AB180이 속해 있는 마테크∙애드테크 업계는 굉장히 빠르게 변화하고, 시시각각 새로운 기술과 정보, 뉴스가 쏟아집니다. 이렇게 급변하는 환경에서 누구보다 마테크 솔루션과 기술에 대해 깊이 이해해야 하는 Customer Success Manager(이하 CSM)는 지식의 구조화와 효과적인 공유를 무엇보다 중요하게 여깁니다.
AB180 CSM에서는 조직 내에 축적되는 방대한 지식과 정보가 고이지 않고 흐를 수 있도록 하는 Knowledge Coordinator를 따로 두고 있습니다. 구성원이 실무에서 얻은 지혜와 마테크 솔루션에 대한 인사이트를 축적하고, 업무에 활용할 수 있도록 하죠. 이번 인터뷰에서는 AB180에서 Knowledge Coordinator로 활약하고 계신 CSM 강하은님을 만나 AB180의 지식공유 문화에 대해 이야기 나누어보았습니다.
안녕하세요, 고객사의 성공을 함께 고민하고 지원하는 CSM 강하은입니다🙂. 작년 5월에 Customer Success 팀(이하 CSM)에 입사해서 올해 2년 차를 보내고 있고, 2022년 5월부터는 Knowledge Coordinator 업무도 함께 맡고 있습니다.
이전에는 4년 조금 넘게 호텔 세일즈 팀에서 예약업무를 담당했습니다. 고객 및 파트너사와 컨택, 조율하고 부서 간 협업을 통해 문제를 해결한다는 큰 틀 안에서는 현 업무와 접점이 있는 것 같습니다.
특히 호텔 오픈 멤버로 근무했기 때문에 정해져 있지 않은 부분들을 명시화하고, 고객 응대 및 업무 매뉴얼을 개선하는 과정에도 참여했는데, 이런 경험들이 현재 이렇게 다이나믹한 업계, 회사, 팀에서 빠르게 적응하고 자료를 구조화할 수 있는 역량을 키우는 데 밑거름이 되었다고 생각해요.
공고를 보기 전에는 CSM 포지션에 대해서 알지 못했지만, 직무 설명을 보자마자 ‘이게 내가 하고 싶은 업무다’라는 생각이 들었습니다. CSM을 대표하는 세 가지 키워드가 데이터, 마케팅, 컨설팅인데, 제가 찾던 업무 분야와 정확히 일치했어요.
데이터에 관련된 직무로 이동을 고려하고 있었기 때문에, 통계학과 수업도 듣고, R 프로그램 자격증도 취득하고, 인포그래픽 공모전에서 좋은 결과를 내보기도 했습니다. 기초 코딩 강의 같은 온라인 수업도 조금씩 찾아 듣기도 했습니다. 이런 경험이 CSM 업무를 하면서 기술적인 지식이 필요할 때 어느 정도 도움이 되는 것 같아요.
당시 저는 성장과 전문성에 정말 목말라 있었어요. CSM 직무는 전문성을 키우기에 정말 좋아 보였고, 다른 곳이 아닌 AB180의 CSM이 의미 있다는 생각도 했습니다. 대표적인 마케팅 테크놀로지 소프트웨어 세 가지(Amplitude/Braze/Airbridge)를 모두 다루면서도, 이 중 Airbridge라는 자체 개발 제품도 포함되어 있어 다른 곳보다 업무의 범위가 더 넓고 깊지 않을까 싶었어요.
채용 과정에서의 경험도 정말 좋았습니다. 인터뷰어분들이 미리 서류를 꼼꼼히 읽고 질문을 준비해두신 게 느껴져서 새로웠어요. 왜 AB180에 대한 후기에 ‘동료가 좋다'는 얘기가 많은지 바로 알겠더라고요. 이렇게 채용을 진행하면 좋은 사람들만 뽑히겠다는 확신이 들었습니다.
AB180에서의 제 업무는 크게 세 가지로 나뉩니다.
첫 번째로 CSM 기본 업무인 솔루션 온보딩과 온고잉이 있어요. 솔루션을 도입하고자 하는 고객사를 만나 니즈를 파악하고, Data Taxonomy 설계를 지원합니다. 이후 도입 초기 솔루션 사용 교육을 직접 진행하는 것까지가 온보딩 과정이에요. 이후 사용 과정에서의 문의 해결과 트러블슈팅, 고객사 현황을 파악하고 더 효과적으로 사용하는 방법은 없는지 등을 체크업 미팅을 통해 해결하죠.
두 번째로는 CSM 내에서 진행하는 프로젝트성 업무가 있습니다. 내부에서 솔루션을 테스트하는 데에 사용하는 테스트용 앱을 개선하거나, 업무 현황을 효과적으로 확인할 수 있는 템플릿을 만들기도 하고, CRM 케이스를 리서치해서 공유하기도 해요.
마지막으로는 CSM 내에서 다양한 정보와 지식이 흐를 수 있도록 하는 Knowledge Coordinator로서의 역할을 하고 있습니다.
Knowledge Coordinator(이하 KC)는 조직의 축적된 지식을 관리하고 구조화하는 역할을 합니다. 팀원이 업무에 필요한 지식을 쉽게 찾고 바로 활용할 수 있도록, 팀 내 지식 공유 세션을 운영하고 지식 공유 플랫폼을 관리하고 있어요.
KC의 비전과 존재 이유는 고객 성공이라고 생각해요. 반복적으로 사용되는 지식을 체계화, 구조화하고 이렇게 정리된 지식을 팀에 원활히 공유함으로써 업무 효율을 높입니다. 이를 통해 확보한 리소스는 고객 성공 업무에 더 집중할 수 있게 되는 사이클을 정착시켜, 결과적으로 더 효과적인 고객 성공으로의 길을 만든다고 할 수 있어요.
AB180에는 프라이빗 세션, 프로덕트 리서치, 케이스 스터디 등 다양한 지식 공유 세션이 있어요. 덕분에 데이터∙마케팅에 대한 전문 지식을 쌓을 뿐 아니라 디지털 광고 시장을 다각적으로 바라보는 시각도 함께 얻을 수 있습니다. 그중에서도 CSM의 스터디 세션은 CSM이 직접 운영하고 있으며, 각 세션의 내용은 아래와 같습니다.
Internal Study
Airbridge Case Study
Success Case Study
모두 도움이 많이 되는 스터디라 하나만 꼽기는 어렵지만, 세션의 의의를 생각했을 때 Internal Study가 가장 중요한 것 같습니다. 단순히 솔루션과 관련된 내용뿐 아니라 실제 CSM이 업무를 진행하는 데 있어 논의되어야 하는 다양한 주제로 이야기를 나누는 세션이기 때문입니다.
세션뿐 아니라 AB180 지식공유의 하이라이트라고 할 수 있는 Idea Park 제도도 굉장히 의미 있는 문화라 잠깐 소개하고 싶어요. 구성원이 떠오른 모든 아이디어를 팀별로 구글 시트에 따로 정리해두고, 그중 유의미하다고 생각되는 아이디어는 담당자를 지정해 티켓을 해결하는 제도입니다. CSM Idea Park에서는 자료 제작 아이디어나 업무 프로세스 개선에 대한 아이디어가 활발하게 올라오고 있습니다. 이렇게 취합한 아이디어에 대해서는 시급성∙빈도 등을 바탕으로 우선순위를 정해서 담당자를 배정하고 해결해가고 있어요. 해결해야 할 아이디어가 오늘도 계속 쌓이고 있는데, 이렇게 쌓인 아이디어를 모두 해결했을 때 CSM이 얼마나 발전해있을지 정말 기대됩니다.
’주요 버티컬별 이벤트 택소노미, 참 쉽죠?’ 시리즈가 만들어지면 좋을 것 같다는 아이디어가 제일 기억에 남아요. 실제로 버티컬별 Amplitude 이벤트 택소노미 설계 및 Braze 캠페인 플래닝 예시 자료를 제작해두었는데, 처음 플래닝을 시작할 때 어려움을 느끼는 분들께 보여드리면 비교적 쉽게 감을 잡으시는 것 같더라고요!
자료에 대한 내용뿐 아니라, ‘볼링장 같이 가요’, ‘Stupid Question 활성화하기’ 같은 팀 문화 관련 아이디어도 올라와서 아이디어 구경하는 재미가 있습니다🙂.
90분 내외의 지식공유 세션이 일주일에 두 번씩 있어 업무와 병행하기에 다소 부담이 느껴진다는 의견도 있었습니다. 오픈 디스커션을 통해 지식공유 세션을 계속 진행해야 하는지를 팀에서 다 함께 이야기 나눈 적도 있었습니다. 발표자는 세션을 잘 준비해야 한다는 심적인 부담이 있고, 참여자는 급한 업무가 있을 때 세션에 집중하기 어렵다는 의견이 나오기도 했어요.
모두가 지식 공유의 중요성에 공감하기 때문이에요.
CSM은 마테크・애드테크라는 다이나믹한 분야에서 세 가지 솔루션을 전문성 있게 다루어야 하고, 다양한 고객사 비즈니스에 대한 이해까지 갖추어야 합니다. 신규입사자 교육 자료, 고객사 배포 자료, 트러블슈팅 체크리스트 뿐 아니라 사내 메신저를 통해 공유되는 산업 뉴스와 솔루션 신기능 알림까지, AB180 구성원이 다루는 지식의 양은 더 이상 개인이 즐겨찾기 기능만으로 관리할 수 없을 만큼 방대하고 복잡합니다. 팀 차원에서 지식을 관리하는 체계적인 프로세스가 꼭 필요해요. 제가 입사한 작년과 비교해 보아도 AB180의 양적, 질적인 지식 수준은 정말 지수적으로 증가하고 있다고 느낍니다.
팀 내 서베이에서도 업무 지식을 습득하는 데 가장 좋은 방법 1위가 바로 스터디 세션이라는 결과가 있었어요. 세션의 중요성에 대해 모두 공감하는 만큼 앞으로도 지식 공유 세션을 꾸준히, 적극적으로 진행하기로 했습니다.
세션과 플랫폼에서 공유된 지식이 실무에 바로 연결되는 경우가 많습니다. 예를 들면, 가이드에 적힌 Braze의 API Triggered Delivery 캠페인에 대한 설명만으로는 고객사의 니즈를 완벽하게 해결할 수 없어요. 실제 고객사는 해당 캠페인과 관련해서 마케팅 담당자가 다른 부서와 어떻게 소통하고 실무를 진행해야 하는지를 알고 싶어 해요. 제가 관리하는 지식공유 플랫폼에 ‘API Triggered Delivery 캠페인을 운영할 때 개발팀에게 어떻게 커뮤니케이션해야 하나요?’라는 내용의 글이 이미 올라온 적이 있어요. 덕분에 해당 글을 검색하면 실제 고객사에 안내했던 답변이 남아있어, 어떤 프로세스로 무슨 내용을 개발팀에게 전달해야 하는지를 참고해 실무에 적용할 수 있습니다.
완성된 자료를 메신저에 공지했을 때 이모지로 긍정적인 반응이 많이 달린다거나, 지식 공유를 통해서 일 처리가 수월해졌다는 후기를 들을 때 보람을 느낍니다. 무엇보다 여러 팀원의 도움으로 완성된 자료 리스트를 보다 보면 빨리 다른 자료도 더 많이 만들어서 리스트를 가득 채우고 싶어져요. 평소 동료분들이 노고를 많이 인정해 주시고 중요한 업무라는 것에도 공감해주셔서 큰 힘이 됩니다.
먼저 고객 성공 업무 역량을 크게 키우고 관련 포트폴리오를 가득 쌓고 싶어요. 이를 위해 솔루션에 대한 지식뿐 아니라 고객사에 대한 리서치와 이해도 함께 필요하기 때문에 노력할 거리가 정말 많아 보입니다.
이후에는 데이터 기반 그로스 컨설팅이라는 주제를 가지고 커리어를 계속 키워나가고 싶습니다. 마케팅 테크놀로지 업계 내에서 고객사에 마케팅 전략과 방향을 제안하고 성공 사례를 만드는 부류의 일을 계속하게 되지 않을까 생각합니다.
AB180 CSM에서는 사용자 유입, 행동 분석, 인게이지먼트까지 모든 User Journey를 아우르는 솔루션을 배우고, 이를 다양한 버티컬에 적용하면서 하드 스킬과 소프트 스킬을 모두 키워나갈 수 있어요. 내부적으로 진행되는 지식 공유 세션이나 의견 취합을 통해 진행되는 여러 프로젝트를 통해 기본 업무 외적으로도 성장할 기회가 정말 많은 환경입니다.
지식을 정리해서 공유하는 것에 즐거움을 느끼는 분이라면, AB180 CSM에 합류하셔서 함께 ‘Happy to Share’, ‘Happy to Help’ 해보면 좋겠습니다!
