Success Case
스퀘어랩, “타겟 맞춤 푸시 알림으로 고객 관계 개선부터 성공적인 온보딩과 매출 성장까지 이루었습니다.”
2021-11-05
By
Minah Lee
Success Case
스퀘어랩, “타겟 맞춤 푸시 알림으로 고객 관계 개선부터 성공적인 온보딩과 매출 성장까지 이루었습니다.”
November 5, 2021
By
Minah Lee

여행의 설렘을 가장 먼저 느끼게 되는 곳, 여행 특가 알림 서비스인 ‘플레이윙즈(Playwings)’ 및 호텔∙항공 실시간 원스톱 예약 서비스 ‘카이트(Kyte)’를 운영 중인 회사 스퀘어랩(Square Lab)의 서비스 매니지먼트 팀 곽상은 매니저님(이하 ‘곽’)과 우아름 HR 매니저님(이하 ‘우’)을 인터뷰했습니다.

스퀘어랩은 여행의 시작부터 일상으로 돌아오기까지 모든 여정에서 즐거움을 느낄 수 있도록, 여행자들이 가진 고민을 기술을 통해 해소하고자 노력하고 있는데요. 코로나19로 인해 여행이 자유롭지 못한 시기지만, 포스트 코로나 시기를 대비하여 개인 맞춤 추천 기술을 고도화하고 서비스를 개선하고 있습니다. 특히 이번 인터뷰를 통해 플레이윙즈의 핵심인 푸시 알림 서비스를 책임지고 있는 마케팅 자동화 솔루션 브레이즈(Braze)를 오랜 기간 사용해 온 경험과 더불어 고객과의 지속적인 관계 유지를 위한 CRM 팁을 공유해주셨습니다. 스퀘어랩과 AB180이 전하는 마테크 솔루션 인사이트를 확인해 보세요 🚀

🎤 스퀘어랩, 어떤 회사인가요? 

Q. 간단하게 자기소개를 부탁드립니다.

좌: 곽상은 매니저님 / 우: 우아름 매니저님

우: 안녕하세요. 스퀘어랩 HR 매니저 우아름입니다. HR에서 전반적인 인사 관련된 사항들을 담당하고 있으며, 저희 팀에서는 채용부터 온보딩 그리고 HRM, HRD까지 모든 영역에 걸쳐 업무를 진행하고 있습니다.

곽: 서비스 매니지먼트 팀 곽상은입니다. 주로 플레이윙즈에서 전체적인 여행 상품 및 프로모션을 관리하며, 유저에게 맞춤 특가 푸시 알림을 전달하는 등의 캠페인을 운영하고 있습니다. 또한, 스퀘어랩의 또다른 프로덕트인 카이트에서 서비스 제공이 필요한 업무도 같이 진행하고 있습니다.

Q. 스퀘어랩 회사에 대해서 간단하게 소개해 주세요.

우: 스퀘어랩은 여행 스타트업으로, 여행 도메인의 테크 회사입니다. 여행의 감동을 일상에서 느끼게 해주면서도, 동시에 여행을 준비하면서 오는 스트레스를 기술력으로 해소해 주는 것이 저희 회사가 꿈꾸고 있는 주요 목표입니다.

특히 저희는 기술 회사라고 말씀을 드릴 수 있을 만큼 기술 조직이 큰 회사입니다. 개발 조직이 절반 정도로 큰 부분을 차지하고 있습니다. 개발 조직은 개발팀과 디자인팀으로 이루어져 있고, 비즈니스 조직은 서비스 매니지먼트 팀, 콘텐츠팀, 마케팅팀, 사업개발팀, 그리고 제가 속한 경영 지원팀으로 구성되어 있습니다.

Q. 서비스 매니지먼트 팀은 다른 조직에 비해 생소하게 느껴집니다. 조금 더 자세히 설명 부탁드려요 :)

곽: 제가 속한 서비스 매니지먼트 팀은 전반적인 여행 상품을 관리하고 있는데요. 예전에는 특가 상품을 직접 찾아서 푸시 알림으로 보내는 것이 주요 업무였다면, 이제 특가 정보 수집은 크롤링을 통해 어느 정도  자동화되어 있습니다. 서비스 매니지먼트 팀에서는 이렇게 수집된 수많은 정보들 중에서 고객들에게 실질적으로 도움이 될 만한 부분을 검증 및 필터링하고 큐레이션 하는 데에 저희만의 축적된 노하우를 사용하고 있습니다.

푸시 알림이라고 하면 보통 마케팅 팀에서 유저 리텐션을 높이기 위해 사용하시는 경우가 많을 텐데요. 스퀘어랩의 경우 서비스 매니지먼트 팀에서 앱 및 웹 서비스 내에서 발생하는 모든 고객 경험을 관리하고 있습니다. 마케팅 팀에서는 신규 고객 유치에 주로 리소스를 투입하며, 앱 및 웹 외 채널에서 대규모 마케팅 캠페인을 집행하고 있습니다.

Q. 스퀘어랩에서 지향하는 가치와 조직 문화를 소개해 주세요.

출처: 스퀘어랩

우: 가장 자랑스럽게 말씀드릴 수 있는 부분은, ‘플랫 컬처(flat culture)’가 조직 속에서 완전히 자리 잡고 있다는 점입니다. 대부분의 스타트업에서도 수평적인 문화를 추구해가고 있지만, 저희는 정말로 수평적입니다. 회사가 개개인에게 오너십이나 미션 등을 직접 강요하는 것이 아니라, 조직원들이 자체적으로 습득하고 실현하고 있습니다. 업무를 진행하며 의견을 개진하는 데에 거리낌이 없고, 업무 수행 전에 누군가의 승인을 받아야 할 필요도 없습니다. 대표님께서도 그런 조직문화를 굉장히 지향하셔서, 직접 의견을 들으시기도 하고 자신의 역할을 스스로 줄이시는 경우도 있습니다. 또한, 업무 중에 실수하거나 문제가 발생했을 때 혼자 책임지게 만들거나, 결과를 엄격하게 묻지 않기 때문에 더 능동적으로 업무를 수행할 수 있습니다.

✈️  여행의 설렘을 느낄 수 있는 스퀘어랩의 대표 프로덕트 ‘플레이윙즈’

Q. 스퀘어랩의 특가 항공권 알림 서비스, ‘플레이윙즈’를 소개해 주세요. 플레이윙즈만이 가진 특별한 점이 있다면 무엇인가요? 

리뉴얼된 플레이윙즈 프로덕트 (출처: 스퀘어랩 블로그 https://squarelab.co/blog/interview-salley/)

우: 플레이윙즈는 항공권 특가를 큐레이션하여 선보이고 있습니다. 최근에는 항공권 뿐만 아니라 다양한 여행 관련 상품으로 영역을 확대하고 있으며, 플레이윙즈 내에서 직접 결제를 할 수 있는 상품을 제공하는 타임 커머스 형태의 ‘윙즈오더’ 서비스도 선보였습니다. 플레이윙즈에서 제공하는 특가와 큐레이션 정보를  통해 고객들이 여행의 본질에만 집중해서 선택의 고민 없이 여행을 준비할 수 있도록 도와드리고 싶습니다. 고객들에게 ‘나와 딱 맞는 원하는 여행 상품’을 제공한다는 미션을 기술력으로 풀어가고 있습니다.

곽: ‘특가’는 정확한 정보를 수집하여 객관적으로 전달드리는 것이 중요합니다. 하지만 가격은 수요와 공급에 의해 결정되기 때문에 모든 사람이 항상 같은 저렴한 가격에 구매하기는어렵습니다. 그렇기 때문에 플레이윙즈 에디터 분들은 특가 알림을 받고서 기대감을 갖고 앱에 방문한 유저들이 헛걸음하지 않도록 미리 정보들을 확인하여 소개합니다. 크롤링한 정보를 바탕으로 실제로 검색을 해보고, 내부 기준을 통과한 특가 정보를 제공하여, 고객 분들이 받은 정보에 실망하지 않도록 준비하는 거죠. 저희가 먼저 정보를 찾고 발품을 들여서, 여행 준비에서 오는 고생과 스트레스를 덜어드리고 싶습니다. 그리고, 혹시 특가 알림을 놓친다고 하더라도, 월간 혜택이나 카드 혜택 및 쿠폰 등을 통해서 조금이라도 더 저렴하고 합리적인 가격으로 구매하실 수 있도록 안내도 하고 있어요.

또한, 실시간으로 변화하는 특가 항공권의 경우 가격의 변동 시점이 있는데요. 저희는 축적된 데이터를 기반으로 해당 시점에 대한 기준을 가지고 있습니다. 예를 들어, 이 가격은 정말 절대적인 특가다, 혹은 절대적으로 저렴한 가격은 아니더라도 성수기라는 것을 고려했을 때 합리적인 가격이라고 판단할 수 있는 기준이 있는 거죠. 대부분의 고객들은 매번 같은 시기에 한 지역으로 여행을 가는 것이 아니기 때문에, 어떤 가격이 지금 시기에 합리적인 수준인지 파악하기 어려우실 겁니다. 이에 대해 저희가 어느 정도 기준을 가지고 안내해 드리기 때문에 서비스가 신뢰받고 있는 것 같습니다.

Q. 플레이윙즈 앱을 개편하며 메인 화면에 매거진을 선보이는 등 콘텐츠 부문을 강화하고 계신데요. 플레이윙즈에서 ‘콘텐츠’는 어떤 의미가 있나요?

곽: 플레이윙즈는 유저의 리텐션 향상을 위해서 콘텐츠 부문을 강화하고 있습니다. 

이전에는 ‘푸시 알림 -> 플레이윙즈 내에서 정보 확인 -> 해당 사이트로 이동하여 결제’라는 플로우가 메인이었는데요. 그러다 보니 유저가 앱을 이탈한 후 돌아오지 않는다는 점이 아쉬웠습니다. 게다가 '특가'라는 것이 시기가 매우 분명한 콘텐츠이기 때문에 금방 휘발되기도 했고요.

또한 저희가 이 특가와 이 여행지를 추천하는 이유가 상품 카피로만 다뤄지는 것도 아쉬웠습니다. 어떤 이유에서 이 여행지로 떠나야 하는지 더 다양한 팁을 드리고 싶었거든요. 그래서 잠시 블로그로 콘텐츠를 제공하기는 했었는데, 결국 이것도 앱 내에서 소비하는 것이 아니고 유저를 블로그로 이탈시키는 것이니 좋은 방법은 아니었습니다. 그래서 플레이윙즈 서비스 안에서 매거진 기능을 추가하였습니다.

콘텐츠들을 통해 유저들이 여행 자극을 얻고, 특가로 넘어가 구매까지 자연스럽게 할 수 있도록 넛지를 주는 것이 저희 콘텐츠의 가장 큰 목표이자 의미라고 할 수 있습니다.

플레이윙즈 매거진 스크린샷

Q. 코로나19로 인해 여행 업계 전반적으로 어려움을 겪고 계신 상황일 텐데요. 이를 극복하기 위한 스퀘어랩의 전략은 무엇인가요?

곽: 저희 플레이윙즈를 포함하여 코로나19로 인해 모두가 어려움을 겪고 계신 상황입니다. 그래도 플레이윙즈에게는 이 기간이 코로나 이후를 대비해 기술적으로 준비하는 시간이었습니다. 코로나19가 종식되면 반드시 유저들이 돌아올 것이기 때문에 그때 더 좋은 서비스들을 경험하실 수 있도록 스퀘어랩의 모든 직원들이 계속 노력하고 있습니다.

우선 작년에 진행했던 대대적인 프로덕트 리뉴얼을 통해서 앱의 사용성이 좋아졌을 뿐만 아니라 내재된 시스템 자체도 많이 개선되었습니다. 이전에는 특가 항공권이 주를 이루었다면, 이제는 호텔과 액티비티 상품도 추가되었으며, 즉시 결제할 수 있는 상품을 직접 기획하여 여행 전반에 대해 보다 유연하게 대응할 수 있는 시스템도 갖추게 되었습니다. 또한, 여행을 자유롭게 갈 수 있는 상황은 아니지만 그럼에도 저희 서비스를 통해 힐링하고 여행 감성을 잊지 않으실 수 있도록, 그리고 저희 서비스에도 계속 관심을 가지실 수 있도록 다양한 콘텐츠를 선보이고 있어요. 이를 기반으로, 저희의 목표인 ‘여행을 꿈꾸는 시점부터 여행이 끝나고 일상으로 돌아와서까지의 모든 것을 담은 여행 토탈 솔루션’으로 나아가려 합니다.

우: 특히, 선택의 고민을 줄여주고 유저에게 최적의 가격을 제공하는 개인 맞춤 서비스 제공을 위한 인공지능 기술을 더 고도화하였습니다. 저희는 많은 상품을 앱 내에서 판매하는 것을 목표로 하는 것이 아니라, 유저가 정말 원하는 상품을 제공하는 것에 집중하고자 노력하고 있습니다. 이 지점이 다른 서비스와 다른 점이라고도 할 수 있습니다.

Q. 최근에는 위드 코로나도 언급되며, 해외 여행을 떠나시는 분들도 생겨나고 있는 것 같습니다. 여행 업계 및 스퀘어랩 내부의 분위기가 궁금합니다.

우: 스퀘어랩 내부 분위기에 대해서 말씀드리면, 저희는 기술력 위주의 회사이기 때문에 코로나 확산세의  따른 영향으로 일희일비하고 있지 않은 것 같습니다. 회사 분위기 자체가 항상 미래를 위해 달려가는 것을 지향하고 있기도 하고요. 여행 업계 분위기는, 최근 백신 패스 도입 등으로 인해 해외 여행도 조금씩 증가하며 프로덕트로 유입이 증가하고 있습니다. 저희도 이러한 변화에 맞춰서 적극적으로 마케팅 프로모션을 진행하면서 서비스를 활성화시키고 있습니다.

곽: 서비스 운영을 할 때는 거리 두기로 인해 밖에 나가는 것조차 쉽지 않았던 시기에 고객의 입장을 고려하여, 푸시 알림을 보낼 때 조심스러웠습니다. 실제 고객분들의 반응도 CTR(클릭률)이 기존 수준의 절반 이하로 떨어지기도 했습니다. 말씀 주신 것처럼 최근에는 CTR도 이전과 같은 수준으로 많이 회복되었고 반응률도 늘어난 것을 확인할 수 있습니다. 상품의 수급 측면에서는 유럽 지역에 대한 반응이 좋습니다. 그럼에도 아직까지는 아주 자유롭진 않기 때문에 많은 유저분들이 현재는 준비 단계이신 것 같습니다.

🤝 스퀘어랩의 고객 관계 개선을 위한 노력 - 세그먼트와 타겟팅
“고객 만족도가 지니는 잠재 가치가 굉장히 큽니다.”

Q. 스퀘어랩에게 CRM(Customer Relationship Management)은 어떤 의미이며, 어떤 전략을 가지고 있나요?

곽: CRM은 정말 중요하다고 생각합니다. 특히 모바일 프로덕트 특성상 직접 고객을 만나는 상황이 아니기 때문에 고객 만족도가 지니는 잠재 가치가 굉장히 크다고 봅니다. 서비스에 만족을 느끼는 사용자를 증가시키는 것도 당연히 중요합니다. 이와 더불어 불만을 가진 고객은 보이지 않기 때문에 사전에 관리하는 것이 중요합니다. 불만이 있다면 그냥 소리 없이 앱을 삭제하고 떠나거나 돌아오지 않는 경우가 많습니다. 어느 리포트에서 발표한 내용을 보면 불만이 있는 경우 앱을 그냥 삭제하는 경우가 60%, 부정적인 코멘트를 남기거나 주변에 전달하는 경우가 30% 정도 된다고 합니다. 이러한 고객의 상황을 빠르게 파악하고 개선하기 위해서는 고객 경험 관리가 매우 중요하다고 생각합니다. 

CRM 전략 측면에서는, 고객에 대한 세그먼트를 아주 세세하게 나누고 각 고객에게 맞는 적절한 타겟팅을 진행하려 합니다. 세분화된 세그먼트에 맞춰서 추천 정보를 제공하면 각 고객별로 최적화된 경험을 제공할 수 있기 때문입니다. 플레이윙즈에서는 한 달에 60~70개 정도의 딜이 발행되는데, 각 딜마다 세그먼트가 존재한다고 보셔도 됩니다. 이때 A/B테스트를 하게 되면 다시 세그먼트를 나누기도 하고요.

스퀘어랩에서 사용 중인 Braze의 세그먼트 설정 화면

Q. 그렇다면 플레이윙즈에서는 고객을 어떻게 세분화하여 타겟팅을 진행하고 계시나요?

곽: 크게는 신규 고객, 장기 미접속 고객, 활발하게 접속하는 고객 등으로 나누고 있습니다. 이와 더불어 스켈터랩스의 AI 솔루션의 도움을 받아서 각 딜마다 타겟 유저를 선별하고 있습니다. 이 시스템을 통해서 저희가 신규로 오픈할 상품 및 딜을 분석하고, 해당 상품 및 딜에 적합한 타겟 고객군을 선별합니다. 이때 특가 상품이 어떤 등급을 받느냐에 따라서 고객을 어느 정도까지 세분화할 것인가를 결정하게 되는데요. 좋은 등급의 딜은 많은 사용자들에게 한 번에 배포하고, 낮은 등급은 더 정교하게 해당 특가 정보가 정말 필요한 고객만을 세분화하고 타겟팅하여 전환율을 일정 수준으로 유지하려고 합니다. 즉, 저희가 가지고 있는 상품 및 딜에 대한 데이터와 고객에 대한 데이터를 모두 활용하여, 인공지능을 통해 상관관계를 분석하고 더 적합한 모수를 찾는 거죠. 최종적으로는 에디터의 관점이 조금 더해져서 각 딜의 타겟 유저 수를 정합니다.

이 과정에서 상품에 대한 퀄리티를 객관적으로 지표화시키는 것이 가장 중요합니다. 사람이 관리를 하다 보면 주관적인 감정 및 경험이 섞일 수밖에 없기 때문인데요. 물론 에디터분들이 가지고 있는 여행에 대한 다양한 경험과 지식을 활용할 수 있다는 장점도 있지만, 객관성이 떨어진다는 점에서 우려가 됩니다. 그래서 내부적으로 시기 및 지역 등에 대한 15개 정도의 지표를 정해서 각 딜에 대한 평가를 객관적으로 진행하고 있고, 그중에서 잔여석과 같이 기계화시키기 어려운 몇몇 요소들의 경우 주관적인 평가를 내리고 있습니다. 이 기준들이 스켈터랩스의 시스템에도 적용되어 있습니다.

 💌 플레이윙즈의 브레이즈 활용기  - 신규 고객 온보딩 캠페인 및 윙즈오더 푸시 알림 캠페인

Q. 브레이즈를 처음 도입하게 된 계기는 무엇이었나요?

곽: 플레이윙즈가 특가 알림 서비스이다 보니 푸시 알림이 프로덕트에 중요한 요소였습니다. 브레이즈 도입 전에는 타사에서 제공하는 서비스를 기반으로 내부 개발자분들이 직접 개발해 주신 시스템을 통해 푸시 캠페인을 진행했습니다. 하지만 큰 카테고리 중심으로만 유저를 타겟팅할 수 있었고 대량으로만 푸시 알림을 보내야 했습니다. 여기서 더 나아간 유연한 대응을 위해서는 개발 리소스가 계속해서 투입되어야 했는데, 프로덕트 자체도 계속 개발되고 있던 상황이었기에 당시 시스템에 한계를 느꼈습니다. 유저가 푸시를 적게 받아도 이탈하지만 너무 많이 받아도 이탈을 하기 때문에 관리도 어려웠고, 당시 푸시 유실률이 높아지고 도달률이 떨어지던 상황에서 문제의 원인을 파악하기 어려웠습니다.

이런 페인 포인트를 경험하면서 브레이즈에서는 푸시 토큰(Push Token) 만료에 대한 관리가 용이할 뿐만 아니라, 마케팅 캠페인도 저희가 원하는 방식으로 쉽게 집행할 수 있기 때문에 도입을 결정하게 되었습니다. 대시보드도, 그리고 캠페인도 모두 저희가 원하는 대로 구성할 수 있어서 오랜 기간 너무 잘 활용하고 있습니다.

Q. 브레이즈는 어느 팀에서 주로 활용하고 있나요? 가장 잘 활용하는 기능은 무엇인가요?

곽: 브레이즈는 스퀘어랩의 콘텐츠 팀과 서비스 매니지먼트 팀의 실무자분들이 주로 사용하고 있습니다. 활용하는 범위가 굉장히 넓은데, 그 중에서도 A/B 테스트를 가장 잘 활용하고 있습니다. 캠페인 집행 시 특정 요소의 유무를 기준으로 진행한 A/B 테스트에서, 컨트롤 그룹 및 실험 그룹의 캠페인 이후 행동 양상을 확인하고 원인을 분석합니다. 예를 들어, 신규 상품을 론칭 시, 푸시알림을 통해 접속한 유저들의 실제 행동이 저희가 기대했던 바와는 상이한 경우가 있었습니다. 이때 진행했던 A/B 테스트의 데이터를 살펴보면서 차이가 발생한 원인을 분석할 수 있었습니다. A/B 테스트를 통해서 우리의 고객에 대해 더 잘 이해할 수 있게 되었고, 이를 기반으로 더 최적화된 서비스를 만들 수 있게 되었습니다.

스퀘어랩에서 사용 중인 Braze의 캔버스 화면 스크린샷 이미지

그리고 고객 여정 전반을 지휘할 수 있는 캔버스(Canvas) 기능도 잘 활용하고 있습니다. 캔버스를 통해 원하는 곳에 도달하기까지의 여정을 기획할 수 있기 때문에, 프로덕트에서 보여드리고 싶은 경험을 고객에게 유기적으로 제공할 수 있다는 것이 장점입니다. 한 유저가 하루에 너무 많은 푸시 알림을 받지 않도록 프리퀀시 캐핑(Frequency Capping) 기능을 활용하여  메시지 발송 빈도를 조정하고 있기도 합니다.

이렇게 브레이즈의 다양한 기능들을 활용하며 즉각적으로 나타나는 유저의 반응을 통해, 여행 분야 전반에 걸친 일반적인 트렌드가 아니라, 저희 프로덕트에서 유저들이 구체적으로 어떤 서비스를 원하는지 알 수 있었습니다. 이 인사이트가 회사의 자산이 되어서, 이를 바탕으로 서비스를 개발하고 발전시켜가고 있습니다.

Q. 가장 잘 활용하고 있는 기능인 A/B 테스트는 주로 어떻게 진행하고 계신가요?

곽: 우선 고민이 되는 지점이 있으면 일단 A/B 테스트부터 진행합니다. 각 딜 및 상품마다 A/B 테스트를 진행하고 있다고 말씀드릴 수 있을 정도로 많은 테스트를 하고 있습니다. 이렇게 많은 테스트가 가능한 것은 말씀드렸던 ‘수평적인 문화’ 덕분이기도 합니다. 업무를 진행할 때 누군가의 허락을 맡을 필요 없이, 권한 위임이 잘 되어있기 때문에 테스트를 빠르게 진행할 수 있습니다.

이전에는 푸시 알림 멘트에 대한 고민이 많았어서, 계절이나 시기적인 상황을 반영한 테스트를 많이 진행했습니다. 이제는 유저 학습이 많이 진행되어서 기존 문구에서 조금씩만 변경하고 있습니다. 

푸시 알림 멘트에 이런 말투가 괜찮을까, 이모지를 넣어도 될까, 넣는다면 어떤 이모지가 좋을까 등, 사소하지만 고민되는 지점에 대해 A/B 테스트를 진행하면서 각 캠페인에 대한 효율을 분석해서 문구 등 사소한 부분까지 사용자들에게 더 맞는 부분을 찾아내서 효율을 높이고 있습니다.

Q. 브레이즈를 통해 가장 효과를 거둔 캠페인이 있다면 소개해 주세요.

곽: 우선 신규 사용자 온보딩 캠페인에서 가장 큰 효과를 거두었습니다. 신규 사용자의 경우 앱스토어, 오가닉, 레퍼럴 추천 등 유입 경로가 굉장히 다양한데요. 그렇기 때문에 각각의 유입 경로에 따라 어떻게 온보딩을 안내하고 이후의 여정을 관리할 것인가에 대해 고민했습니다. 유입 이후 전체적인 여정보다는, 더 효과를 높이기 위해 신규 유저의 ‘온보딩’에 특히 초점을 맞추게 되었습니다. 상품 조회나 구매 유무, 재접속 여부 등의 지표를 브레이즈 내에서 트래킹하면서 유저 세그먼트를 나누고, 각 세그먼트에 맞는 캠페인을 시행합니다. 예를 들어서, 앱 내 활동이 많지 않은 소극적인 유저들에게 푸시 알림을 많이 보내면 부담스러워서 이탈할 수 있기 때문에, 더 부드럽게 접근하려고 합니다. 앱에 접속했을 때 인앱 메시지를 보낸다든지 비교적 크기가 작은 팝업을 띄우는 식의 방법을 사용합니다.

결과적으로, 가입 후 1일에서 7일 사이의 신규 유저에 대해서 온보딩 캠페인을 진행한 그룹이 그렇지 않은 그룹에 비해 리텐션은 5%, 조회 수는 46%, 구매율은 36% 더 높았습니다. 훨씬 더 많은 사용자들이 유입되고 활성화된 거죠. 유저들이 알림을 받으면 귀찮아하지 않을까 걱정도 했는데 지금은 신규 사용자를 위한 루틴이 되었습니다.

또 다른 캠페인으로는, 최근에 론칭한 타임 특전 ‘윙즈오더’의 푸시 알림 캠페인 사례를 말씀드리고 싶습니다. 윙즈오더 상품에 관심을 보인 유저들을 대상으로 2차 푸시 알림 및 종료 전 리마인더를 보냈고, 해당 프로모션 매출의 1/3이 이 푸시 알림을 통해 발생하며 매출 향상에 기여할 수 있었습니다. 

윙즈오더는 플레이윙즈가 직접 수주해 온 상품을 검토하고 콘텐츠를 더해 유저에게 선보이고 즉시 결제까지도 가능한 커머스 서비스입니다. 기존에는 플레이윙즈에서 유저에게 특가 정보만 제공하고 결제는 해당 상품의 예매 사이트에서 이루어지면서 유저의 완전한 구매 여정을 살펴보지 못해 아쉬웠는데, 윙즈오더를 통해 실제 유저의 구매를 확인할 수 있게 되었습니다.

직접 상품을 판매하는 만큼 매출도 더 중요해진 상황이었는데요. 브레이즈를 통해 실제 구매 가능성이 있는 유저를 대상으로 푸시 알림을 추가로 보냈던 캠페인이 효과적이었습니다. 푸시 알림을 클릭하거나, 딜을 살펴보고, 좋아요를 누르고, 구매 CTA를 클릭하는 등의 행동을 통해 상품에 관심과 반응을 보인 유저들이 캠페인 대상이었습니다. 이렇게 어떤 방식으로든 관심을 보인 유저는 그렇지 않은 유저에 비해 구매 가능성이 높다는 가설을 세웠고, 선별한 타겟에게 2차 푸시를 보내거나 타임 특가 종료 1시간 전에 리마인더를 보냈습니다. 확실히 캠페인 후 유입된 유저가 전환으로 이어질 가능성이 높다는 유의미한 인사이트를 발견한 성공적인 캠페인 중 하나였습니다.

스퀘어랩에서 Braze를 통해 진행 중인 캠페인 목록

Q. 브레이즈가 어떤 지점에서 가장 도움이 되었나요?

곽: 브레이즈를 통해 기존 고객 대상으로 마케팅 캠페인을 집행하고, 여기서 얻은 인사이트를 통해 서비스 및 고객 관계를 개선해 나감으로써, 신규 사용자 온보딩과 리텐션 개선에 효과를 얻고 있습니다. 

고객 만족도를 증가시키면 그만큼 더 많은 고객을 유입시킬 수 있고, 이 고객이 유지가 되면 결국 고객 충성도도 높아지기 때문에, 고객과의 관계 개선이 중요합니다. 모바일 프로덕트라면 꼭 필요한 선순환 구조라고 할 수 있습니다.

또한, 브레이즈로 신규 사용자의 온보딩 캠페인을 성공적으로 진행할 수 있었고, 이와 더불어 기존 고객을 대상으로 CRM 마케팅 캠페인을 진행하며 리텐션도 높일 수 있었습니다. 리텐션을 높이게 되면 유지 비용 대비 효율이 좋아지게 되는데, 이러한 비용 절약도 중요한 지점입니다.

🔥 고객 중심으로 계속 진화하고 있는 스퀘어랩

Q. 현재의 스퀘어랩이 있기까지 가장 큰 성공 요인은 무엇이었는지 공유해 주세요.

우: ‘고객 중심 마인드셋’ 그리고 ‘계속 진화하고 있는 프로덕트’ 덕분이라고 말씀드리고 싶습니다. 고객의 성향을 분석하여 고객이 원하는 상품을 효과적으로 전달하고자 계속 노력하고 발전하고 있습니다. 최근 공개한  윙즈오더도 이런 방향성에 맞춰서 고객이 원하는 상품을 저희가 직접 소싱하여 소개하기 위해 생겨난 서비스입니다.

Q. 스퀘어랩의 미래 비전 실현을 위해 당면한 과제가 있다면 무엇인가요?

우: 여행에 대한 기호와 성향이 다양해지면서 이전에 비해 일원화된 패키지 여행에 대한 수요가 줄어들었습니다. 단순히 저렴한 가격을 넘어서 이 여행지가 좋은 이유를 면밀히 분석하기도 하고, 다른 사람들이 가지 않는 여행지를 가고 싶은 니즈를 가진 사람도 굉장히 많이 늘었고요. 그래서 전보다 좀 더 디테일하게 개인화된 추천을 해드려야 하고, 이 부분을 기술적으로 해결해야 할 필요성도 강해졌습니다. 이것이 바로 저희가 해결해야 하는 목표이자 과제라고 생각합니다.

Q. 마지막으로 하고 싶은 말이 있으신가요?

우: 저는 채용 관련해서 말씀드리고 싶은데요. 스퀘어랩이 기술 회사라고 말씀드린 만큼 개발자 채용에 많은 공을 들이고 있습니다. 요즘 개발자 인력난이 심하긴 하지만, 그렇다고 하더라도 저희가 정한 기준을 낮춰서 채용을 하고 있진 않습니다. 채용 후 입사만이 전부가 아니기도 하고, 입사하시는 분도 회사도 많은 시간과 리소스를 투입하다보니, 스퀘어랩에 잘 맞고 잘 다니실 수 있는 분들을 찾는 것이 중요합니다. 인터뷰는 물론 코딩 테스트도 까다롭게 진행하고 있는데, 이는 단순히 코딩을 잘 하는 분보다는 저희와 코딩 스타일이 잘 맞는 분을 찾기 위함입니다.

저희는 퇴사율이 굉장히 낮고 근속연수가 깁니다. 각자 개발을 하며 쌓아온 지식을 공유하는 코드 리뷰가 잘 운영되고 있는 등 개발 문화도 앞서 있어서 만족하면서 다니실 수 있다고 자부합니다. 겉보기만 ‘수평’이 아니라, 진정한 의미에서 수평적인 조직 문화를 갖고 있기도 하고요. 여행 도메인에 대한 전문 지식과 더불어서 개발 실력을 쌓고 싶은 분들의 많은 지원을 부탁드리겠습니다.

: 플레이윙즈를 통해서 여행에 대한 영감을 많이 받아가실 수 있으면 좋겠습니다. 지금 당장은 떠나기 어려운 상황이지만, 다시 떠날 수 있는 날이 올 때 영감을 받으셨던 그 도시에 대한 특가 상품을 꼭 보내드리겠습니다.

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Minah Lee
Product Marketing Manager
AB180에서 프로덕트 마케팅을 담당하고 있습니다. AB180의 성장을 위해 콘텐츠 제작과 다양한 마케팅 캠페인을 진행하며 팀, 고객 및 파트너와 협력합니다.
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큐피스트, “프로덕트 개선 속도가 현저히 빨라지고, 전사 데이터 리터러시가 상승했어요"
글램은 데이터 중심의 의사결정을 토대로, "전세계에 사랑을 채우는 유니콘"이라는 목표를 향해 치열하게 성장하고 있는데요. 글램의 프로덕트 전략 및 마테크 솔루션 Amplitude & Braze 활용과 관련한 인사이트를 지금부터 전달해 드리겠습니다!
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띵스플로우, "UA 및 CRM 마케팅 성공 사례를 만들려면, 마테크 인프라가 갖춰져 있어야 합니다."
‘헬로우봇’부터 ‘스토리플레이’와 ‘비트윈’까지, 띵스플로우의 마케팅을 총괄하고 계신 이슬기 CMO님을 인터뷰했습니다. 띵스플로우의 성장에 함께하고 있는 에어브릿지 및 브레이즈의 활용 인사이트를 확인해보세요!
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