최근 몇 년간 CRM의 중요성에 대한 공감대가 여러 업계에서 확산되며, 관련 세미나와 컨퍼런스도 활발히 열리고 있습니다.
그중에서도 CRM 마케터 여러분이 관심을 갖는 부분 중 하나가 바로 운영 비용일 것입니다. 막상 실제로 운영하자니 캠페인을 설계하고 고도화하는 과정, 마케터와 개발자, 디자이너 등 팀원들과의 협업 등 투입해야 하는 비용이 상당하기 때문이죠.
ROI(투자 대비 수익률)관점에서 보면, 최소한의 운영 비용으로 최대한의 효과를 보기 위해서는 반복되는 CRM 캠페인을 보다 고도화·효율화 해야 합니다.
그럼 CRM 캠페인의 효과를 높이려면 어떻게 접근해야 할까요? 이번 ‘Grow with Braze(브레이즈)’에서 AB180의 고객사인 ‘와디즈’와 ‘리멤버’가 참여하여 브레이즈를 활용해 어떻게 CRM 캠페인의 효율을 높였는지 그 스토리를 공유했습니다.
크라우드소싱 플랫폼 와디즈 역시 같은 고민을 하고 있었습니다. 특히 와디즈는 일반 소비자인 서포터와 펀딩을 진행하는 메이커를 중개하는 양방향 플랫폼이기 때문에, 두 유저들의 CRM 성과를 높이기 위해 ‘CRM 고도화’와 ‘CRM 효율화’ 두 가지 영역을 어떻게 개선할지가 큰 과제였죠.
함께 세션을 진행한 AB180의 박소진 컨설턴트는 캠페인 고도화를 위한 방법으로 ‘크로스채널’과 ‘개인화’ 두 가지를 강조했습니다.
크로스 채널(푸시·알림톡·이메일 등)로 유저들의 평균 세션 수뿐만 아니라 리텐션과 구매 횟수, LTV 등 전반적인 지표가 모두 증가하는 효과가 있었다고 해요.
또한 개인화는 유저에게 좀 더 연관된 정보를 제공하다 보니까 자연스럽게 메시지 반응률이 상승했고, 더불어 구매 건수도 증가하면서 매출 상승까지 견인하는 효과가 있었다고 합니다.
Braze에서 제공하는 다양한 개인화 기능 소개와 더불어, 개인화의 핵심에 대해서도 강조했는데요. CRM 캠페인 5가지 유형 모두 광고성이 아닌 정보성 캠페인처럼 느껴지도록 하는 것이 목표가 되어야 한다는 것이었습니다. 그러려면 유저에게 실제로 도움이 되는 정보들을 많이 제공해야겠죠.
다음으로 캠페인 효율화를 위한 방법으로 ‘CRM Success Framework’를 제시했습니다. ‘CRM Success Framework’는 5가지 단계로 구성되어 있어요.
유저 라이프 사이클을 정의할 때는 ‘AARRR 프레임워크’(Acquisition, Activation, Retention, Referral)에 맞춰 정리했습니다. 이때 횟수랑 기간까지 함께 고려해서 정의를 해야 조직 전체의 공통된 목표를 세우고 전체 데이터를 원활하게 분석할 수 있습니다.
이어 발표를 맡은 와디즈 김길태 매니저는 컨설팅을 통해 CRM Success Framework를 도입한 경험을 구체적으로 소개했는데요. 그 과정이 상당히 흥미로웠습니다.
AARRR 프레임워크에 맞춰, 유저의 주요 전환 이벤트를 먼저 정의하고, 각 전환 단계로 이어지는 시작 이벤트와, 중간 이벤트를 정의했습니다. 시작 이벤트로 유입되는 유저는 최대한 많이 확보하는 메세지와 시작 이벤트 발생 이후, 유저가 이탈하는 지점을 특정한 뒤, 이탈 지점마다 메시지를 자동화하여 전송했다고 소개했습니다.
이처럼 “전환 이벤트에 도달하지 못하면, 다른 경로로 유도한다”는 시나리오를 브레이즈 캔버스를 통해 자동화했으며, 오류 발생 시에도 디폴트 메시지(테크·가전 카테고리 등)를 세팅해 발송률을 극대화한 점이 인상 깊었습니다.
커넥티드 콘텐츠를 위한별도의 API 개발 없이 프로덕트 내 실시간 랭킹, 카테고리별 추천 페이지 등 영역에서 이미 사용 중인 API를 활용하는 방식이었기에 빠르게 적용할 수 있었다고 합니다. 또한 CRM과 프로덕트 안에서 일관된 정보를 제공할 수 있다는 점도 장점으로 작용했습니다.
유저 라이프 사이클 캠페인을 자동화 및 개인화하여 운영한 결과, 신규 유저들의 첫 구매 전환율이 18%에서 25%로 상승하고, 신규 유저 리텐션은 38%를 달성할 수 있었습니다.
그리고 ROAS는 기존에는 평균 1,000~1,500% 수준이었는데,였다가, 현재는 4,000%까지 평균 ROAS 성과를 내고 있다고 해요.
더 주목할만한 점은 별도의 쿠폰 이벤트 없이, 개인화된 추천 메시지만을 통해 이탈 방지액션을 한 것 만으로도 성과가 엄청나게 개선된다는 것이었습니다.
또한 이전에는 CSV 파일 업로드 등 번거로운 작업을 반복했지만, 이제는 브레이즈 콘솔 하나로 세그먼트·채널·빈도까지 통합 관리가 가능해져 마케터 1~2명분의 업무량을 절감한 점도 주목할 만하다고 전했습니다.
AB180과 와디즈의 협업 케이스는, 프레임워크에 기반을 둔 캠페인 설계가 어떻게 높은 전환율과 리텐션을 만들어낼 수 있음을 보여준 자리였습니다.
발표 중에 소진님은 “유저가 서비스를 사용하는 흐름(AARRR)을 사전에 명확히 정의하면, 자연스럽게 어떤 데이터를 수집할지, 어떤 메시지를 자동화해서 발송할지 구체화된다”고 조언했습니다.
길태님도 “계속 쌓이고 있는 데이터들을 바탕으로 유저의 퍼널을 분석하면서 고도화를 진행하고 있으며, 캔버스 딜레이, 엔트리 조건을 지속해서 바꿔가며 성과를 높이고 있다”며, 실제 현업에서 지속적인 실험이 이루어지고 있음을 강조했습니다.
이번 2025년 브레이즈(Braze) 행사 마지막 세션에서는 리멤버(리멤버앤컴퍼니)의 김대정님과 AB180의 서지혜님이 함께 무대에 올라 ‘브레이즈를 활용한 CRM 마케팅 사례와 노하우’를 공유했습니다.
직장인이라면 누구나 한 번쯤은 리멤버라는 서비스를 들어봤을 거예요. 리멤버는 국내 대표 직장인 명함 관리 앱으로, 화이트칼라 직장인 절반에 해당하는 약 500만 명이 가입해 명함 정보를 관리하고 있는데요.
리멤버는 이를 기반으로 한 ‘인적 자산 데이터(약 300여 개의 산업/업종, 직무, 업무 스킬, 직급, 연차 등)’를 활용해 다양한 확장 사업을 운영하고 있습니다. 예컨대 채용이나 리서치, 광고 등 부문에서 세분화된 타깃팅이 가능하기 때문에, 정교한 CRM 마케팅을 펼칠 수 있다는 것이 리멤버의 강점이죠.
그럼 리멤버는 어떻게 브레이즈를 도입하게 됐을까요?
이전에는 부서별로 내부 어드민, 개별 툴을 각각 사용하면서 중복 업무와 데이터 관리 문제가 발생했다고 합니다. 무엇보다 성과 측정이 어려웠죠. 회원 수가 점점 늘면서, “좀 더 체계적인 CRM 운영”이 요구되자 브레이즈 도입을 결정했어요.
브레이즈 도입 이후 각 부서가 필요한 시점에 직접 개인화된 메시지를 발송할 수 있어 실행 속도가 눈에 띄게 빨라졌다고 합니다.
그러나 캠페인 수가 늘면서 다소 복잡해지는 경우도 있다고 해요. 이 경우에는 CRM 마케터가 해당 프로젝트에 전담 TF팀으로 붙어서 진행을 한다고 합니다.
또한 리소스 자체가 부족해 지면서, 메시지 관리가 복잡해지고 브랜드 일관성을 해치거나 사용자 피로도가 커질 수 있다는 우려가 제기됐어요.
이 때문에 리멤버는 현재 ‘CRM 마케팅 채널 일원화 프로젝트’를 진행 중이라고 합니다. 자동화·효율화 프로세스를 통해, 부서별 캠페인이라도 최종적으로는 CRM 마케터가 조율해 고객에게 가치를 주는 메시지만 전달되도록 하는 것이 목표입니다.
그럼 리멤버는 실제로 CRM을 어떤 캠페인에 활용하고 있었을까요?
사용자가 채용 공고를 조회하거나 이력서를 수정하면, “이직 의향이 생겼다”고 판단해 적절한 시점에 푸시·문자·이메일을 보내 관심을 유지시킨다고 합니다. 중도 이탈자를 다시 리타겟팅하는 시나리오 역시 브레이즈에서 자동화했어요.
기업과 산업군에 필요한 인재의 특징을 리멤버가 정의하고, 그 조건에 맞는 인재들이 리멤버에 얼마나 등록됐는지를 것을 근거로 소구 메시지를 보내기도 합니다. 이탈자가 생기면 브레이즈로 분석 후 2차 광고(페이드 채널)로 연계해 전환율을 높이는 전략을 씁니다.
정부·기관 등에서 특정 연차·직무 경험이 있는 사람들에게만 설문을 보내고 싶을 때, 리멤버가 보유한 데이터로 타겟팅을 세밀히 잡아 브레이즈로 메시지를 발송한다는데요. 이는 응답률 향상에 크게 기여한다고 합니다.
발표 중에 대정님이 강조하신 것은 바로 페이드 퍼포먼스 마케팅과 CRM 마케팅의 연계였어요. 두 가지 마케팅을 개별로 진행하기 보다는, 연계했을 때 일반적으로 전환율이 훨씬 더 높게 나타났다고 해요.
최근 개인정보 보호법이 강화되면서, 퍼스트 파티 데이터 중심 마케팅이 강조되고 있습니다. 대정님은 “고객의 취향이나 기본적인 정보를 수집하는 형태가 필요할 것 같고, 그다음에 컨텍스트 기반으로 타겟팅이 필요할 것 같다. 그리고 서비스 안에서 사용자가 검색하거나 행동하는 맥락을 분석해 메시지를 띄워주는 것이 중요하다”고 말했습니다.
예를 들면, 이직을 준비하는 조짐이 보이는 사용자에게 맞춤형 채용 공고를 보내거나, 특정 검색어를 입력한 유저에게 관련 상품·게시글을 리마인드하는 식으로 맥락(Context)을 활용하는 전략이 핵심이라는 것입니다.
마지막으로 대정님은 브레이즈 같은 CRM 솔루션의 중요성을 인정하면서도, “도구만으로 모든 문제가 해결되진 않는다”고 강조했습니다.
먼저 내부 데이터의 택소노미가 제대로 설계가 되어 잘 쌓이고 있는지를 점검해야 하며, 만약 안되어 있다면 개선할 의지가 있는지 점검해야 합니다. CRM이 단순해 보이지만, 회사 차원에서 많은 관심과 사랑이 필요하고 상당한 리소스가 들어가기 때문이죠.
리멤버의 CRM 마케팅 지향점도 단순히 발송량을 늘리는 것이 아니라, “사용자 입장에서 ‘의미 있는 메시지’를 전달하자”는 곳에 있다고 대정님은 거듭 언급했습니다.
👉 리멤버가 브레이즈로 방대한 유저 데이터를 활용해 B2B2C 마케팅 캠페인을 전개한 방법
‘Grow with Braze(브레이즈)’에 참여한 AB180 고객사들의 이야기는 여기까지입니다. 이번 세미나에서 미처 들려드리지 못한 이야기들은 앞으로 [AB180 뉴스레터]에서 전해드릴 예정입니다.
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