Amplitude
개인정보보호 강화 시대, 프로덕트 중심의 고객 행동 데이터 활용이 필요합니다
2022-04-11
By
HYEJIN JOH
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개인정보보호 강화 시대, 프로덕트 중심의 고객 행동 데이터 활용이 필요합니다
April 11, 2022
By
HYEJIN JOH

데이터 기반으로 똑똑한 의사결정을 내리고 싶은 조직이라면 데이터 분석 툴 도입을 고민하게 됩니다. 또한 오늘날 프로덕트, 엔지니어링, 마케팅을 비롯한 여러 부서 간 사일로(silo)의 벽이 허물어지기 시작하면서, 여러 가지 툴의 기능이 통합된 하나의 툴을 사용하는 것으로 변화하는 현상이 발생하고 있습니다. 데이터 중심의 접근 방식이 가진 이점에 대한 이야기에서 더 나아가, 앰플리튜드는 고객을 이해하고, 리텐션을 개선하고, 비즈니스의 성장을 가속화하기 위한 가장 효과적인 방법은 제품 중심의 접근 방식이라고 말합니다.

데이터, 인사이트, 그리고 실행은 데이터 분석 루프를 구성하는 핵심 요소입니다. 프로덕트 데이터를 활용하면, 기존의 전통적인 웹 애널리틱스에 비해 고객 행동을 훨씬 깊이 있게 이해할 수 있습니다. 뿐만 아니라 고도화되지 않은 웹 애널리틱스 혹은 써드파티(third-party) 애널리틱스에서 주로 발생하는 프라이버시 침해 리스크도 최소화할 수 있습니다. 앰플리튜드는 프로덕트 애널리틱스로서, 고객사의 제대로 된 데이터 활용을 돕는다는 막중한 책임감을 느끼고 있습니다. 이제 퍼스트파티(first-party) 프로덕트 데이터를 비즈니스 전략의 중심에 두고 어떻게 개인정보보호 관련 규정을 준수하면서도 성공적으로 목표를 달성할 수 있는지 살펴보겠습니다.

프로덕트가 가장 핵심입니다.

오늘날, 프로덕트는 곧 비즈니스 그 자체입니다. 이에 따라 고객 행동에 대한 깊이 있는 인사이트를 제공하는 프로덕트 데이터의 중요성은 더욱 커지고 있습니다. 

앰플리튜드의 후원으로 제작된 Harvard Business Review Analytics Services 보고서에 따르면, 디지털 프로덕트의 장기적인 성장을 예측할 수 있는 1순위 지표는 유저 인게이지먼트입니다. 리텐션과 고객 LTV(Lifetime Value)가 근소한 차이로 그 뒤를 이었습니다. 앰플리튜드는 이러한 유저 인게이지먼트, 리텐션, 고객 LTV를 집중적으로 분석하는 프로덕트 팀에게 최적화된 솔루션입니다.

고객 행동 데이터 분석은 (잠재) 고객이 실제로 가치를 느끼는 요소와 그렇지 않는 요소를 이해하는 데 도움이 됩니다. 가끔은, 고객이 가치를 느끼지 않는 요소를 이해하는 것이 더 중요할 때도 있습니다. 고객 행동 데이터는 프로덕트, 마케팅, 그리고 고객 지원 팀이 써드파티 데이터 소스 없이도 고객 여정 전반을 보다 깊이 있게 이해할 수 있게끔 돕습니다. 또한 리텐션, 고객 이탈, 선호도에 대한 정보 뿐 아니라 고객 경험 개선을 위한 인사이트를 제공합니다. 고객들이 프로덕트를 이용하는 과정에서 보여주는 행동은 많은 것을 시사합니다. 그리고 여러분은 프로덕트 애널리틱스를 활용해, 이 수많은 행동 데이터를 기반으로 인사이트를 발견할 수 있습니다.

퍼스트파티 데이터와 유저 매칭(identity resolution)

과거에 마케터들은 써드파티 트래킹으로 고객들의 지역 데이터를 확인하고, 이를 고객 경험을 개선하고 그들의 온라인 행동에 대한 이해도를 높이는 데 활용해 왔습니다. 그러나, 이러한 써드파티 데이터는 퀄리티에서부터 보안, 개인정보보호, 심지어 규정 준수 측면에 이르기까지 다양한 리스크를 가지고 있습니다. 이에 반해 프로덕트 애널리틱스를 활용하면 써드파티 소스 없이도 퍼스트파티 데이터로 동일한 이점을 누릴 수 있게 됩니다.

앰플리튜드와 같은 퍼스트파티 데이터 중심의 프로덕트 애널리틱스 툴에서는 고객 여정의 전체적인 그림을 그릴 수 있도록 식별자와 유저를 매칭하는 작업이 이루어집니다. 고객이 여러분의 웹사이트를 가장 먼저 방문했고, 이후 시점에 인스타그램에서 광고를 클릭했고, 그 이후에 전환되어 회원 가입을 진행했다고 가정해봅시다. 앰플리튜드는 이 유저 여정을 통합하여, 최종 전환에 이르기까지 이 유저가 여러분의 브랜드와 세 지점에서 인게이지했음을 보여주게 됩니다. 유저 매칭이 불가능한 애널리틱스 플랫폼의 경우, 이 한 명의 유저를 세 명의 서로 다른 유저로 보여주게 됩니다. 이 경우, 각 채널과 인터랙션이 전환에 어떻게 기여했는지 명확한 분석이 불가능합니다. 

앰플리튜드의 개인정보보호 접근 방식

프로덕트 애널리틱스의 핵심은, 유저를 식별하는 것보다는 그들이 여러분의 프로덕트와 어떻게 상호작용하는지 보여주는 것에 더 가깝습니다. 앰플리튜드는 이러한 분석을 수행하는 과정에서 최소한의 개인 식별 정보(PII, Personally Identifiable Information)만을 필요로 합니다. 앰플리튜드는 기능 사용과 유저 경험의 패턴을 파악하는 데 목적을 두기 때문에, 가명 데이터로도 문제 없이 분석이 가능합니다.

앰플리튜드는 직접 보안 설정 및 시스템 유지보수를 진행할 뿐 아니라, 고객사별로 자사 규정을 준수할 수 있도록 돕기 위한 노력을 기울이고 있습니다. 앰플리튜드는 고객사가 개인정보보호 규정을 준수하고 앰플리튜드로 전송한 데이터에 대한 통제권도 가질 수 있도록 지원하고 있는데요. 앰플리튜드의 각 고객사는 공정한 조건 하에 데이터에 접근하고 데이터를 활용할 수 있으며, 다양한 소스를 통해 확보한 여러 가지 형태의 데이터를 앰플리튜드에서 효과적으로 처리할 수 있습니다. 또한 앰플리튜드는 앱 내에서 발생하는 엔드 유저의 삭제 요청 및 옵트 아웃(opt-out) 설정에 대응할 수 있는 User Privacy API와 같은 도구를 고객사에 제공하고 있습니다. 또한 유저 액세스 요청을 지원하는 도구를 제공하고 있어, 고객사가 엔드 유저에 대한 모든 데이터를 쉽게 검색할 수 있습니다. 

이처럼 고객사측에 대한 엔드 유저의 요청을 앰플리튜드가 참조하는 것의 목적은, 앰플리튜드 플랫폼 내에서 삭제 작업 실행이 가능하게끔 만들기 위함입니다. 2019년 5월부터 2021년 12월까지, 엔드 유저의 개인정보보호 요청으로 앰플리튜드의 유저 삭제 도구를 통해 삭제된 유저 수는 거의 2.6억명에 육박합니다. 또한 앰플리튜드는 유저 삭제 도구에 긴급한 요청을 빠르게 파악할 수 있는 기능을 포함하여 일곱 가지 개선 사항을 업데이트했습니다.

마치며

오늘날 고객들은 최적의 고객 경험과 신뢰할 수 있는 브랜드 모두를 원합니다. 개인정보보호 의무를 충족함과 동시에 성과를 창출하고 싶으신가요? 그렇다면 프로덕트 애널리틱스를 프로덕트 및 마케팅 전략의 도구로 활용하는 것을 고려해보세요. 

앰플리튜드는 AB180이 전문가입니다. 앰플리튜드에 대해 더 알아보고 싶으시다면, 상세 페이지를 확인해주세요. 회사별 맞춤화된 솔루션 소개를 원하실 경우 해당 페이지에서 데모를 신청하실 수 있습니다.

*개인정보보호 및 보안에 대한 앰플리튜드의 정책은 여기에서 더 자세히 확인하실 수 있습니다.

HYEJIN JOH
AB180이 서비스하는 SaaS 솔루션들을 마케팅합니다. 고객사/파트너사와의 협력을 토대로 솔루션 이해를 돕는 콘텐츠를 제작하며, 다양한 마케팅 캠페인을 통해 잠재고객에게 다가갑니다.
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