이번 AB180 그로스 인터뷰의 주인공은 글로벌 오디오 플랫폼 스푼(Spoon)을 운영하고 있는 스푼 라디오(Spoon Radio)의 마케팅 전략팀장 장성님입니다. 스푼은 2016년 국내에 처음 런칭하여 현재에는 20여 개 국가에서 서비스하고 있는 오디오&라이브 스트리밍 기술 기반의 서비스인데요. 

스푼 라디오에서 글로벌 전략과 로컬 전략을 총괄하고 계신 장성 팀장님과 나눈 이야기의 자세한 내용을 전달해 드리겠습니다! 🎧

🌏 스푼의 글로벌 전략을 책임지는 특별한 팀 

Q. 현재 스푼 라디오에서 맡고 계신 업무/역할 소개와 함께 간단한 자기소개 부탁드립니다!

A. 안녕하세요, 스푼 라디오에서 글로벌 마케팅 전략팀장을 맡고 있는 장성(Thomas)입니다. 스푼 라디오에 입사한 지는 10개월 정도 되었고, 현재 스푼의 글로벌 마케팅 전략 구축 및 운영을 맡고 있습니다.

마케팅 전략팀이 별도로 존재한다는 점이 생소하실 것 같은데요. 저희 회사는 전세계 여러 지역(한국, 일본, 동남아, 미국, 중동)에서 비즈니스를 하고 있기 때문에 각각의 지역에 맞는 로컬 전략 뿐 아니라 회사 전체가 나아가고자 하는 방향성에 대한 글로벌 전략이 필요합니다. 이러한 니즈 때문에 제가 스푼 라디오에 입사하던 시점에 마케팅 전략팀이 새로 출범했고, 현재 각 지역의 로컬 전략과 글로벌 전체 전략을 통합적으로 다루고 있습니다. 데이터 팀, 프로덕트 팀, 개발팀, 보안팀, 서비스팀 등 유관부서와의 커뮤니케이션을 담당하고 있어서 타 부서의 요청사항 또는 VOC에 1차적으로 대응하고 있습니다.

또한 신규 플랫폼 도입과 Best Practice 창출을 위한 노력도 함께 하고 있는데요, 이러한 측면에서 다른 회사의 그로스팀, 그로스 마케팅팀과 비슷한 성격이라고 볼 수도 있을 것 같습니다. 저희 회사가 다수의 국가에 프로덕트를 런칭해 비즈니스를 하고 있기 때문에 어떤 지점을 딥하게 파고드는 그로스보다는 글로벌 마케팅 전략에 보다 초점을 맞춰 조직을 구성했고, CMO께서 CSO 직책도 겸직하고 있습니다. 

Q. 스푼 라디오의 마케팅 조직에 대해 조금 더 자세히 알고 싶습니다.

A. 스푼 라디오 본사 마케팅 조직은 크게 4개의 파트로 나누어져 있습니다. User Acquisition을 담당하는 퍼포먼스 팀, 디자인과 브랜딩을 담당하는 브랜딩팀, 그리고 저희 팀인 마케팅 전략팀이 있고, 콘텐츠를 담당하는 미디어팀이 곧 신설될 예정에 있습니다. 아무래도 본사 한국 조직이 보다 브로드한 역할을 수행하고 있지만, 각 국가별 조직도 이와 비슷한 팀 구조를 갖추고 있습니다. 국가별로 퍼포먼스 마케터, 브랜드 마케터, 콘텐츠 마케터가 독립적으로 계셔서 여러 지역에 서비스를 하고 있음에도 애자일하게 일할 수 있도록 하고 있습니다. 각 국가마다 그들만의 전략을 자체적으로 실행해 나가게 됩니다. 다만, 각 국가에 프로덕트를 동시에 런칭한 것이 아니기 때문에 각 국가별 조직마다 업무 숙련도나 비즈니스 이해도가 상이하여 전체적인 프로세스와 구조를 잡아주는 역할을 저희 본사 마케팅 전략팀에서 수행하고 있습니다. 

Q. 팀장님께서 굉장히 독특한 이력을 가지고 계시다고 들었습니다. 공학을 전공하신 것으로 아는데, 어떤 계기로 마케팅 분야 커리어를 밟게 되셨는지 커리어 히스토리를 간단하게 소개해주세요.

A.  저는 스스로를 하고 싶은 것을 추구함과 동시에 트렌드를 따라가는 사람이라고 생각하고, 지금까지 트렌드의 변화에 따라 커리어 방향성도 바뀌어 왔습니다.

먼저 저는 학부시절 공대에 진학해 전기전자공학을 전공했습니다. 졸업하기 전 System Integration 업체에서 ERP 솔루션 매니저로서 B2B IT 컨설팅을 하며 공대생으로서의 커리어를 밟기 시작했습니다. 하지만 직접적으로 마켓에 영향을 준다기보다 클라이언트사가 성공할 수 있도록 서포트하는 역할을 수행하다 보니, 소비자 및 유저와 면밀하게 일할 수 있는 B2C 분야로 커리어를 전환하고 싶었습니다. 그 중에서 제 배경을 살릴 수 있는 분야가 디지털 마케팅이라고 판단했는데요. 당시 경력이 3년 쯤 쌓였을 시점이었고, 바로 마케팅 직무로의 이직이 쉽지 않아 미국 대학원으로 유학을 가서 마케팅을 전공하게 됐습니다.

대학원 졸업 후 미국에서 5년동안 마케터로 일하다가 한국에 돌아왔고, 국내 대기업을 거쳐 현재 스타트업인 스푼 라디오에 오게 되었네요. 저도 여기까지 올 줄 예상하지 못했습니다. 앞으로도 저의 커리어가 어디로 흘러갈 지 저도 모릅니다. 다시 예전으로 돌아간다면 어떤 커리어를 밟았을까도 생각해 본 적이 있는데, 만약 근 15년간의 트렌드가 다른 방향으로 흘러갔다면 저 또한 그에 맞는 다른 커리어패스를 걸어왔을 것 같아요.

ebay 디지털 마케팅 담당 팀원들과 일하는 모습

Q. 지금까지 여러 지역에서 다양한 회사를 경험하셨는데, 현재 재직 중이신 스푼 라디오에 합류하기로 결정하신 이유가 무엇인지 궁금합니다. 

A. 많은 스타트업들 중 제가 스푼 라디오를 선택한 이유는 3가지인데요. 모바일, 플랫폼, 글로벌입니다. 모바일 앱 서비스이면서, 제품을 팔기보다 유저 행동 데이터에 기반해 다양한 시도를 해볼 수 있는 플랫폼 서비스, 그리고 다양한 국가에 비즈니스가 확장되어 있는 서비스를 찾고 있었어요. 스푼 라디오는 이 3가지 조건을 모두 만족시키는 회사였습니다.

Q. 이전에 다른 회사에서 진행한 마케팅 전략 또는 캠페인 중 기억에 남는 사례가 있으시다면 소개 부탁드립니다!

A. 두 가지 정도 말씀드릴 수 있을 것 같습니다.

1) 시즈널 이벤트

미국 ebay에서 일할 때 다양한 시즈널 이벤트를 진행했습니다. 2010년대 초반은 ebay나 Amazon 같은 기업들이 이커머스 업계 가장 큰 연말 행사인 블랙프라이데이를 오프라인 중심에서 온라인 중심으로 전환시키려는 노력을 하던 시기였는데요. 그 노력의 일환으로 Cyber Monday, Green Monday, 크리스마스 12일 전부터 주문을 받아 24일에 정확하게 제품을 배송하는 이벤트 등, 매년 4분기에 큰 시즈널 이벤트를 많이 진행했습니다. 덕분에 4분기에 매출이 몰리는 현상이 있어서, 11월에는 예산을 2배로 편성하기도 했습니다.

저는 당시 퍼포먼스 마케터로서 구글 애드워즈 캠페인 운영시 ROAS를 극대화하기 위해 시간 단위로 비딩을 바꾸고, 경쟁사 대비 높은 광고 효율을 얻고자 키워드광고를 24시간 모니터링하기 위해 3교대로 일했던 기억이 있습니다. 1~2주의 짧은 기간 동안 1개월치 이상의 매출을 끌어올 수 있는 시즌이기 때문에 이 시기에 집중적으로 마케팅 캠페인을 집행했습니다.

2) 고객 로열티 캠페인

뉴욕의 한 호텔에서 디지털 마케터로 근무했을 때, 고객 리텐션을 위한 CRM 전략을 실행했습니다. 제가 한 업무 중 하나는 유저의 이메일, 소셜미디어 등 디지털 정보를 확보하고, 유저에 대해 알게 된 모든 데이터는 호텔 매니지먼트 시스템에 입력하는 것이었습니다. 요즘처럼 앱이 있던 시대가 아니어서 푸시 알림 같은 메시지는 보낼 수 없었지만, 보유한 고객 데이터에 기반해 체크인시 호텔 룸에 개인화된 웰컴 카드를 준비한다던지, 기념일에는 특별한 선물과 메시지와 샴페인, 케익 등을 준비하는 등 개인화된 특별한 경험을 선사하여 고객이 다시 돌아올 수 있도록 CRM 활동을 적극적으로 진행했습니다.

📻 About 스푼 라디오

Q. 스푼, 어떤 서비스인가요? 서비스 운영 방법, 수익 모델 등 주요 사업 전략이 궁금합니다.

A.스푼은 글로벌 오디오 라이브 스트리밍 서비스로서, 전세계 약 3000여만 명 유저가 다운로드받고, 월 300만 유저가 사용하는 거대한 모바일 플랫폼으로 성장했습니다. 저는 스푼이 유저들이 활동할 수 있는 놀이터라고 생각해요. 저희가 환경을 제공하면, 유저들은 그 안에서 콘텐츠를 소비할 뿐 아니라 콘텐츠를 제공하는 역할도 합니다. 누구나 방송을 할 수 있고, 청취자들도 방송 콘텐츠를 더 Rich하게 만드는 데 다양한 방식으로 참여하고 있어요. 스푼 라디오에서 자체 제작한 오리지널 콘텐츠도 올라가지만, 유저들이 라이브 방송 등 콘텐츠를 직접 만들어 올리고, 다른 유저들이 그들과 채팅 등을 통해 소통할 수 있는 공간인 셈이죠. 어찌 보면 동영상 스트리밍 플랫폼, 소셜 미디어 서비스와도 유사한 부분이 있습니다. 

DJ들은 실시간으로 유저들과 소통하며 라이브 오디오 방송을 진행하게 되는데요. 유저들이 듣고 싶어 하는 노래를 들려준다던가, 그들이 듣고 싶어 하는 이야기를 들려준다거나, 성대모사나 ASMR 등 청취자들이 원하는 콘텐츠를 실시간으로 반영해 방송을 진행합니다. 유저들은 콘텐츠에 대한 보답으로 DJ에게 '스티커'를 보내 주는 형식으로 후원을 하게 되고, 이 후원금의 일부가 스푼 라디오의 매출로 수익화되는 것이 주요한 수익 구조입니다.

Q. 스푼만의 콘텐츠 전략은 무엇인가요?

A. 스푼에서 가장 인기 있는 콘텐츠는 '소통형 콘텐츠'입니다. 예를 들어 청취자의 고민을 들어주고, 일상에서 겪는 어려움들에 대한 그들의 이야기에 공감해주는 것이죠. 또는 신청곡을 받아 노래를 불러주기도 합니다. 공통점은 청취자들이 직접 참여해 콘텐츠를 함께 만들어나간다는 점입니다. 방송 중 유저들과 실시간으로 전화를 연결할 수 있는 '라이브콜' 이라는 기능을 통해 직접적으로 음성으로 참여하는 적극적 참여도 있지만, 채팅을 통한 소극적 참여도 가능합니다. 라이브 스트리밍이라는 서비스의 특성상 자극적인 콘텐츠가 주를 이룰 것이라 생각하는 분들도 있을 텐데요. 스푼 플랫폼에서 유저들이 기대하는 콘텐츠는 그것보다는 소통과 참여가 주가 되는 콘텐츠임을 데이터가 말해 주고 있습니다.

유저들이 만드는 콘텐츠 외에도, 크게 2가지의 스푼 라디오 자체 제작 오리지널 콘텐츠가 있습니다.

먼저 ‘보라다방’은 Z세대에게 인기 있는 스타를 섭외하여, 스타가 다른 스타를 초대해 유저들과 소통하고 게임을 하는 등, 평소 TV 방송에서는 듣기 어려웠던 이야기들을 오디오 방송으로 들을 수 있는 형식의 콘텐츠입니다. 그리고 ‘라라랜드’는 스푼을 통해 스타가 된 DJ를 섭외하여, 스푼에서 활동 중인 또 다른 DJ들을 초대하여 함께 방송을 하는 형식의 콘텐츠입니다. 이 방송은 DJ들이 다른 DJ의 게스트가 되어 그들의 이야기를 풀어낼 수 있는 시간인 것인데요. 게스트로 참여하는 DJ들에게는 그들의 팬과 더 가까이 다가갈 수 있는 기회가 될 수 있습니다.

Q. 라이브 스트리밍이라는 서비스 및 콘텐츠의 특성상 발생하는 이슈가 많을 것 같은데, 어떻게 대응하고 계신가요?

A. 아무래도 많은 콘텐츠들을 유저 쪽에서 제공하기 때문에 콘텐츠에 대한 통제가 중요한 이슈 중 하나인데요. 스푼 서비스는 Z세대를 주로 타겟으로 하고 있어서 청소년 유저들이 많은데, 한국에서는 법적으로 만 14세 미만일 경우 저희 플랫폼 이용이 불가능해요(콘텐츠 제작&소비 모두). 14세 이상인 실제 유저들에 대해서도 욕설이나 비방, 부적절한 성인 콘텐츠 등 정책에 맞지 않는 콘텐츠는 빠르게 배제시킬 수 있도록 실시간 모니터링을 통해 관리하고 있습니다. 콘텐츠 모니터링을 위한 인력도 별도로 두고 있습니다.

저작권 이슈 측면에서는, 스푼이 유저들에게 권장하는 콘텐츠는 직접 제작한 순수 창작물이지만, 만약 저작권이 있는 사운드가 사용되었을 경우에는 정당한 저작권료를 지불하며 플랫폼을 운영 중에 있습니다.

Q. 스푼 라디오가 추구하는 프로덕트 전략이 궁금합니다.

A. 스푼 라디오는 새로운 기능을 추가할 때에도 유저들의 피드백에 귀를 많이 기울입니다. 대표적으로 유저들의 니즈를 반영해 출시한 ‘라이브콜' 기능이 있습니다. 1:N으로 DJ가 혼자서 다수의 청취자들을 대상으로 방송을 진행하는 것 외에 ‘우리도 DJ들과 같은 선상에서 방송에 참여하고 싶다’는 피드백을 많이 주셨고, 이를 토대로 실시간 방송 중 유저와 전화 연결이 가능한 라이브콜 기능이 탄생했습니다. 장기적으로는 N:N 소통이 가능한 기능도 추가하면 좋겠다고 생각하고 있습니다.

또한 스푼 서비스가 어떻게 하면 시장에서 Competitive Edge를 가질 수 있을지 많이 고민합니다. 제가 스푼 라디오에 합류할 당시만 해도 경쟁사의 범위가 오디오 사업자 정도로 꽤 제한적이었는데, 오늘날에는 오디오, 비디오, 팟캐스트, 오디오북, 소셜 미디어, 엔터테인먼트 등 산업 간 경계가 허물어지다 보니 그 범위가 굉장히 넓어졌습니다. 플랫폼에 따라 콘텐츠 소비 방식의 차이가 있을 뿐, 미디어 콘텐츠 사업자 모두가 스푼의 경쟁 서비스가 될 수 있는 상황이 온 것 같습니다. 현재 스푼은 일단 오디오 분야 시장을 평정하겠다는 목표로 오디오에 집중하고 있습니다. 최근에는 클럽하우스와 같은 새로운 Audio Chat 서비스도 런칭되어서, 오디오 시장의 변화가 더욱더 기대됩니다. 이후에는 다른 미디어로 확장할 가능성도 있지 않을까 합니다. 미디어의 형태에 따라 서비스 구현에 필요한 기술이 상이하기 때문에, 만일 다른 미디어 분야로 진출하게 된다면 스푼 라디오에게 있어서는 상당히 큰 전환점이 되리라 생각합니다.

Q. 스푼 서비스, 어떻게 마케팅하고 계신가요?

A. 앞서 말씀드린 바와 같이 저희 서비스의 주요 타겟은 Z세대입니다. 스푼 라디오의 마케팅 부서 팀원들 대부분이 그들에게 가장 잘 공감할 수 있는 Z세대이기도 합니다. 하지만 몇 년 간 스푼 서비스를 운영하면서, 전체 타겟 연령층은 조금씩 확장되었어요. 많은 트래픽을 확보하는 것도 중요하지만 비즈니스를 위해서는 구매력이 높은 고객도 필요하기 때문입니다. 콘텐츠를 소비하고 아이템까지 실제로 구매하는 유저는 밀레니얼 세대일 가능성이 높다고 보고, 밀레니얼 세대 연령대도 타겟에 포함시키고 있습니다. 미래에 장기적 관점에서는 전 연령대가 타겟이 되겠지만, 현재에는 핵심 유저인 Z세대를 중심으로 밀레니얼 세대까지 공략하는 데 집중하고 있는 편입니다. 

마케팅 채널로서는 Paid 미디어들을 다양하게 운영하고 있습니다. 각 미디어 지면별, 그리고 캠페인 종류별로 기대효과가 상이하기 때문에 마케팅에 최대한 많은 채널들을 활용하고자 있습니다. 광고 캠페인 진행시, 유저들이 만든 콘텐츠도 적극적으로 활용합니다. 또한 서비스의 더 큰 성장을 위해서는 Organic 트래픽도 중요하다고 생각해서, 블로그나 소셜미디어를 통한 바이럴이나 유저들의 지인들을 통한 입소문 효과를 만들기 위한 노력도 하고 있습니다. 대표적으로 서포터즈 활동 등을 통한 대학생들과의 꾸준한 파트너십이 있는데요. 대학생 서포터즈 분들이 스푼을 직접 사용해 보고 Z세대의 시각에서 바라본 서비스 개선점을 제안해 주시기도 합니다. 또 대학생들이 많이 사용하는 커뮤니티 채널을 소개해 주시기도 하고, COVID 사태가 진정되면 오프라인 이벤트들을 통한 마케팅을 활발하게 진행하면 좋겠다는 제안도 주셨습니다.

마지막으로 저희 회사는 마케팅팀을 포함해, 각 팀의 구성원들에게 큰 자율권을 부여하고 있습니다. 본인이 생각한 것을 실제로 실행해 보고, 결과 데이터를 가지고 평가가 이루어지는 방식의 조직문화를 가지고 있습니다. 회사가 커질수록 쉽지 않은 의사결정 방식인데, 신속하고 효율적인 의사결정에 대한 저희 대표님의 강한 의지가 있으시기 때문에 실제로 실행되고 있는 것이라 생각합니다.

Q. 스푼 서비스에서 중요하다고 생각하시는 핵심 지표는 어떤 것이 있나요?

A. 저희 회사 프로덕트 팀에서는 고객의 다양한 'Aha Moment'를 찾기 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 예를 들어 신규 유저의 첫 사용 경험에서, 청취 횟수와 리텐션 수치 간의 상관관계를 분석할 수 있습니다. 이를 통해 스푼 첫 사용에서 N번의 시도 내에 고객이 원하는 채널 및 콘텐츠를 찾을 수 있도록 해야 한다는 인사이트를 얻을 수 있고, 이를 온보딩 UX 개선에 적용시켜 볼 수 있습니다. 또한 유저의 방송 청취 시간 데이터를 분석함으로써 실질적으로 고객이 '방송을 청취했다'고 판단할 수 있는 Duration 수치의 기준점을 마련할 수 있습니다.

스푼의 수익 모델은 도네이션 기반이기 때문에, 비용을 지불하지 않아도 기본적인 기능은 사용이 가능해 무료 고객이 유료 고객으로 전환될 수 있도록 하는 것이 큰 미션 중 하나입니다. 저희같은 Freemium 서비스들은 신규 유입 이후 고객이 구매를 결심하기까지의 기간이 꽤 오래 걸리는 편이고, 따라서 User Journey나 Attribution Window도 통상적인 이커머스 서비스보다는 길게 가져가려고 합니다. 신규 가입 고객이 충성 고객이 되기까지 우리 서비스에 잔존하게끔 하려면 그들이 원하는 콘텐츠를 제공하여 초반에 좋은 관계를 형성하고, 푸시메시지, 인앱메시지, 이메일 등 CRM을 통해 지속적으로 그 관계를 유지시켜 나가는 것이 중요하다고 생각하고 있습니다. 이는 저희가 Braze 솔루션 도입을 추진하게 된 큰 유인이기도 합니다.

📊 마케팅 솔루션과 데이터 활용

Q. 최근에 Braze를 새로 도입하셨는데요. 어떤 니즈/계기로 도입하게 되셨는지 궁금합니다.

A. 리텐션을 높이기 위한 노력의 일환으로 Braze를 도입하게 되었습니다. 앱을 삭제하거나 런칭하지 않는 비활성 유저를 활성 유저로 전환시키기 위해서는 CRM 활동이 중요하고 생각했고, CRM을 어떻게 하면 잘 할 수 있을까 고민하는 과정에서 여러 가지 툴을 리서치했습니다. 그 중에서도 Braze가 다양한 채널을 통해 유저를 다시 돌아오게끔 할 수 있는 강력한 툴이라고 생각해 선택하게 되었어요. 기존에 사용하던 툴에 비해 훨씬 고도화된 기능들을 활용할 수 있어 교체를 결심하게 되었습니다.

Q. 마케팅 전략을 총괄하고 계신 입장에서, 구체적으로 어떤 면에서 Braze가 도움이 된다고 생각하시나요?

A. 대표적으로 Braze를 활용해 온보딩 프로세스를 구축하여 우리 서비스의 Aha Moment로 고객을 유도하고 있습니다. 또한 유저 데이터를 기반으로 개인화된 할인 혜택과 메시지를 담은 캠페인을 진행해 구매 전환을 효과적으로 일으키고, 이에 따른 마케팅 예산 절감 효과를 기대하고 있습니다. 

1) 다양한 채널을 통한 메시지 전달

현재 스푼은 신규 유저 Onboarding시 Braze를 활용해 우리 서비스의 Aha Moment로 고객을 유도하고 있습니다. 처음으로 스푼 앱을 오픈하고 원하는 콘텐츠를 찾지 못하는 유저를 대상으로 푸시 메시지를 통해 듣고 싶은 콘텐츠를 추천해 줍니다. 유저가 푸시 메시지를 클릭해 앱을 런칭하면 환영한다는 인앱 메시지가 노출되고, 동시에 스푼에서 준비한 오리지널 콘텐츠가 재생됩니다. 푸시 메시지를 놓친 유저의 경우, 회원가입시 수집한 이메일 정보를 통해 1일 이내에 Welcome 이메일을 받게 됩니다. 온보딩 이후에도 스푼에 대한 상세한 정보와 프로모션 이벤트, 뉴스레터, 그리고 생일 축하 메시지 등을 주기적으로 전송하는 이메일 마케팅을 Braze를 활용해 지속적으로 진행하고 있습니다.

푸시 메시지를 보낼 때에는 보통 2~3가지의 문구를 준비하고, Braze에서 제공하는 A/B 테스트를 진행하여 결과값을 바탕으로 User-friendly한 메시지를 발굴합니다. 특히 Intelligent Selection 기능을 활용하면 유저의 오픈율과 전환율을 바탕으로 최적화된 문구를 자동으로 발송할 수 있어 효율적인 업무에 도움이 되고 있습니다. 통상적으로 푸시 메시지 오픈율이 2% 이내인데, 스푼에서는 개인화된 메시지와 타겟팅을 통해서 오픈율을 5% 이상으로 유지하는 성과를 이루었습니다.

인앱 메시지 기능의 경우 마케터가 디자이너의 도움 없이도 다양한 템플릿을 활용해 적극적으로 인앱 메시지 캠페인을 실험해볼 수 있어서 유용하게 사용하고 있습니다. 온보딩 외에 리뷰 및 평점 개선을 도모하는 인앱 메시지 캠페인들도 다양하게 시도해 보고 있습니다.

2) 마케팅 자동화 & 개인화

추가로 Braze에서 제공하는 Segment 기능을 활용하여, 각 코호트의 특성에 맞춤화된 개인화 메시지를 효과적으로 전달하고 있습니다. 유저의 Custom Attribute 및 수행한 이벤트 데이터에 따라 코호트를 분류하고 이에 기반해 정교하게 타겟팅하고 있습니다. 다양한 글로벌 지역에서 비즈니스를 하고 있는 스푼에게 최적화된 기능이라고 생각합니다. 또한 Custom Event를 내부적으로 관리하여 유저 수행한 행동(좋아요, 팔로우, 방송 참여하기, 선물하기, 구매 등)에 적합한 메시지를 Action-Based Scheduling을 통해 Orchestrate하고 있습니다. 

올 해 저희 회사에서 가장 중요한 키워드는 리텐션입니다. 현재 자동화된 CRM 마케팅을 통해 각 유저에 맞춤화된 다음 행동을 유도함으로써 전반적인 리텐션을 개선하고자 Braze를 다각적으로 활용하고 있습니다. 앞으로는 Braze를 통해 Canvas 등의 기능을 활용하여 마케팅 자동화, 개인화 등 CRM을 보다 고도화하는 것이 목표입니다. CRM 업무를 위한 인력도 새로 배치되었고, 리텐션을 높이는 데 Braze가 핵심적인 역할을 수행할 것이라 기대하고 있습니다.

Q. Amplitude의 경우 이전부터 굉장히 잘 활용하고 계시다고 들었습니다. 구체적으로 어떻게 활용하고 계신가요? 

A. Amplitude는 저희 회사에서 사용하는 가장 중요한 툴 중 하나입니다. 실제로 회사 구성원 거의 모두가 Amplitude를 활용하고 있다고 볼 수 있을 것 같습니다. C레벨, PM, 마케팅팀, 데이터팀, 사업개발팀 등 대부분의 팀에서 Amplitude로 데이터를 보고 있는데요. Amplitude에만 100% 의존하는  것은 아니지만, 데이터적 관점에서 사용자 행동에 관한 시계열 트렌드를 한 눈에 볼 수 있다는 점에서 상당히 유의미합니다. 특히 저희 서비스는 여러 국가에서 비즈니스를 하고 있기 때문에, 국가별로 지표를 비교해서 봐야 하는데요. 대표적으로 DAU, MAU, 매출 등의 지표를 Amplitude를 통해 실시간으로 확인하고, 이를 기반으로 리소스 배분을 최적화하고 있습니다.

구체적으로는, 실무 레벨에서 스푼의 전체적인 KPI에 대해 모니터링하고 나아가 NSM(North Star Metric)를 찾는 데 적극 활용하고 있습니다. Amplitude에 Dashboard를 만들어 두어서 모든 구성원들이 각 비즈니스 지표에 대해서 확인하고 같은 이해도 안에서 의사결정을 하는 데 중요한 수단으로 활용하고 있습니다. 특별히 스푼 서비스에서 일어나는 유저 행동 Event에 대해서 최대한 자세히 분리해 두었기 때문에 원하는 데이터를 손쉽게 찾아보고 있습니다. 

또한, OKR 수립을 위해서 다음의 두 가지 관점에서 Amplitude를 활용합니다. 거시적으로 국가별, 플랫폼별, 서비스별, 채널별로 그로스 마케팅 AARRR 지표 (MAU, Install, Sign-up, Retention, Revenue, Referral 등)를 보기 위해서 사용하고, 미시적으로 스푼 유저(DJ, Listener, Paying User)와 이벤트(Like, Follow, Sticker, Duration 등)등의 데이터를 확인하는 데 활용합니다. 이를 통해 회사에서 집중해야 하는 영역과 부족한 부분을 해결하는 데 큰 도움이 되고 있습니다. 더불어 주요 DJ의 라이브/캐스트 방송에서 나오는 실시간 데이터를 Amplitude를 통해 확인할 수 있어서, 개발자의 도움이 없이도 현재 또는 과거에 진행된 방송에 대해 다각도로 분석하고 있습니다.   

저희는 Amplitude를 더 잘 활용하기 위해서 Event Taxonomy를 꾸준히 업데이트해 정리하고 있습니다. 만일 어떤 데이터에 대해 추출 기준이 명시되어 있지 않다면, 해당 데이터를 보게 되는 여러 구성원 각자가 자의적으로 데이터의 의미를 해석할 것입니다. 이는 혼란을 야기할 뿐 아니라 데이터 활용의 의미 또한 퇴색될 수 있기 때문에, 모두가 동일한 기준 하에 데이터를 볼 수 있도록 Align시키는 과정을 매우 중요하게 생각하고 있습니다. 또한, 데이터 정합성을 모니터링하는 팀이 따로 있어서 Amplitude와 저희 내부 DB와의 오차 발생을 최소화하고 있습니다.

Q. Amplitude를 약 1년 정도 사용하시면서, 어떤 장점이 있었나요?

A. 먼저 제가 느끼는 Amplitude의 가장 큰 장점은 시각화입니다. 행동 이벤트들의 흐름을 시계열로 매우 편리하게 보고 있습니다. 덕분에 데이터를 보다 직관적으로 이해하고 빠르게 의사결정을 내릴 수 있습니다. 특히 데이터를 직접적으로 다루기 어려워하는 비개발 직군 구성원도 목적에 맞는 올바른 데이터를 손쉽게 추출해 낼 수 있고, 이 데이터들을 재빠르게 시각화해서 보여주기 때문에 혁신적입니다. 앞서 말씀드린 바와 같이, 각 국가마다의 유저 행동 패턴과 국가 간 시간대별 지표를 비교를 한 눈에 보는 데 잘 활용하고 있습니다. 덧붙여서, 생성한 대시보드를 구성원들 간 실시간으로 공유하고 코멘트를 달 수 있어서 목적에 맞는 올바른 데이터인지 여러 사람이 크로스체크 할 수 있고, 각자가 데이터를 매 번 돌릴 필요 없이 공동의 Workplace에서 함께 같은 데이터를 보면서 효율적으로 협업할 수 있습니다.

다음으로는 원하는 군집별 데이터 비교가 용이하다는 점입니다. 스푼은 서비스 업데이트를 굉장히 자주 하는데요. 작년에만 20번 넘게 업데이트를 했습니다. Amplitude를 활용하니 각 업데이트 버전에 따른 유저의 행동 변화를 트래킹하는 것이 매우 편리했습니다. 뿐만 아니라 서비스 A/B테스트를 진행할 때, 실험군과 대조군 간 어떤 유저 행동 차이를 보이는지 비교/분석할 때 유용하게 활용 중입니다. 

마지막으로 Braze와의 연동성입니다. Amplitude의 코호트 정보를 Braze로 보내는 기능을 잘 활용하고 있습니다. 예를 들어 특정 DJ의 방송을 청취한 적이 있는 유저 데이터를 Amplitude에서 Braze로 보내고, Braze에서 이 유저들을 타겟팅해 그들의 관심사에 적합한 내용의 인앱메시지나 푸시메시지를 보내면 오픈율이 월등히 높아집니다. Amplitude만 사용할 때보다, Braze를 함께 도입했을 때 시너지 효과가 커지는 것을 체감했습니다. 

Q. 솔루션 도입 및 활용과 관련한 AB180과의 협업 과정은 어떠셨나요?

A. Braze 툴 도입에 관심을 가지게 된 계기이기도 한데, 고객사 인터뷰 글이나 정보 제공성 마케팅 콘텐츠 들에 지속적으로 노출될 수 있도록 솔루션과 관련한 양질의 콘텐츠들을 꾸준히 배포하고 계신 점에서 AB180에 대한 좋은 인상을 받았습니다. 현재 실제 솔루션 활용에도 많은 도움을 받고 있다고 느낍니다. 특히 각종 문서를 한글화한 자료를 제공해 주셔서 큰 도움이 됩니다. 아무래도 해외 솔루션이다 보니 언어의 장벽이 존재하는데, 진입장벽을 크게 낮출 수 있었습니다. 또한 솔루션 활용과 관련한 세미나/강연도 진행해 주셔서 잘 활용하고 있습니다.

솔루션 도입 과정에서 AB180 담당자들께서 직접 여러 차례 사무실로 방문하여 세심하게 지원해 주셨는데요. 해외와 직접 커뮤니케이션시 효율적인 이슈 대응에 어려움이 발생했을 수 있지만, AB180이 중간에서 다리 역할을 잘 수행해주셔서 수월하게 온보딩할 수 있었고 이후 솔루션을 실제로 사용하면서 이슈가 발생하더라도 무리 없이 해결해나갈 수 있었습니다.

Q. 데이터 기반 의사결정에 대해 어떤 의견을 가지고 계신가요?

A. 데이터 기반 의사결정은 이제 비즈니스에서 필수입니다. 직관에 의존하지 않고 실제로 유저가 원하는 것을 데이터를 통해 파악할 수 있어야 시장에서 살아남을 수 있습니다. 하지만 정말 제대로 된 데이터 기반 의사결정을 하기 위해서는, 데이터 그 자체보다 데이터 맥락의 이해와 이에 기반한 심도 깊은 통찰이 더 중요하다는 것을 간과해서는 안 됩니다. 데이터는 수단일 뿐, 그 자체로서 어떤 해답이 되는 것이 아니기 때문입니다. 먼저 내 목적을 정확히 반영하는 올바른 데이터를 제대로 추출하는 것이 첫번째이고, 이어서 이를 합리적으로 해석하는 과정이 반드시 필요합니다. 결국에는 데이터 그 자체보다도 이를 통해 인사이트를 뽑아 내는 인간의 영역이 매우 중요한 것입니다.

또한, 모든 것을 데이터만으로 판단하여 결정하려 하는 태도도 지양해야 한다고 봅니다. 데이터 관점에서 트래킹해야 하는 지표도 있지만, 실제 시장에서 경험을 통해 정성적으로 파악할 수밖에 없는 노하우들이 분명히 있습니다. 예를 들어 저희 회사의 경우 오리지널 콘텐츠를 여러 회차 운영해 보면서 경험적으로 청취자들이 방송을 듣다가 대략 몇 분 이상이 지나면 주의가 흐트러지기 시작한다는 인사이트를 얻을 수 있었고, 이를 콘텐츠 기획시 고려하고 있습니다. 이외에도 데이터만으로 확인하기 어려운 인사이트들을 얻기 위해 유저 리서치, 인터뷰 등의 정성적인 노력을 병행하고 있습니다.

Q. 마케팅 분야에서 지금까지 여러 산업군의 다양한 업무를 해 오셨는데, 마지막으로 ‘마케팅’에 대한 팀장님의 관점 또는 생각을 공유 부탁드립니다.

A. 마케팅을 바라보는 관점에 대해 이야기하고 싶은데요. 저는 마케팅에서 중요한 것은 시간의 흐름과 타이밍이라고 생각합니다. 성공하는 마케팅 방법론은 멈춰 있지 않고 매 순간 트렌드에 맞게 변화하며, 같은 마케팅 캠페인이더라도 어떤 타이밍에 집행하느냐에 따라 그 성과는 상이할 수 있기 때문입니다.

따라서 마케터는 트렌드를 읽고 시기적으로 알맞은 전략을 적용할 수 있는 감각을 키우는 것이 중요한 것 같습니다. 산업마다, 시대에 따라 비즈니스의 성공 방정식은 달라지기 때문에 변화하는 시장의 흐름에 보다 유연하게 적응할 수 있어야 합니다. 고객의 니즈와 행동 양상 변화에 뒤쳐지지 않도록 전통적인 마케팅과 최신 트렌드를 적절히 융합하려는 사고방식과 태도가 필요한 것이죠.


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