*이 글은 EA 선임 AI/애널리틱스 연구 매니저 Faith McGee 님의 앰플리튜드 고객사 기고문[EA Levels Up with Inclusive Development and 30% Faster Onboarding]을 번역한 글입니다.
💡 인사이트
EA의 UX 팀은 앰플리튜드 퍼널 분석을 통해 그간 EA 크리에이터 네트워크 내에서 전환 수치의 기복이 심했던 이유를 드디어 찾아냈어요. 온보딩 여정에서 유저들이 어려움을 겪는 지점들을 파악한 후, 프로세스를 대폭 간소화하고 유저에게 더 많은 가이드을 제공하기 위해 솔루션을 거듭 개선한 결과 온보딩 시간을 30% 단축했어요.
게이머들은 의견을 매우 직설적으로, 활발히 제시하는 고객이에요. 그렇다고 EA(Electronic Arts)가 제품 개선을 고객 피드백에만 의존할 수는 없어요. 모든 설문 응답자가 진실되게 답변하진 않기에 설문 조사를 유일한 데이터 소스로 사용하면 자칫 제품에 대한 편향되거나 잘못된 견해를 축적하게 되거든요.
더욱이 EA는 FC, 심즈(The Sims), 배틀필드(Battlefield), Madden NFL 등 수많은 블록버스터 게임을 출시해 온 글로벌 선두 기업인 만큼, 부실한 유저 데이터에 기반한 의사 결정은 곧 전세계 유저 경험에 악영향을 끼칠 심각한 결과를 낳을 거란 점을 이미 잘 알고 있죠.
때문에 저는 AI 및 인사이트 조직 내 UX 팀의 선임 매니저로서 EA와 함께 하는 전세계의 개발자, 직원, 게이머에게 늘 탁월한 유저 경험을 제공하고자 피드백을 수집할 더 나은 방법을 끊임없이 찾고 있어요. 특히 EA 게임을 즐기는 게이머들을 심도 있게 이해하고 분석하는 제 역할에 대해 큰 열정과 자부심을 가지고 있고, 이를 가능케 하는 앰플리튜드를 자칭 ‘애널리틱스 계의 벤츠’라 부를 정도로 압도적인 도움을 받고 있어요.
개인적으로 이전에 근무했던 3개 기업에서 앰플리튜드 사용을 적극 지지했으며, EA에서도 앰플리튜드를 통해 제품 성과에 대한 팀의 관점이 바뀌고 로드맵 계획과 실행을 보다 효과적으로 개선하는 것을 직접 확인했어요. 이제는 EA에서도 앰플리튜드를 열심히 전파한 결과 현재 연구 및 제품 팀 전원이 앰플리튜드의 파워 유저가 되었어요. 특히 저희 팀은 디자인 및 엔지니어링 팀과 정기적인 회의를 통해 현시점 가장 중요한 지표와 연구 질문을 파악한 다음, 앰플리튜드로 해당 과제들의 성과를 추적할 계획을 수립해요.
이렇게 단순히 유저 의견에 의존하는 대신, 사용자가 어떤 행동을 취하는지 실시간으로 확인하는 방식은 곧 유저 행동 트래킹 최적화를 위한 모범 답안이라 할 수 있어요. 특히 EA 팀에서는 세션 리플레이로 유저 활동을 검토한 뒤 얻은 인사이트를 공유하는 데 적극 활용해요. 저는 주간별로 새로 발견된 이슈 목록을 작성해 제품, 디자인, 엔지니어링 팀과의 협업 회의에서 공유하고, 라이브 세션을 함께 시청하며 유저들의 불만 사항을 신속히 파악해 솔루션을 개발하고 있어요.
이제는 EA 임원진까지도 앰플리튜드 사용자가 되었어요. 행동분석 데이터를 한 번 맛본 이상 절대 예전으로 돌아 갈 수 없었거든요. 앰플리튜드를 통해 찾은 인사이트를 확인한 임원진은 데이터 기반 체계로의 전환을 본격 지지하기 시작했어요.
더불어 앰플리튜드는 EA의 개발 속도와 업무 흐름을 한층 끌어 올릴 기회를 제공해 조직 내에 큰 영향력을 발휘했어요. 앰플리튜드의 AI 기능을 사용하면 별도 대시보드를 만들지 않고도 분석을 원하는 내용을 바로 띄워 신규 기능이나 업데이트의 성과를 바로 모니터링할 수 있는 만큼, 제품 개발 속도 역시 박차를 가하고 있어요.
EA는 시장 점유율을 높이기 위해 혁신하고 있어요. 결코 쉽지 않은 도전이지만, 전세계의 다양한 유저들을 두루 감동시켜 온 기업으로서 지속적인 고객 만족을 위해 기꺼이 감수하고 있는 핵심 도전 과제예요. 이를 위해선 다양한 게임 포트폴리오를 통해 게이머들이 어떻게 상호 작용하는지를 제대로 이해해야 하죠.
그 일환으로 EA는 크리에이터 네트워크를 운영하고 있어요. 크리에이터 네트워크는 인플루언서들이 게임 스튜디오의 콘텐츠 개발에 참여할 기회를 제공하는 커뮤니티 플랫폼으로, 제가 속한 팀이 담당하고 있어요. 저희 팀의 역할은 어떤 종류의 개발 기회가 크리에이터들에게 공감을 얻는지, 어느 부문에서 더 많은 크리에이터를 모집해야 할지, 나아가 어떻게 게임과 라이브 콘텐츠의 인지도를 높일지 파악하는 일이죠.
크리에이터 네트워크는 유저와 직접적인 접점이 많은 만큼, 피드백을 수집하기에 더할 나위 없이 좋은 통로예요. 하지만 제가 EA에 입사했을 당시엔 정말 기본적인 애널리틱스 기능만 갖춘 탓에 마치 안이 보이지 않는 까만 박스 안에 모든 유저 행동이 담겨만 있는 듯했어요. 실제로 콘텐츠 개발 참여 기회에 참여하는 유저 수가 등락을 거듭한 사례가 있었는데, 이 때 온보딩에 문제가 있었는지, 유저 전환을 방해하는 문제 지점이 있었는지, 아니면 기능 추가로 더 원활한 경험을 제공할 수 있을 지 명확한 해답을 내릴 수 없었어요.
이랬던 EA 크리에이터 네트워크의 판도를 완전히 바꿔 준 것이 바로 앰플리튜드 행동 분석이에요. 앰플리튜드 퍼널 분석을 통해 온보딩 프로세스의 정확한 마찰 지점을 파악하고, 세션 리플레이를 통해 온보딩에서 발생하는 상호작용을 검토해 더 많은 유저 가이드와 툴 팁을 제공하는 등 보다 원활한 프로세스를 위한 해결책을 거듭 다듬고 수정한 결과 온보딩 시간을 30%나 단축했어요.
앰플리튜드는 인구통계학적 특성에 따른 유저 행동 차이 분석에도 뛰어난 역량을 갖추고 있어요. 이러한 데이터는 광범위하고 다양한 유저 층을 반영해야 하는 제품 인사이트를 도출할 때 형평성과 포용성을 기반으로 혁신을 효과적으로 추진할 수 있게 도와 줘요. 앰플리튜드의 데이터 인사이트는 특히 지난 수년간 포용적 디자인 문화를 확산하고, 나아가 포용적 연구의 ROI를 입증하고자 한 저의 노력에 아주 큰 힘을 보태 주었죠. 앰플리튜드의 도움을 받았던 실제 사례들을 소개할게요.
이러한 작업들에는 상당한 도움이 뒷받침되어야 하는데, 저는 앰플리튜드를 통해 정말 든든한 지원군을 얻었어요.
저는 게임 박람회에 나갈 때마다 고객 성공 팀에 전적으로 의지해요. 포용성을 중시해 온 제 작업 이력을 잘 이해하고 계시고, 나아가 EA가 다른 기업들과 차별화되는 지점을 제대로 파악해 주시기에 언제나 시의적절한 조언을 해 주시죠. 고객 팀의 어떤 분과 협업하더라도 EA가 걸어 온 길과 앞으로 나아 갈 방향성에 대해 모두 정확히 인지하고 계시기에 무엇이든 믿고 맡길 수 있어요.
더욱이 EA처럼 대규모의 다양한 유저 층을 대상으로 서비스를 제공하는 기업으로서 앰플리튜드의 전폭적인 지원은 정말 큰 도움이에요. 언제나 흠 없이 완벽한 게임 제품을 출시할 수는 없지만, 앰플리튜드를 사용하면 제품을 빠르게 개선할 수 있어요. 신규 기능의 경우에도 출시 후 반응이 시들해지지 않도록 유저 행동에 맞춰 제품 로드맵을 수정할 수 있어요. 이처럼 EA는 앰플리튜드를 통해 시간과 비용을 절약하고, 모든 게이머에게 보다 나은 유저 경험을 제공해요.
앰플리튜드는 시작 단계부터 EA에 성과 진행 상황을 추적할 수 있는 벤치마크 지표를 제공해 이전에는 불가능했던 인사이트를 구현했어요. 덕분에 EA는 제품과 유저들에 대해 더 깊이 파고들 수 있었고, 보다 유연한 업무 구조를 통해 게임 개발에 필요한 반복 수정 작업을 원활히 진행해 놀라운 결과를 이뤄 냈어요.
EA는 앰플리튜드와의 협력으로 더욱 탄탄한 데이터 기반 의사결정 역량을 가진 기업으로 성장하는 데 필요한 도구를 마련했어요. 이제 앰플리튜드 행동 분석을 통해 EA 임직원 모두가 동일한 지표를 중심으로 일관된 전략을 수립할 수 있게 되어 성장 목표 달성에 한 걸음 가까워졌어요.
