안녕하세요. Braze를 어떻게 하면 더 잘 사용할 수 있을지 고민하는 모든 분들을 위한 AB180의 공개 블로그 시리즈 Bridging Braze의 1화입니다.

이번 글의 주제는 Braze의 Canvas 기능을 활용하여 버려진 장바구니(Abandoned Cart) 캠페인을 직접 만들어보는 것인데요.

버려진 장바구니 캠페인은 모든 이커머스사, 나아가서 모든 종류의 서비스들이 가장 쉽고 빠르게 적용해 볼 수 있는 캠페인입니다. 이와 같은 캠페인을 우리는 ‘Drip Campaign’이라는 말로 정의합니다. Wikipedia에 따르면 Drip Campaign은 물을 식물에게 오랜 시간 동안 여러 차례 나눠서 주는 기법에서 유래했다고 하는데요. 마찬가지로 한 명의 고객에게 여러 건의 메시지를 특정 시간에 걸쳐 여러 차례 보내는 것이 Drip Campaign이라고 볼 수 있습니다.

그렇기에 Drip Campaign은 버려진 장바구니 캠페인 이외에도 서비스 내의 모든 종류의 Funnel Conversion을 발생시키는 것에 사용할 수 있습니다.

예를 들면,

  • 앱 설치했는데, 회원가입 안한 사람
  • 회원가입했는데, 장바구니에 담지 않은 사람
  • 구매했는데, 상품 리뷰 안남긴 사람

과 같은 사람들을 타겟팅하여 Conversion을 유도하는 Drip Campaign을 만들 수 있습니다.

Drip Campaign의 기본적인 구성은 아래와 같습니다.

[출처 : Yesware]
  1. 특정한 Action을 기점으로 Drip Campaign이 시작된다. (e.g. 이메일을 보냈다)
  2. 이 Action의 목표는 다음 번 Funnel로 사용자를 이동시키는 것. (e.g. 이 사람이 이메일을 읽고 답장하는 것이 최종 목표!)
  3. Action에서 ‘특정 시간’을 기다린 이후 성공/실패를 평가한다. (e.g. 보낸 지 ‘1일 후’ 이메일에 답장을 했나 [성공], 혹은 답장을 하지 않았나 [실패])
  4. 해당 평가 결과에 따라 다른 Action을 시행한다. (e.g. 답장했으면 더 이상 캠페인을 지속시키지 않고, 답장하지 않았으면 후속 이메일을 또 보낸다!)
  5. 이렇게 ‘특정 시간’ → ‘평가' → ‘분기’를 원하는 목표를 달성할 때까지 반복한다.

중요한 것은 여기서 3번 단계의 ‘특정 시간’을 정하는 것인데, 이는 Action의 효과가 얼마만에 발생할지를 예상해서, 그 시간이 실제 지난 이후에 해당 Action의 성공 및 실패 여부를 평가할지를 정하는 것입니다.

위의 예시에서는 첫 번째로 보낸 이메일을 읽고 1일이라는 시간을 ‘특정 시간’의 기준으로 잡은 것을 볼 수 있습니다. 그 시간은 2일이 될 수도 있고, 3일이 될 수도 있고, 6시간이 될 수도 있습니다.

이제 Braze를 통해서 어떻게 버려진 장바구니 캠페인을 Drip Campaign 스타일로 만들 수 있는지를 알아보겠습니다.

STEP 1: Primary Conversion 설정

우선 Canvas의 성과 평가를 위하여 Primary Conversion을 구매로 설정하고, 캔버스 메시지를 받은 이후 언제까지 발생한 구매를 이번 캔버스의 성과로 볼 것인지 Conversion Deadline을 설정합니다.

Primary Conversion으로 설정한 이벤트에 대해서는 추후 'Converted From Canvas' 필터를 사용하여 특정 캔버스에 전환되었거나 전환되지 않았던 유저들을 Segment하여 추가적인 Drip Campaign에 활용하실 수 있습니다.

STEP 2: Action-Based & New Trigger Action 설정

Primary Conversion을 골랐다면 Entry Schedule 탭으로 진입합니다. 이후 Entry Schedule로 Action-Based를 고르고, New Trigger Action을 ‘Perform Custom Event’ > ‘Added to Cart’(해당 서비스 내에서 장바구니 담기에 해당하는 커스텀 이벤트)로 설정해줍니다.

이렇게 될 경우 Added to Cart 이벤트를 발생시킨 사용자들은 이 Canvas 내로 진입하게 됩니다.

STEP 2.1: Re-enter 조건 설정

또한 한 가지 빼놓지 않아야 할 것은 Entry Audience 탭에서 Re-enter 조건을 설정하는 것입니다. 해당 탭에서 Entry Controls 섹션 아래 “Allow users to re-enter this Canvas”를 체크해주면 됩니다.

이 옵션을 체크하는 것은 사실상 필수입니다. 왜냐하면 사용자는 계속 장바구니에 물건을 담을텐데 만약 이 옵션을 체크하지 않는다면 Canvas는 일회용(한 사용자당 1번) 으로밖에 사용할 수 없기 때문입니다.

이 때 Maximum Duration of Canvas (Canvas를 처음부터 끝까지 다 타고 갈 경우 걸리는 총 시간) 혹은 직접 원하는 시간을 넣어줄 수 있으며 저는 장바구니 안에 1시간 안에 구매를 안하면 다시 장바구니에 담을 경우 Re-enter 할 수 있도록 커스텀 설정해두도록 하겠습니다.

STEP 3 : ‘특정 시점’을 정하고 성공/실패 여부 판정

이제 실제 Canvas 설정 화면으로 들어가보겠습니다.

저는 장바구니에 물건을 담고 10분간 구매를 ‘하지 않은’ 사람에게만 이 메시지가 전송되도록 설정하고 싶습니다. 그렇기 때문에 장바구니에 물건을 담고 10분 동안 기다렸다가 그 사람의 구매 여부를 확인하고, 아직 구매하지 않은 사람에게만 이 메시지를 보내도록 설정합니다.

실제 설정은 아래와 같이 진행하였습니다.

  • Canvas 화면에서 새로운 스텝 추가
  • Delay 탭에서 Send > After > 10 [Minutes]로 설정 (여기서 10분이 성공/실패 평가를 기다리는 시간이라고 이해하면 됩니다.)
  • 동일 화면의 Exceptions에서 Make Purchase를 한 사용자들을 Exception으로 설정하여 Delay 시간 동안에 구매를 완료한 사람들에게는 메시지가 나가지 않도록 만듬

이렇게 될 경우 장바구니 담기 액션을 한 이후 10분이 지났을 때 구매하지 않은 사용자들에 대해서만 이 스텝이 실행되도록 설정이 되게 됩니다.

그리고 이제 남은 건, 실제 메시지를 작성하는 것입니다.

STEP 4 : A/B 테스팅 및 개인화

A/B 테스팅

이제 기본적인 세팅은 완료되었으니 변주를 한 번 줘볼까요? 가장 빠르게 해볼 수 있는 A/B 테스팅은 ‘특정 시점’에 변주를 주는 것입니다. 장바구니에 담고 10분 후, 20분 후, 30분 후에 각각 나눠서 보내보는 것이죠.

간단합니다. 복사해서 시간만 바꿔주시면 됩니다. 참고로 저의 경우 Variant 3개를 만들고, Control Group 1개를 둬서 각각 30%, 30%, 30%, 10%씩 배분했지만, Braze의 경우에는 Intelligent Selection을 지원하기 때문에 이렇게 분배 퍼센트를 나눠주지 않아도 알아서 최적의 Variant를 골라줄 수 있습니다.

개인화

또한 어떻게하면 기존에 장바구니에 담은 물건의 이름을 메시지에 포함시켜서 보내볼 수 있을까요? 우선 이걸 하려면 이미 장바구니 담기 이벤트의 Event Properties에 상품의 이름을 포함시켜서 보내고 있어야 합니다. Liquid문을 사용하여서 간단히 해결이 가능합니다.

Event Property의 key가 “cart_item_name”이라고 가정해보겠습니다. (실제로 개발 시 이렇게 넣어주셨다는 가정 아래 사용하실 수 있습니다.)

그럴 경우 {{event_properties.${cart_item_name}}}의 형식으로 메시지 본문에서 사용할 수 있습니다. 메시지 옆에 있는 + 버튼을 눌러서 빠르게 만들어볼 수 있습니다.

또한 first_name과 같은 이름을 넣어주는 것도 더 효과가 좋겠죠! Braze에서 지원하는 전체 Personalization Tag들을 보고 싶은 분들은 이 링크를 참조해주세요.

기본형의 버려진 장바구니 캠페인이 완성되었습니다. 😁

마무리하며

버려진 장바구니 담기 캠페인은 어떤 회사, 어떤 서비스라도 특정 Action을 기점으로 해서 다음 번 Funnel로 사용자를 전환시킬 수 있는 매우 쉽고, 간단한 캠페인입니다.

Liquid의 사용법과 버려진 장바구니 담기 캠페인을 조금 더 강화시킬 수 있는 심화 방법에 대해서는 [Bridging Braze 시리즈 - 2] [Bridging Braze 시리즈 - 2] Connected Content 활용하여 버려진 장바구니 캠페인 만들기(심화편)(링크)에서 확인해주세요!

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