이 글은 Amplitude 리텐션 플레이북을 요약하여 연재하는 '리텐션 시리즈'의 다섯 번째 챕터입니다. 리텐션을 이해하고 개선할 수 있도록 도와주는 <리텐션 마스터하기> 플레이북 Part 2의 전체 내용이 궁금하시다면 링크를 통해 다운로드해 주세요.
<리텐션 마스터하기> 플레이북 Part 2가 새로 발행되어, 지난 1~4편에 이어 리텐션 시리즈 연재를 다시 시작합니다. 앞으로 리텐션 라이프사이클을 각 단계별로 세분화하여 현재 유저, 신규 유저, 그리고 복귀 유저의 행동 페르소나를 깊이 있게 이해해 보도록 하겠습니다. 가장 먼저, 이번 포스트에서는 현재 유저에 대해 자세히 살펴봅니다.
현재 유저란 어느 정도 지속적으로 제품을 활발하게 사용하는 유저로, 과거 특정 기간에 액티브 유저였으며 측정하는 시점에서 현재에도 액티브 유저인 사람을 뜻합니다. 예를 들어, 제품 사용 주기가 일주일 단위인 제품의 현재 유저는 지난 주와 이번 주에 모두 액티브 상태인 유저입니다.
이 현재 유저는 제품의 장기적인 성장을 위해 가장 중요한 유저라고 할 수 있습니다. 현재 유저에 대한 깊이 있는 이해를 통해 제품을 사용하는 유저들이 제품으로부터 어떤 가치를 얻고 있는지 온전히 파악하고, 이를 활용하여 유저 경험을 개선할 수 있도록 힘써야 합니다. 이는 나아가 신규 유저의 재방문을 유도하고 휴면 유저를 재활성화하는 데에도 도움이 됩니다.
유저들로 하여금 제품에 인게이지하고 반복적으로 제품을 사용하게 만드는 유인을 파악하고, 이를 활용해 더 많은 유저들을 ‘현재 유저'로 만들 수 있습니다. 현재 유저 리텐션을 개선하는 작업은 비즈니스의 지속가능성에 매우 핵심적입니다. 신규 유저가 계속 유입된다 하더라도, 리텐션이 확보되지 않는다면 성장은 정체될 수밖에 없습니다.
위 리텐션 그래프의 파란 곡선을 살펴보면 7일차 즈음부터 평평해지는 것을 알 수 있습니다. 곡선이 안정화되는 이 리텐션 수치, 즉 리텐션 베이스라인을 위로 올리는 것이 현재 유저 리텐션 분석의 목표라고 봐도 무방합니다.
현재 유저 리텐션 베이스라인을 높이기 위해서는, 신규 유저를 현재 유저로 성공적으로 전환시켜야 합니다. 이를 위해서는 이 전환을 촉진하는 요인을 파악하는 것이 중요한데, 이는 제품 리텐션과 관련하여 흔히 활용되는 개념인 ‘아하 모먼트(Aha Moment)’와 사실상 동일합니다. 아하 모먼트란, 유저가 잔존할 확률을 높이는 데 영향을 주는, 제품 경험 초기에 수행하게 되는 행동을 의미하며 유저 라이프사이클의 여러 단계에 광범위하게 적용 가능합니다.
신규 유저는 현재 유저가 되기까지 온보딩 > 가치 발견 > 습관 형성의 단계를 거치게 됩니다. 신규 유저가 현재 유저로 전환되려면 그들이 제품을 사용함에 있어 일정한 습관을 형성하게끔 촉진하는 것이 중요합니다. 습관을 잘 형성한 유저와 그렇지 않은 유저를 구분짓는 일련의 활동들을 파악함으로써 습관 형성의 요인을 정의해 보기를 추천합니다. 습관 형성의 요인을 찾는 보다 자세한 방법은 <리텐션 마스터하기> 플레이북에서 확인하실 수 있습니다.
앞서 리텐션 시리즈 4-1 포스트에서 행동 페르소나 개념을 소개했습니다. 다음과 같은 목적 하에, 현재 유저의 행동 페르소나를 탐색함으로써 그들이 제품과 상호작용하는 방식을 이해할 수 있습니다.
파악한 각 행동 페르소나들의 특징을 정리하고 수동, 핵심, 파워 유저로 분류해보세요. 다음으로는 각 페르소나별 리텐션 곡선을 비교하여 리텐션을 높일 수 있는 제품 개선 방안에 대한 인사이트를 도출할 수 있습니다. 습관 형성 요인을 정의했던 것과 마찬가지로 수동 유저가 핵심 유저로, 핵심 유저가 파워 유저로 전환되도록 유도하는 행동을 정의해보는 것입니다. <리텐션 마스터하기> 플레이북에서는 마음챙김 앱과 모바일 게임 앱을 예시로 들어 이 과정을 보다 자세하게 다루고 있습니다.
또한, 핵심 이벤트에 대한 페르소나별 밀착도(Stickiness)를 살펴보는 것도 좋은 방법입니다. 비즈니스의 성공에 가장 핵심적인 역할을 하는 이벤트를 기준으로, 제품의 핵심 가치를 잘 반영하는 페르소나 분류가 가능합니다. 이를 통해 여러분은 제품의 가장 가치 있는 페르소나를 정의함으로써, 중요한 대상에게 리소스를 효율적으로 투입할 수 있을 것입니다.
현재 유저를 제대로 이해하는 것은 현재 유저 리텐션 개선의 시작점입니다. 신규 유저를 현재 유저로 전환되게 만드는 핵심적인 액션을 정의하고, 이 습관 형성의 장벽을 넘어설 수 있도록 하는 전략을 수립해야 합니다. 그리고 현재 유저 페르소나 분석을 통해 유저들의 경험을 최적화할 수 있는 지점이 무엇일지 찾아보세요. 이를 통해 수동 유저를 핵심 유저로, 나아가 파워 유저로 성공적으로 전환시킴으로써 수익과 같은 비즈니스의 핵심 지표를 효과적으로 개선시킬 수 있습니다.
이번 포스트에서는 제품 성공에 있어 가장 핵심적인 유저인 현재 유저에 대해 구체적으로 살펴보았습니다. 이어서 다음 포스트에서는 신규 유저 리텐션에 대해 자세하게 다루어 보겠습니다.
이 글은 Amplitude 리텐션 플레이북을 요약하여 연재하는 '리텐션 시리즈'의 다섯 번째 챕터입니다. 리텐션을 이해하고 개선할 수 있도록 도와주는 <리텐션 마스터하기> 플레이북 Part 2의 전체 내용이 궁금하시다면 링크를 통해 다운로드해 주세요.
