*원문: What to Look For in Your Next Digital Analytics Platform
고객 경험을 개선하기 위한 플랫폼을 찾고 계시나요? 디지털 분석 플랫폼을 새롭게 도입하는 일은 분명 쉽게 결정할 사항은 아닙니다.
비용부터 개인정보 보호에 이르기까지 우선순위에 따라 신경 써야 할 사항이 한두 가지가 아니기 때문입니다. 특히 오늘날과 같은 급변하는 디지털 사회에서는 어떻게 디지털 프로덕트와 경험을 활용할지에 대해 보다 나은 접근 방식을 요구하고 있습니다.
하지만 모든 디지털 분석 플랫폼이 똑같은 건 아니라는 점을 명심해야 합니다. 여러분의 이해를 돕고자 도움이 될 만한 주요 예상 질문을 정리하여 다음의 체크리스트를 준비했습니다.
디지털 분석 플랫폼을 도입할 때는 다음과 같은 질문들을 고려하는 것이 좋습니다.
지금까지 마케팅 팀과 프로덕트 팀은 각각 다른 디지털 분석과 고객 경험 툴을 활용해 왔습니다. 하지만 이 방식은 오늘날과 같이 멀티터치, 멀티 채널 시스템이 구현된 사회에서는 그리 바람직하지 않습니다. 최적의 솔루션은 통합된 접근 방식을 제공하여 고객의 구매 여정에 대한 전체적인 관점을 통해 다음과 같은 주요 비즈니스 목표를 달성할 수 있어야 합니다.
예를 들어, 이커머스 기업인 Haven이 구글 애널리틱스(Google Analytics)에서 앰플리튜드로 이관한 이유도 바로 이 때문입니다.
“저희가 살펴본 대부분의 플랫폼은 프로덕트 분석에는 매우 유용하지만 채널이나 캠페인, 데이터 속성에 관한 이해 능력 등 마케팅 분석에 활용하기에는 아쉬웠습니다.”- Haven 분석 책임자 댄 그레인저(Dan Grainger)
댄 그레인저(Dan Grainger)의 설명에 따르면 Haven에서 앰플리튜드를 선택한 이유는 바로 광범위한 분석을 진행하는 데 탁월하기 때문입니다.
적절한 디지털 분석 플랫폼을 도입하면 고객 획득부터 수익화, 리텐션에 이르는 고객의 생애주기에 걸쳐 풍부한 데이터와 인사이트를 제공받아 수익은 물론 기업 전반에 걸쳐 많은 도움을 받을 수 있습니다. 다시 말해, 올인원 플랫폼은 고객 획득에만 초점을 맞춘 구글 애널리틱스보다 장기적으로 더 큰 고객 가치를 제공하고 더 많은 수익을 창출하도록 돕습니다.
수영 관련 앱인 MySwimPro는 구글 애널리틱스에서 앰플리튜드로 변경한 후 수익화 및 프라이싱에 대한 실험을 통해 유저 당 수익이 최대 70%까지 증가한 결과를 확인했습니다. MySwimPro 엔지니어링 담당 부사장인 닉 뉴웰(Nick Newell)은 앰플리튜드의 올인원 플랫폼이 제공하는 빠른 인사이트와 실험을 수익 증대의 이유로 꼽습니다.
앰플리튜드로 성과를 거둔 사례는 이외에도 많습니다. Forrester Consulting에 따르면 앰플리튜드를 사용한 기업들은 217%의 ROI를 획득하고 6개월 이내에 투자금을 회수할 수 있었다고 합니다.
알고 있는 정보가 적으면 행동에 나서기도 어려운 법입니다. 고객의 전체적인 구매 여정에 대한 인사이트를 확보할 수단이 미흡하다면 의사결정을 내리기 어려운 상황에 놓일 수 있습니다. 예를 들어 마케팅 분석 플랫폼을 사용하는 경우 고객 획득 경로는 파악할 수 있으나 고객의 실제 프로덕트 사용 여부나 활용 방식을 파악하기는 어렵습니다. 캠페인 효과나 프로덕트 사용 경험 관련 결정은 모두 추측에 불과합니다.
부동산 플랫폼 Homebot의 레이아 슐츠(Leia Schultz)는 팀원들과 기타 플랫폼을 사용했던 경험을 이렇게 설명합니다.
“지금까지는 프로덕트의 데이터를 바탕으로 한 내용이 아닌, 저희가 경험한 대로 의사 결정을 내리는 일이 대다수였습니다. 직접 한 경험에 대해서는 더 강하게 확신할 필요가 있었고, 고객이 온라인에서 하는 일은 조금 더 종합적인 관점으로 바라봐야 했습니다.”- Homebot 프로덕트 관리자 레이아 슐츠(Leia Schultz)
이것이 바로 Homebot에서 앰플리튜드를 선택한 이유입니다. 레이아 슐츠(Leia Schultz)는 이제 “직감을 뒷받침하거나 반증할 수 있는 정량화 가능한 데이터를 확보하고 의견이 아닌 사실에 근거하여 프로덕트에 관한 결정을 내릴 수 있게 되었다”고 합니다.
EU는 유럽 일반 개인정보보호법(GDPR) 및 캘리포니아 소비자 개인정보보호법(CCPA)에 따라 개인정보 수집에 대한 감시를 강화했습니다. 관련 규정이 강화되면서 디지털 광고 업체가 유저를 식별한 뒤 해당 유저에게 광고하는 데 사용하던 인터넷 브라우저 내의 서드 파티 쿠키(third-party cookie)에 대해 지원을 종료하고 있으며, 개인정보 보호를 위해 자사(first-party) 데이터가 사용되고 있습니다. 그 결과 구글 애널리틱스와 같은 플랫폼에서는 신규 유저와 재방문한 유저의 구분 및 캠페인 기여도 측정 역시 어려워지고 있습니다.
Haven 역시 유럽 연합 내에서 사업체를 운영하고 있기에 GDPR을 준수하며 데이터를 저장할 수 있는 분석 제공업체를 물색해야 했으며, 최종적으로 선택한 플랫폼이 바로 앰플리튜드였습니다.
실제로 앰플리튜드는 고객이 데이터 관련 규정을 준수하며 플랫폼을 사용할 수 있도록 개인정보 보호를 염두에 두고 플랫폼과 서비스를 설계했으며, 서비스 내의 개인 식별 정보(PII)가 안전하고 적절하게 처리될 수 있도록 보장합니다.
사업 초창기에는 여러 분석 프로덕트을 사용하는 게 좋을 수도 있습니다. 그러나 사업 규모가 점점 커진다면 이야기는 달라집니다. 예외 사항이 발생하면서 관리하기 더 어려워지기 때문입니다. 이를 수습하는 데에도 시간과 비용이 발생하겠지만 더 심각한 문제는 따로 있습니다. 고객을 제때 만나지 못해 비즈니스에 부정적인 영향을 미치게 되는 점입니다. 결국 기업과 함께 성장해 나갈 플랫폼을 모색해야 합니다.
ThriveMarket이 앰플리튜드를 선택한 가장 중요한 이유는 바로 ‘확장성’이었습니다.
“저희는 빠르게 성장 중인 기업으로서 프로세스를 간소화하고 유저와 데이터 규모의 증가 속도에 맞춰 쉽게 확장할 수 있는 강력한 데이터 인프라에 투자하고 싶었습니다. 앰플리튜드야말로 기능적으로나 비용적으로 가장 효율적인 솔루션이었죠.”- ThriveMarket 공동 창립자 겸 CTO, 사샤 싯다르타(Sasha Siddhartha)
앰플리튜드에서는 어떤 비즈니스 규모의 회사일지라도 효과적으로 디지털 분석 플랫폼의 기능을 이용할 수 있도록 셀프 서비스 앰플리튜드 Plus 를 선보였습니다.
디지털 분석 플랫폼은 놀라울 정도로 정밀한 분석 기능과 프로덕트 이용 과정 및 생산 방식을 바꿀 수 있는 인사이트를 제공해야 합니다. 다만 데이터의 정합성이 핵심이므로 사용하는 과정이 매우 중요합니다. 고객 지원이 필요한 이유도 바로 이 때문입니다.
Haven에서는 분석 플랫폼을 선택할 때 “단순한 공급 업체를 넘어서 파트너와 같은 플랫폼을 찾고 싶었다.”며 고객 지원을 최우선 기준으로 삼았습니다. 결국 Haven은 광범위한 지원 서비스를 통해 모든 데이터 이전 과정을 지원하는 앰플리튜드를 파트너로 선정했습니다. 앰플리튜드는 고객사의 리소스를 절감하고 비즈니스 성과를 촉진할 수 있는 전문 서비스 패키지를 제공하기도 합니다.
중고 전자 제품 및 미디어를 판매하는 온라인 마켓플레이스 업체 Rebuy가 앰플리튜드로 데이터를 이전할 당시에는 시기가 매우 중요했습니다. Rebuy의 프로덕트 책임자인 에르난 가르시아(Hernán García)는 말합니다.
“그 당시에는 세션 수집과 유저 추적을 중단할 수가 없었습니다. 하지만 앰플리튜드는 촉박한 저희 일정에 맞춰 주더군요. 계약 체결부터 도입 및 테스트를 완료하기까지 두 달밖에 걸리지 않았습니다.” - Rebuy 프로덕트 책임자, 에르난 가르시아(Hernán García)
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