이 글은 Amplitude 리텐션 플레이북을 요약하여 연재하는 '리텐션 시리즈'의 마지막 여덟 번째 챕터입니다. 리텐션을 이해하고 개선할 수 있도록 도와주는 <리텐션 마스터하기> 플레이북 Part 2의 전체 내용이 궁금하시다면 링크를 통해 다운로드해 주세요.
마지막 챕터에서는 앞서 일곱 개 챕터에 걸쳐 다루었던 리텐션 라이프사이클 프레임워크의 핵심 개념을 요약하고, <리텐션 마스터하기> 플레이북을 효과적으로 활용하는 방법을 살펴보겠습니다.
핵심 이벤트 정의는 리텐션을 분석하기 전 가장 먼저 해야할 일 중 하나입니다. 핵심 이벤트란 제품 사용시 매우 중요하며, 따라서 유저들이 이를 통해 가치를 얻고 있는 유저 액션을 의미합니다. 핵심 이벤트는 유저 특성, 제품 종류 및 사용 양상에 따라 다양하게 정의할 수 있습니다.
핵심 이벤트를 정의했다면, 유저들이 이 핵심 이벤트를 얼마나 자주 수행할 것으로 기대되는지 파악해야 합니다. 이를 위해 유저들이 앱을 사용하는 자연스러운 형태를 관찰하고, 제품 사용 주기를 정의해야 합니다. 대부분의 앱들은 일 단위, 주 단위, 또는 월 단위 사용 주기를 보여주게 됩니다. 여러분 제품의 사용 주기는 무엇인지 실제 유저들의 행동 분석을 통해 알아보세요. 제품 사용 주기를 정의하는 방법은 “유저를 이해하는 비결 - 핵심 이벤트와 제품 사용 주기” 포스트를 참조하세요!
액티브 유저는 신규 유저, 현재 유저, 복귀 유저의 세 가지 그룹으로 구성됩니다. Amplitude의 Lifecycle 기능을 활용하면 제품 사용 주기에 기반하여 액티브 유저들을 손쉽게 그룹화할 수 있습니다.
현재 유저는 제품을 지속적으로 사용하는 유저들로, 비즈니스의 성장과 매출 증대를 견인하는 가장 핵심적인 유저군이라고도 할 수 있는데요. 따라서 신규 유저들을 성공적으로 온보딩시키고 가치를 전달함으로써 그들을 현재 유저로 전환시켜야 합니다. 현재 유저들의 경우 제품에 보다 활발하게 인게이지하는 파워 유저로 만들기 위한 노력이 필요하겠죠. 또한, 이전에 제품을 사용한 적이 있지만 현재에는 비활성화 상태인 휴면 유저들은 제품 성장의 숨겨진 원천일 수 있습니다. 이들을 성공적으로 재활성화하여 복귀 유저로 전환시키는 것이 신규 유저 유치보다 비용 측면에서 효율적일 수 있음을 기억하세요!
리텐션 라이프사이클 프레임워크 활용의 목표는 위에서 언급한 바와 같이 신규 유저 및 복귀 유저가 현재 유저와 같이 행동할 수 있게끔 촉진하고, 현재 유저는 파워 유저로 전환시킴으로써 제품을 성장시키는 것입니다. 이러한 리텐션 전략을 실행하기 전에, 가장 먼저 제품의 유저 리텐션 현황을 제대로 분석하는 것이 중요합니다.
핵심 이벤트와 제품 사용 주기에 따라, N-day / Unbounded / Bracket 세 가지 리텐션 측정 방법 중 어떤 것이 여러분의 제품에 가장 적합한지 결정해보세요. 그 다음 액티브 유저를 신규 / 현재 / 복귀 유저 코호트로 구분하고, 각 코호트별 리텐션을 그래프로 나타내보세요. 리텐션 곡선의 형태에 따라 곡선 전체를 위로 이동시키는 것에 집중할 것인지, 아니면 곡선을 평평하게 만드는 데 집중할 것인지 목표를 달리할 수 있습니다.
각 코호트별로 리텐션 수치 뿐 아니라, 다양한 메트릭을 트래킹하여 유저와 제품에 대한 이해도를 높일 수 있습니다. Amplitude가 트래킹하기를 추천하는 메트릭들을 아래 표에서 확인해보세요.
제품 개선을 위해 핵심 메트릭을 끊임없이 살펴보고 데이터 분석을 진행하는 일은 매우 중요합니다. 주의해야 할 점은, 정량적인 분석 뿐 아니라 정성적인 피드백 또한 제품 개선을 위한 가치 있는 활동임을 잊지 말아야 한다는 점입니다. 애널리틱스 데이터에만 의존하는 것보다 유저들과의 직접적인 대화를 통해 분석 내용을 보완하는 노력이 필요하며, 이를 통해 유저들에 대해 더 잘 이해할 수 있게 됩니다.
<리텐션 마스터하기> 플레이북을 통해 리텐션 개선을 돕는 인사이트를 발견하셨다면, 이제는 실제로 여러분 제품에 적용시켜 보세요. 제품 성장을 위한 다양한 가설을 수립한 후, 어떤 아이디어를 실험할 것인지 우선순위를 잘 결정하는 것 또한 중요한 이슈입니다. 가설의 영향력과 신뢰도, 그리고 실험 진행의 난이도를 고려하여 실험 진행 과정을 최적화하세요. 실험이 끝났다면, 반드시 결과를 분석하고 배운 점들을 기반으로 제품을 개선해 나가시기를 추천합니다.
이 글은 Amplitude 리텐션 플레이북을 요약하여 연재하는 '리텐션 시리즈'의 마지막 여덟 번째 챕터입니다. 리텐션을 이해하고 개선할 수 있도록 도와주는 <리텐션 마스터하기> 플레이북 Part 2의 전체 내용이 궁금하시다면 링크를 통해 다운로드해 주세요.
