클릭 수나 전환율 같은 데이터는 결과만 보여줄 뿐 그 뒤에 숨은 과정은 설명하지 못할 때가 많지요. 유저는 서비스에서 무엇을 하려고 할까요? 어떤 과정을 통해 전환될까요? 유저 여정에서 개선해야 하는 점은 무엇일까요? 데이터만 활용해도 이 질문에 대한 답을 어느 정도 구할 수 있지만, 유저가 서비스에서 어떻게 움직이는지 볼 수 있다면 어떨까요?
앰플리튜드의 세션 리플레이는 모바일과 데스크톱 웹에서 사용자가 제품과 상호작용하는 과정을 동영상으로 보여주는 기능이에요. 마치 고객이 실제 매장에서 상품을 둘러보고 구매하는 모습을 지켜보는 것처럼 데이터 이면의 행동을 직관적으로 이해할 수 있는 기능이죠. 유저의 서비스 사용 화면을 녹화한 것이 아닌 이벤트 데이터를 바탕으로 유저 여정을 재구성한 영상이에요.
이 글에서는 앰플리튜드 세션 리플레이를 활용해 고객에게 더 나은 디지털 경험을 제공할 수 있는 방법에 대해 알아볼게요.
고객이 서비스에서 어떤 과정을 통해 전환되는지, 어떤 지점에서 경험을 개선해야 하는지 시각적으로 확인하면 전환율을 효과적으로 개선할 수 있어요.글로벌 디지털 교육 플랫폼 기업 매스프레소(Mathpresso)는 학생들이 랜딩 페이지와 상호작용하는 방식을 관찰하기 위해 세션 리플레이를 활용했어요. 그 결과 전통적인 클릭 유도 방식과 대화형 접근 방식을 비교하면서 중요한 인사이트를 얻었죠. 학생들은 대화형 접근 방식을 적용했을 때 더욱 적극적으로 자료를 업로드하고 결과물을 탐색했어요. 이를 기반으로 제품을 개선한 결과 신규 가입자가 무려 520%나 증가했어요.
데이터 분석과 세션 리플레이를 위해 별개의 솔루션을 사용하면 통합적인 분석이 어려워질 때가 있지요. 여러 개의 정량적, 정성적 데이터셋을 활용하려면 데이터 일관성을 유지하는 것만으로도 더 많은 리소스가 들어가기도 해요. 앰플리튜드를 활용하면 하나의 플랫폼에서 정량적 데이터와 정성적 분석을 통합할 수 있어요.
여행 계획 플랫폼 기업 Evaneos는 사용자 행동을 더 잘 이해하기 위해 앰플리튜드를 도입해 세션 리플레이 기능을 사용했고, 그 결과 복잡하거나 시간이 너무 많이 걸려서 포기했던 작업을 세션 리플레이를 통해 간편하게 수행할 수 있게 되었어요. "세션 리플레이 덕분에 정성적 분석과 정량적 데이터를 결합할 수 있게 되었습니다. 그 결과, 심층적인 분석에 더 많은 시간을 할애할 수 있었죠."라는 Evaneos 팀의 말처럼, 데이터를 기반으로 더욱 풍부한 고객 이해가 가능해졌어요.
세션 리플레이를 통해 정량적 데이터와 정성적 데이터를 결합하는 방법이 궁금하다면 앰플리튜드 웨비나 요약본을 확인해보세요.
세션 리플레이는 문제를 빠르게 찾아내고 해결하는 데도 효과적이에요. 버그 해결을 위해 유저에게 문제 상황을 캡쳐하거나 직접 재현해 달라고 요청하지 않아도 세션 리플레이를 활용하면 맥락을 쉽게 파악할 수 있어요.
Evaneos 팀은 세션 리플레이 기능 사용으로 문제 파악에 걸리는 시간을 90% 단축하기도 했어요. 이전에는 하루나 이틀이 걸렸던 문제 진단과 수정을 이제는 몇 시간 만에 끝낼 수 있게 되었다고 해요. 고객 여정의 어느 단계에서 문제가 발생했는지 시각적으로 확인할 수 있으니, 개발팀, 분석팀, 마케팅팀 등 서로 다른 이해도를 가진 팀원 간에도 더 효과적으로 소통할 수 있죠. 결과적으로 사용자 경험을 더 나은 방향으로 빠르게 개선할 수 있어요.
대규모 유저 행동에 기반한 인사이트를 얻고자 할 때에도 세션 리플레이를 활용할 수 있어요. 특히 날짜 범위, 이벤트 특성, 유저 특성 등의 기준에 따라 세션 리플레이를 검색하면 해결하고자 하는 문제나 타겟 고객층, 분석하고자 하는 이벤트에 대한 정성적 인사이트를 쉽게 얻을 수 있겠죠.
새로운 기능을 출시했을 때 유저 인터뷰나 설문조사 없이도 전반적인 유저 반응을 파악하거나, 특정 이벤트에 오류가 생겼을 때 문제를 진단하거나 특정 고객층을 타겟한 캠페인을 기획할 때 코호트별 유저 여정을 확인해 제품 개선에 활용해 보세요.
팀원 모두가 데이터에 익숙하고 능숙하게 활용할 수 있는 건 아니죠. 앰플리튜드 세션 리플레이는 초보자도 금방 익힐 수 있고, 발견한 인사이트를 팀과 공유하기도 쉬워요. 리플레이 링크를 복사하거나, 앰플리튜드의 notebook이나 대시보드에 바로 추가하면 팀원들이 인사이트를 직관적으로 이해할 수 있어요. 팀 내 협업을 강화하고, 빠른 의사 결정을 지원하는 데도 효과적이에요.
앰플리튜드 팀도 세션 리플레이를 활용해서 제품을 개선하는 데에 속도를 낼 수 있었다고 해요. 이 때 리플레이 링크를 복사해 간편하게 공유하고, 다양한 팀원이 함께 제품에 어떤 예상치 못한 문제가 있었는지 진단하고 개선점을 찾을 수 있었어요.
앰플리튜드 팀이 세션 리플레이를 활용한 방법이 더 궁금하다면 앰플리튜드 블로그를 확인해 보세요.
앰플리튜드는 매달 1,000개의 세션 리플레이를 무료로 제공해요. 이후로는 애드온 옵션을 통해 사용할 수 있어요. 데이터 속 숨겨진 유저 여정을 빠르게 파악하고, 고객의 시각으로 제품 개선을 실현하고 싶다면, 지금 바로 앰플리튜드 세션 리플레이를 사용해 보세요.
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