"요즘은 광고보다 CRM이 더 중요하다"라는 말을 들어본 적 있으신가요? 기업의 성장은 단순히 좋은 제품이나 서비스만으로 이루어지지 않아요. 고객과의 관계를 얼마나 깊고 체계적으로 관리하느냐가 비즈니스의 성패를 좌우하죠. 이를 얼마나 정교하게 관리하느냐에 따라 매출이 오를 수도, 떨어질 수도 있어요.
그 중심에 바로 CRM(Customer Relationship Management : 고객 관계 관리)이 있어요. 특히 최근 퍼포먼스 광고의 효율이 떨어지기 시작하면서, 한번 유입된 고객의 니즈와 행동을 정확하게 데이터로 파악하여 장기적으로 충성 고객을 늘릴 수 있는 CRM 전략이 많은 주목을 받고 있어요.
이제 CRM은 단순히 고객 정보를 저장하는 툴이 아니라, 고객의 니즈를 예측하고 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 도와주는 전략적 도구예요. 오늘은 CRM의 기본 개념부터 실제 기업 사례, 도입 시 유의사항까지 A to Z를 정리해 드릴게요.
오늘의 Key Takeaways
CRM(Customer Relationship Management)은 말 그대로 ‘고객과의 관계를 관리’하는 모든 전략과 시스템을 의미해요.
기본적으로 고객의 연락처나 구매 이력, 문의·클레임 내역, 커뮤니케이션 기록 등의 정보도 CRM에 해당하는데요.
최근에는 단순히 고객의 정보를 저장하는 것을 넘어서, 고객의 행동 패턴, 구매 이력, 반응 데이터를 분석하고, 이를 바탕으로 개인화된 경험을 제공하여 재구매를 유도하면서, 궁극적으로 브랜드 충성도를 높이는 게 CRM의 목표예요.
실무 현장에서는 직무에 따라 각각 CRM을 ‘CRM 솔루션(또는 시스템)’이나 ‘CRM 마케팅’, ‘영업 CRM’이라고 구분하는데요. 전반적인 의미는 같지만 약간의 차이가 있어요.
CRM 솔루션이 제공하는 기능은 굉장히 다양한데요. 주요 핵심 기능들은 다음과 같아요.
이처럼 CRM 시스템은 마케팅팀의 반복 업무를 줄이면서, 마케팅, 영업, 고객 서비스 부서 간 협업도 훨씬 수월하게 해 성과를 극대화할 수 있도록 도와줘요.
CRM 시스템을 도입할 때 가장 먼저 고려해야 할 부분은 구축 방식이에요. CRM 구축 방식은 크게 클라우드형(SaaS)과 온프레미스(On-premise)형으로 나뉘어요. 각각의 특징은 다음과 같아요.
온프레미스형 CRM은 기업 내부 서버에 직접 설치해 운영하는 방식인데요. 과거에는 클라우드라는 시스템 자체가 없었기 때문에, 기업 내부 서버에 직접 설치해 운영할 수 밖에 없었어요.
해당 기업 전용으로 개발된 솔루션이기 때문에 맞춤형 개발이 가능하고, 데이터 통제권이 기업에 있지만, 초기 투자비용과 유지보수 부담이 크다는 단점이 있어요.
그래서 이를 감당할 수 있는 대기업이나 복잡한 시스템 통합이 필요한 기업에서 주로 선택했죠.
반면에 클라우드형 CRM은 인터넷을 통해 접근할 수 있는 클라우드 환경에서 사용할 수 있는 소프트웨어 방식을 말해요.
별도의 설치 없이 인터넷만 연결하면 언제 어디서나 접속할 수 있고, 빠르게 도입할 수 있어요. 그래서 초기 비용이 적고, 사용량에 따라 요금을 지불하는 구독형 구조라 유연하게 예산을 계획할 수 있어요.
기능 추가나 업데이트 등 전반적인 유지·보수를 공급사에서 관리해주고, 스마트폰이나 태블릿 등 휴대 기기로 원격 근무가 가능해서 다양한 업무 환경에 잘 맞아요.
이렇다 보니, 전용 시스템을 개발할 여력이 없는 중소기업이나, 빠르게 초기 시장 데이터를 파악해야 하는 스타트업이 클라우드형 CRM을 선택하고 있어요.
CRM이 필요한 이유는 바로 한 번 들어온 고객을 놓치지 않기 위해서예요. 퍼포먼스 광고와 인플루언서 협찬 등 새로운 고객의 유입은 한층 더 수월해졌지만, 브랜드간의 경쟁이 치열해지면서 고객들의 이탈도 쉬워졌어요.
아무리 할인 쿠폰을 뿌려도 그때 뿐이고 자발적으로 다시 방문해서 재구매하는 고객들은 그렇게 많은 편이 아니었을 거예요.
이렇듯 요즘 고객들은 언제든 다른 브랜드로 떠날 수 있기 때문에, 이탈을 막고 고객 가치를 높이면서 브랜드 충성도를 높이려면 철저한 관계 관리가 필요해요.
현대 비즈니스 환경에서는 고객이 웹사이트와 앱, 오프라인 매장 등 다양한 채널을 넘나들며 상호작용하는데요. 이때 CRM 시스템을 활용하면 모든 채널 접점에서 발생하는 고객 데이터를 한 곳에 통합해 관리할 수 있어요.
예를 들어, 고객이 앱에서 상품을 검색하고, 웹사이트에서 장바구니에 담은 뒤, 오프라인 매장에서 결제했다면 이 모든 행동이 CRM에 기록되어 하나의 고객 여정으로 연결돼요.
이렇게 통합된 데이터는 실시간으로 분석되어, 고객의 현재 니즈와 행동 패턴을 빠르게 파악할 수 있어요. 이를 옴니 채널 CRM 마케팅이라고 하는데요. 고객 관계의 타이밍과 연속성이 중요해진 요즘 더욱 중요해지고 있어요.
이렇게 고객 데이터를 실시간으로 취합하고 활용하면, 고객이 어떤 상품에 관심을 보이는지, 언제 이탈할 위험이 있는지 즉각적으로 감지하고, 맞춤형 프로모션이나 리마인드 메시지를 바로 제공할 수 있어요.
유료 광고 비용이 증가하고 퍼포먼스 마케팅의 효율이 떨어지기 시작했죠. 이에 따라, 고객의 이탈을 줄이고 생애 주기를 관찰하여 개인화, 더 나아가 초개인화된 메시지를 전달하면서 유입 이후의 전환까지 책임지는 CRM 전략이 해답으로 떠오르기 시작했어요.
특히 고객이 이탈하는 지점을 파악해서, 웹사이트나 앱의 UI를 바꿔보거나, 고객 특성별로 다른 메시지를 전달하는 등 A/B 테스트를 통해 개인화 마케팅의 포인트를 찾아내는 게 중요해졌어요.
그리고 여기에 가장 적합한 솔루션이 바로 CRM이죠. 최신 CRM 솔루션은 고객의 구매 이력, 행동 패턴, 관심사, 심지어 실시간 맥락까지 분석해 초개인화된 마케팅을 가능하게 해요.
또한 AI와 결합된 CRM은 고객 세분화, 예측 모델링, 실시간 추천 시스템, 자동화된 메시지 발송 등으로 고객 개개인에게 가장 적합한 제안이나 혜택을 자동으로 전달해요.
이런 초개인화 전략은 고객 충성도와 전환율을 크게 높이고, 이탈을 줄이는 데 매우 효과적이에요.
CRM은 영업팀이 가장 가능성 높은 리드를 빠르게 식별하고, 이를 마케팅팀 캠페인 ROI 성과를 극대화할 수 있도록 지원해요.
CRM에 저장된 고객별 관심사와 커뮤니케이션 기록(이메일, 전화, 회의, 상담 등), 구매 가능성을 분석하여, 영업 우선순위를 정하고 적시에 후속 조치를 취할 수 있는데요. 이때, CRM 기록을 바탕으로 잠재 고객의 니즈와 관심사를 이해하여, 고객의 상황에 맞는 메시지로 접근할 수 있어요.
또한 영업 파이프라인을 시각적으로 구성하는 기능도 있는데요. 영업 팀은 각 기회가 어느 단계에 있는지 명확히 볼 수 있으며, 이를 통해 보다 전략적으로 자원을 배분할 수 있어요. 그리고 반복적인 업무(고객 세분화, 리마인드 메시지 발송, 문의 응대 등)를 자동화해 팀의 생산성을 높여줘요.
이러한 데이터들을 마케팅 팀에 전달하면, 마케팅 팀은 타겟 고객 페르소나를 더욱 세분화·구체화하여 더욱 효과적인 마케팅 메시지와 콘텐츠를 기획할 수 있어요.
웹사이트와 앱에 방문하는 사용자들이 많아질 수록 중요한 것이 바로 정확한 데이터 분석이에요. 아무리 사용자가 많아진다고 해도 이에 관한 분석이 제대로 뒤따르지 않으면 밑빠진 독에 물붓기와 다를 게 없어요.
CRM은 방대한 사용자 데이터를 실시간으로 분석해 트렌드와 인사이트, 예측 정보를 제공해요. 예를 들어, 특정 제품의 인기가 급상승하는 패턴이나, 이탈 위험이 높은 고객군을 미리 파악해 전략적으로 대응할 수 있어요.
여기서 더 나아가, AI 기능이 결합된 CRM은 고객의 다음 행동이나 구매 가능성, 이탈 위험 등을 예측해, 선제적으로 취할 수 있는 마케팅과 영업 전략을 제안해요
이렇게 데이터 기반으로 의사결정을 하면 시장 변화나 고객 니즈 변화에도 빠르게 대응할 수 있어 지속 가능한 경쟁력을 제공해요.
CRM 도입은 너무 늦어도, 너무 일러도 안 좋아요. 아래와 같은 부분들을 내부적으로 미리 고려해야 실패 확률을 줄일 수 있어요.
보통 아래와 같은 상황이라면 CRM 솔루션을 도입할 타이밍이에요. 여러분도 셀프 체크해 보시고 여기에 해당한다면 CRM 솔루션 도입을 진지하게 고려해 보세요.
카카오스타일은 ZIGZAG, POSTY, Fashion by Kakao 등 다양한 쇼핑 플랫폼을 운영하며 고객 참여와 CRM 전략의 효과를 높이고자 했어요.
하지만 내부 고객 데이터와 CRM 캠페인 데이터를 별도로 관리하다 보니, 실시간으로 성과를 분석하고 최적화하는 데 어려움이 있었어요.
이를 해결하기 위해 카카오스타일은 글로벌 CRM 솔루션 브레이즈(Braze)의 ‘Currents’ 기능을 도입했어요.
푸시, 인앱, 카카오톡 메시지 등 다양한 CRM 채널의 실시간 반응 데이터를 AWS S3 내부 데이터 웨어하우스로 스트리밍했어요.
이렇게 모인 CRM 캠페인 데이터와 고객의 회원 등급, 구매 이력, 연령 등 내부 고객 데이터를 결합해 AWS QuickSight로 통합 대시보드를 구축했죠.
통합 대시보드를 통해 각 메시지의 클릭률과 전환율을 실시간으로 분석할 수 있었고, 고객 세그먼트별 반응 차이를 명확히 파악했어요.
예를 들어, 특정 연령대나 멤버십 그룹이 특정 프로모션에 더 잘 반응한다는 인사이트를 얻어, 팀 간 협업으로 맞춤형 메시지를 기획하고 실행했어요.
이렇게 브레이즈를 활용한 실시간 데이터 통합과 분석 덕분에 카카오스타일은 월간 앱 트래픽을 35%나 증가시키는 성과를 거뒀어요.
이 덕분에 고객과의 연결이 강화되고, CRM 전략과 비즈니스 목표가 더 잘 정렬되면서 효율적인 마케팅이 가능해졌어요.
카카오스타일 사례는 실시간 데이터 스트리밍과 통합 분석이 CRM 성과를 높이고, 고객 경험을 혁신하는 데 얼마나 중요한지 보여주고 있어요.
또한 브레이즈와 같은 고도화된 데이터 솔루션이 이커머스 경쟁 환경에서 큰 차이를 만들어낼 수 있다는 점을 잘 증명한 사례예요.
👉 [AB180 x 카카오스타일] CRM 개인화 캠페인으로 2배 이상의 성과를 거두고 있습니다.
마케팅 환경은 하루가 다르게 변화하고 있어요. 그것도 우리가 생각하는 것보다 더 빠르게 말이죠.
광고비로 유입만 늘리는 전략이 한계를 보이는 요즘, CRM은 이제 선택이 아닌 필수예요. 건 고객 한 명 한 명의 행동과 니즈를 데이터로 파악하고, 맞춤형 경험을 제공하는 기업만이 시장에서 살아남을 수 있어요. 여러분도 고객 관리에 아쉬움을 느끼고 있으시다면, 오늘 소개해드린 CRM 솔루션에 관해 자세히 살펴보고, 지금이 도입할 시기인지 고민해보는 건 어떨까요?
