지난 2024년 7월 31일 코엑스 그랜드 볼룸과 아셈 볼룸에서 진행된 모던 그로스 스택 (Modern Growth Stack, 이하 MGS) 2024 현장에서 진행된 주요 세션을 현장 스케치 시리즈로 정리해 드려요.
MGS 2024는 AB180에서 개최한 애드테크&마테크 컨퍼런스로, 온오프라인 합계 3,200여 명의 관계자 여러분이 참여 했으며 국내외 57명 연사의 38개 세션에서 애드테크와 마테크 관련 인사이트가 공유되었어요.
👉 MGS 2024 컨퍼런스의 전반적인 내용을 담은 현장 스케치는 이 포스트에서 확인해 보세요.
이번 포스트에서는 한국 총괄 부사장을 역임하고 있는 고주연 님의 세션을 공유해 드리려고 해요. 고주연 님은 이번 MGS 2024에서 2024’s Breakthrough Trends & Strategies for Customer Engagement이라는 제목을 바탕으로 고도화되고 있는 CRM 마케팅 시장에서 지금까지의 고객 경험 관련 핵심 트렌드를 돌아보고 2024년 현재 주요 키워드와 인사이트를 공유해 주셨습니다.
2021년부터 2023년까지 지난 3년간 CRM과 고객 경험 관련 핵심 트렌드는 점진적으로 변화해 왔어요. 고주연 님은 애드테크와 마테크 업계에서 고객 경험의 중요성을 인지하기 시작한 2021년, 데이터 매니지먼트가 브랜드의 최우선적인 과제로 떠올랐던 2022년을 지나 서트파티 쿠키 종말이 예고되며 제로파티 데이터와 퍼스트파티 데이터의 중요성이 대두된 2023년까지의 트렌드를 정리해 주셨어요.
고객 경험의 중요성이 처음으로 대두되고 발전해 온 2021년부터 2023년까지 지난 3년과 2024년 현재 트렌드는 어떻게 다를까요? 브레이즈 고주연 님께서 제시하신 2024년 CRM 마케팅 시장의 고객 경험 트렌드는 다음과 같아요.
1. 더욱 방대해진 데이터의 양
2023년 기준으로 하루에 전 세계에서 생성되는 데이터의 양은 무려 337 엑사바이트에 달한다고 해요. 이는 53억 5천만이라는 전 세계 인구 수로 환산하면 1인이 하루 평균 22 테라바이트 데이터를 생성하는 꼴인데요. 한 명의 유저가 생산하는 데이터양이 이전에 비해 기하급수적으로 성장한 셈이죠. 이토록 풍성해진 데이터를 바탕으로 더 나은 고객 경험을 설계하는 일이 중요해지고 있어요.
2. 메시징 채널의 진화, 고객 피로도 관리의 중요성
CRM 메시징 채널은 날이 갈수록 다양해지고 진화하고 있어요. 이에 따라 유저의 피로도 또한 함께 늘고 있는데요. iOS는 Live Activity를 바탕으로 앱을 열지 않고 푸시 메시지 만으로도 앱과 유저가 상호작용할 수 있도록 만들었죠. 이외에도 다양한 기능이 추가되며 새로운 형태의 CRM이 가능해지고 있죠. 이러한 흐름 속에 CRM 마케팅에 대한 유저 피로도도 높아질 수밖에 없어요. 다양한 채널과 기능이 추가되는 현 상황에 맞춰 마케터들의 기민한 대응 또한 필요해지고 있어요.
3. AI에 대한 변함없는 관심
AI는 여전히 시대를 관통하는 트렌드에요. 특히 생성형 AI를 활용해 CRM 영역에서도 새로운 시도와 기능, 솔루션들이 등장하고 있어요. 기업의 성장과 성공에 있어서도 AI의 활용은 매우 중요해질 예정이며 마케팅 솔루션 구매자들 또한 앞으로 성장형 AI 등의 기능이 포함된 솔루션 채택을 더욱 적극적으로 고려할 것이라고 해요.
그렇다면 새로운 CRM 마케팅과 고객 경험 관리 트렌드에 맞는 마케터의 전략은 무엇이 있을까요?
1. 고객이 제공하는 제로파티/퍼스트파티 데이터 활용정책 변화와 규제 강화에 따라 서드파티 데이터 시대가 저물어가는 중이죠. 마케터들은 서드파티 데이터 종료 시대에 중요하게 떠오르고 있는 제로파티, 퍼스트파티 데이터를 잘 수집하고 활용해 나가야 해요. 이 두 유형은 유저가 직접 수집을 허용한 데이터를 뜻해요. 그렇기 때문에 어떤 데이터를 수집할지, 이를 어떤 식으로 활용할지를 잘 설계하고 실행한다면 더 많은 기회를 창출할 수 있어요.
2. 유기적 채널 활용과 최적화된 메시지 발굴CRM 채널이 다양해지고 이에 따른 활용 방법도 다양해지고 있죠. 다양한 채널 간 유기적인 마케팅 기획과 최적화된 메시지를 찾는 일이 중요해지고 있어요. CRM 마케터는 고객 여정의 동반자예요. 고객 유입 시점부터 모든 퍼널에서 메시지를 기획하고 실행해야 하죠. 이미 많은 양의 메시지로 피로도가 높을 수 있는 고객들을 사로잡는 방법을 더욱 고민하고 실행하는 것이 중요해요.
3. 데이터와 AI의 적극적인 활용방대한 양의 데이터를 더 효율적으로 관리하고 마케팅 실행에 적용할 수 있도록 도와주는 AI 활용은 더 이상 선택이 아닌 필수에요. 브레이즈에서도 자체적인 생성형 AI를 통해 푸시 메시지 제작에 들어가는 마케터의 리소스를 줄여주고 있어요. 많아지는 데이터양과, 치열한 경쟁 속에 다양한 캠페인을 동시에 진행해야 하는 마케터에게 AI 활용을 통한 리소스 최적화의 중요성은 더욱 상승할 예정입니다.
💡 MGS 2024에서 진행된 고주연 님의 세션은 아래 영상을 통해 전체 버전으로 확인할 수 있어요. 세션의 자세한 내용이 궁금하시다면 아래 영상을 시청해 주세요.
