즈를 진행하는지는 알기 잘 어려운데요. 그래서 이번 포스팅에서는 AB180이 속해있는 B2B SaaS(기업용 서비스형 소프트웨어) 기업의 세일즈 프로세스에 대해 살펴보려고 합니다.

B2B SaaS 세일즈 프로세스와 직무

B2B Saas 세일즈 프로세스를 다룬 책 The Model에서는 IT 솔루션 영업의 프로세스를 위 도표로 보기 쉽게 정리해 놓았습니다. 실제로 많은 기업들이 이와 같은 프로세스를 가지고 영업을 전개하고 있는데요. 대략적인 흐름은 다음과 같습니다.

  • Marketing에서 시장으로부터 잠재 리드(Lead, 잠재 고객)를 확보합니다
  • SDR(Sales Development Representative) / ADM(Account Development Manager)이 들어온 Inbound leads에서 Qualified Leads를 확보합니다
  • EBR(Enterprise Business Representative)은 타깃 Enterprise(대기업)나 기업들 중 Inbound leads로 들어오지 않는 고객에게 별도로 컨택을 진행합니다.
  • AE(Account Executive)는 SDR/ADM과 EBR이 확보한 Qualified Leads를 대상으로 미팅 및 영업활동을 전개하여 거래를 성사시킵니다.
  • CSM(Customer Success Manager)은 계약을 맺은 고객들이 솔루션을 잘 활용할 수 있도록 어드바이스를 제공해서 고객이 제품에 만족하고 고객이 계속 우리 솔루션을 사용하도록 도와주는 역할을 수행합니다.

B2B SaaS 세일즈는 B2C처럼 개인이 구매를 결정하는 게 아니라 회사의 여러 조직이 협업해 최종 구매 결정을 내리기 때문에 그 과정이 오래 걸릴 수밖에 없습니다. 신중하게 고민하는 상대방을 설득하기 위해서 위와 같이 전문화해서 세일즈를 진행합니다.

다음은 각 과정에서 직무별로 어떤 역할을 수행하는지 조금 더 자세히 살펴보겠습니다.

Marketing

B2B Marketing은 Lead를 확보하는 것이 목적입니다.

Lead란 사용자가 될 후보자, 즉 잠재 고객을 의미합니다. Lead를 확보하기 위해서는 우리 제품의 필요성을 널리 알리는 게 필요합니다. B2B SaaS 솔루션을 고객이 구매하는 주요 이유는 그 솔루션을 통해 생산성을 높이기 위해서입니다. 그래서 고객들이 생산성을 높이기 위해서는 어떤 부분이 필요하고, 그 부분을 우리 솔루션이 어떻게 제공할 수 있는지 고객에게 알려서 고객이 관심을 갖게 하는 것이 B2B 마케팅 활동이라고 할 수 있습니다.

Lead를 생성할 때 중요한 점은 contact point를 확보해야 한다는 점입니다. B2B는 여러 사람이 속해 있는 조직이 구매를 결정하는 것이기 때문에 구매 결정 권한을 갖고 있는 사람을 찾아서 그 사람을 설득하는 게 중요한데, 그 사람에게 연락하기 위해서는 contact point가 필요하기 때문입니다.

B2B 회사의 자료를 받거나 웨비나를 신청할 때, 대부분 회사명/직책/연락처(휴대폰 번호, 이메일 주소) 등을 기입해야만 하는 것도 이 이유 때문입니다.

  • 대표적인 B2B 마케팅 활동: 콘텐츠 제작 / 웨비나(웹 세미나) 개최 / SEO 등

SDR, ADM 그리고 EBR / BDR

SDR(Sales Development Representative) 그리고 ADM(Account Development Manager), EBR 혹은 BDR로 불리는 이 포지션은 인사이드 세일즈를 담당하는 직책으로 회사에 따라서 SR과 같은 다양한 명칭으로 사용되고 있습니다.

주요 역할은 Marketing에서 넘어온 Inbound Leads들을 Qualify 하고 인바운드 세일즈를 통해 Qualified Leads로 전환하는 업무입니다. Qualified Leads란 들어온 Leads 중 성사 가능성이 높은 Leads를 의미하며, ADM은 들어온 리드들을 조사하고 초기 컨택을 통해 성사 가능성을 파악하고 거래의 물꼬를 트는 역할을 수행합니다.

초기 컨택은 전화 혹은 이메일로 진행합니다. 주로 솔루션에 대한 소개 및 상대방의 관심 정도 파악 그리고 본격적인 세일즈를 진행하기 위한 미팅을 잡기 위한 목적으로 고객과 소통을 진행합니다.

이때 Inbound Leads로 들어오는 고객의 대다수가 대기업이 아닌 중소기업과 스타트업인 경우가 많습니다. 그렇기 때문에, 리드가 들어오지 않은 타깃 대기업을 대상으로 아웃바운드 영업을 전개하는 포지션도 필요합니다. 이 포지션이 바로 EBR(Enterprise Business Representative), BDR(Business Development Representative)입니다.

ADM의 경우 콘텐츠나 웨비나에 참여한 리드를 대상으로 연락하기 때문에 대화를 쉽게 시작할 수 있지만 EBR은 먼저 상대의 컨택 포인트를 확보해야 하고, 확보한 후에도 우선 자신이 누구인지 알리는 것부터 시작해야 하기 때문에 리드를 확보하는 게 쉽지 않습니다. 그래서 컨택 포인트를 어떻게 확보할지, 어떻게 대화를 성사시킬지 등 전략적인 방법을 통해 세일즈를 전개하는 게 중요합니다.

다만 더 세밀한 분업화를 진행할 정도로 규모가 크지 않은 경우에는 ADM이 EBR의 역할까지 수행하는 경우가 있습니다.

ADM과 BDR(EBR)은 보통 B2B 영업 커리어의 시작점으로 볼 수 있는데요. 유망한 스타트업이라 할지라도 실력 있는 AE를 확보하기 어려운 경우가 많습니다. 기존에 영업을 해왔던 분이라도 새로운 산업으로 이직할 때 제품과 산업에 대해 새로 공부하는 것이 하나의 진입장벽처럼 작용할 수 있기 때문입니다. 그래서 먼저 SDR 업무를 통해 세일즈 프로세스 및 업계 지식을 습득하는 징검다리로 삼고 AE로 성장할 수도 있습니다. 책 The Model에서는 그 과정을 이렇게 설명하고 있습니다.

"업계의 톱클래스가 바로 우리에게 입사하리라는 기대는 버려야 합니다. 그래서 업계 경험이 부족해도 능력있고 야망있는 사람들을 채용해서 먼저 ADM으로 근무하게 합니다. 인바운드 리드로 들어온 고객들은 우리 회사에 대해 어느 정도 알고 있고 관심이 있는 고객이기 때문에 소통하는 게 쉽고, 그 과정에서 제품 지식, 듣기 능력, 반론 대응 등 기본적인 영업 기술을 습득할 수 있기 때문입니다. 그리고 EBR이 되면 완전히 흥미가 없는 상대가 관심을 가지도록 하는 기술을 갈고 닦습니다. 다음으로 AE가 되면 넘어온 리드들을 마무리하는 클로징 기술을 철저히 습득한 후 최종적으로 대규모 상담을 정리해가는 엔터프라이즈 AE로 성장하게 됩니다"

위 과정에서 회사는 자신의 솔루션에 대한 지식이 풍부한 AE를 길러낼 수 있어서 좋고, 신규 입사자의 경우 위 커리어 패스를 통해 SaaS 세일즈 프로세스를 직접 경험해보고 실력을 쌓을 수 있다는 장점을 가지게 됩니다. 그래서 IT, B2B SaaS 세일즈에 관심이 있으신 분들 중 관련 경력이 부족하신 분이라면 ADM과 같은 포지션을 통해 업계에 진입하여 경력을 쌓고 성장하는 것도 방법이죠.

위의 이미지는 실제로 최근 링크드인에 올라온 SDR/ADM에 관한 글인데요, 자신의 회사에 2년 동안 입사한 11명의 SDR/ADM이 어떤 포지션으로 변화했는지를 기록한 포스팅입니다. AE, CSM, Sales Ops 등 다양한 포지션으로 변화한 것을 확인할 수 있는데요, 그래서 이 포스팅을 쓴 Kyle Coleman은 이렇게 표현하고 있습니다.

"Hiring SDRs is not just about finding great SDRs. It’s about creating a bench of talent for the rest of the company."

AE

AE(Account Executive)는 ADM과 EBR에서 넘긴 Qualified Leads에 솔루션 소개 미팅부터 시작해서 협상 및 계약 완료에 이르기까지의 과정을 수행합니다. AE의 역할은 마케팅, ADM, EBR을 통해 열린 세일즈 기회들을 잘 받아 좋은 결과로 잘 마무리하는 것(Closing)이라고 할 수 있습니다.

마케팅과 ADM, EBR을 통해 리드를 Qualifying한다고 해도 실제로 세일즈가 클로징되기까지는 굉장히 많은 기간이 걸리는데요. 아무래도 기업을 상대하는 세일즈를 진행하다보니 규모가 큰 딜이 진행되는 게 일반적이고, 그에 따라 기업에서도 의사결정하는 데 많은 시간과 노력을 쏟는 편입니다. 이 모든 의사결정이 짧으면 2주 정도로 진행될 때도 있지만, 1개월 이상의 기간이 걸리는 것이 일반적입니다.

AE는 이런 의사결정의 모든 단계에 참여하여 구매 결정에 이를 수 있게 돕습니다. 그 과정에서 다양한 부서의 담당자들과 많은 이야기를 나눕니다. AB180의 솔루션을 예로 들어보면, 실제 서비스를 사용할 마케팅 팀, Product 팀은 물론, 서비스 설치를 도울 개발 팀, 데이터 팀, 그리고 구매의 적절성을 판단하는 구매 팀, 재무 팀, 그리고 경영진에 이르기까지 다양한 의사결정자들이 커뮤니케이션에 참여합니다.

따라서 우리가 제공하는 IT 서비스에 대한 깊은 지식은 물론, 개발, 데이터, 재무 등의 전문가들과도 이야기할 수 있는 커뮤니케이션 스킬 등 다방면의 지식과 노하우가 필요합니다. 그래서 세일즈를 예술이라고 부르는 사람도 있죠.

끝으로

지금까지 B2B SaaS 산업에서 마케팅을 통해 리드를 확보하고, 인바운드 세일즈를 통해 Deal을 만들고 클로징하는 과정까지 살펴보았습니다. 이후에는 계약을 맺은 고객들이 서비스를 더 잘 사용할 수 있도록 CSM(고객성공매니저)가 고객을 지원하는 형태로 SaaS 세일즈 프로세스가 마무리됩니다.

AB180은 글로벌에서 이미 유니콘으로 성장한 파트너사(Amplitude, Braze)와의 협업은 물론, 자체 개발 솔루션인 에어브릿지를 세일즈하며 쌓은 노하우로 체계적인 세일즈 프로세스를 가지고 있습니다. IT 기업 중에서도 그 성장성으로 가장 주목을 받고 있는 비즈니스 모델인 B2B SaaS 비즈니스를 전개하고 있는 AB180에서, 비즈니스의 꽃이라고 불리는 세일즈 커리어에 도전해보세요.

Jaemoon Lee
Marketing Team Lead
AB180의 프로덕트 마케팅 팀을 맡고 있습니다. 최고의 솔루션을 최적의 순간에 제안하기 위해 팀, 고객, 파트너와 협업합니다.
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