이번 AB180 그로스 인터뷰의 주인공은 채용을 넘어 소셜 커리어 플랫폼으로 진화하고 있는 ‘원티드’ 서비스를 만들고 있는 원티드랩(Wantedlab)의 성여운 데이터팀장님(이하 ‘성’), 마케팅팀의 김현진 매니저님(이하 ‘김’)과 윤병로 매니저님(이하 ‘윤’)을 만나 봤습니다.
원티드랩은 현재 저희 에이비일팔공을 통해 Amplitude와 Braze를 사용하고 계신데요. 인터뷰에 참여해 주신 세 분을 통해 원티드랩의 데이터 드리븐 조직문화에 대한 큰 자부심을 여실히 느낄 수 있었습니다. 원티드랩의 데이터 거버넌스를 비롯해 데이터 관련 업무를 총괄하고 계신 데이터팀장님과, 다양한 시도로 유저에게 더 가까이 다가가고자 고군분투하고 계신 마케팅팀 매니저분들이 어떻게 데이터 중심으로 일하고 계신지 지금부터 자세히 알아보겠습니다!🔥
성: 안녕하세요, 원티드랩에서 데이터팀장을 맡고 있는 성여운입니다. 도입부터 참여해 현재까지 약 2년 정도 Amplitude를 사용했습니다.
김: 안녕하세요, 원티드랩 마케팅팀 김현진입니다. 디지털 마케터로 일한지는 이제 7년차에 접어들었고, 현재 원티드랩에서는 CRM 관련 업무를 주로 하고 있습니다. 신규 콘텐츠나 새롭게 알릴 만한 소식이 생겼을 때 단발성으로 유저와 커뮤니케이션하는 비정기적인 마케팅 캠페인과, 원티드 앱 내 유저 액션을 촉진하기 위한 여러 가지 노력들을 진행하고 있습니다.
윤: 안녕하세요, 현진님과 함께 마케팅팀에 소속되어 있는 윤병로입니다. 현진님처럼 원티드 앱 유저 리텐션을 높이기 위해 다양한 콘텐츠를 만들고, CRM 측면에서도 메일이나 푸시 등의 메시지 채널들을 통해 유저들과 소통하고 있습니다.
성: 현재 원티드랩은 애자일 조직 구조를 가지고 있습니다. 스쿼드와 팀으로 구분된 매트릭스형 구조라고 보시면 되는데요. 제품에 따라 구분되어 있는 5개 스쿼드가 있고, 팀은 디자인/마케팅/데이터/서버 팀 등으로 구분되어 있습니다. 각 팀의 구성원들은 동시에 스쿼드에도 속해 있는데, 팀에 따라 각 팀원들이 스쿼드 조직에 더 긴밀하게 관여하는 경우가 있고, 스쿼드보다는 팀에 더 구심점이 있는 경우가 있습니다. 데이터팀은 아무래도 데이터 관점에서 전사에 걸쳐 지원하는 업무가 많다 보니 후자에 속하는 편입니다.
각 스쿼드가 각자의 영역에서 병렬적으로 제품 업데이트를 하고 있어서 축적되는 데이터 양이 굉장히 많은데요. 데이터팀 차원에서 모든 데이터를 직접 다루기보다, 작은 부분에서 제품 업데이트가 있을 때마다 각 스쿼드에 속한 개발자/PM/데이터 분석가 분들이 Amplitude를 활용해 자체적으로 데이터 분석을 진행하고 계십니다.
성: 데이터팀에서는 데이터와 관련된 모든 업무를 책임지고 있습니다. 전사 데이터 거버넌스를 데이터팀에서 관리하고, 데이터를 수집하여 적재하고 분석하는 업무를 진행합니다. 원티드랩은 데이터 기반 의사결정 문화가 강한 회사라, 중요한 의사결정을 내리기 전에 데이터팀에 ‘그래서 데이터가 어때?’ 라는 질문을 많이 주셔서 경영진과의 커뮤니케이션도 자주 하는 편입니다.
성: 원티드랩은 데이터에 기반하여 거의 대부분의 의사결정을 내리기 때문에 데이터 전담 조직이 꼭 필요한 회사라고 생각합니다. 제품 업데이트, 마케팅 액션, 신사업 기획, 제품 판매 등 모든 방면에서 어떤 액션을 취하는 것이 최고의 성과를 낼 수 있을지 먼저 데이터 시뮬레이션을 거친 후 결정을 내리고 있습니다. 액션을 한 다음에도, 이전에 비해 얼마나 성과가 났는지 데이터로 성과 측정을 합니다.
또한, 원티드랩 내에 다양한 프로젝트가 함께 돌아가고 있기 때문에 데이터에 대한 통일된 기준을 마련하기 위해서는 데이터 거버넌스를 전담하는 팀이 있어야 한다고 봅니다. 회사 내 여러 주체가 데이터 가시성을 가지게 되면 데이터에 대한 자의적인 해석이 발생할 수 있고, 원티드랩에서는 이러한 리스크를 줄이고자 데이터팀에서 Amplitude 같은 데이터 관련 툴 세팅값이나 지표 정의 기준 등에서 중심을 잡아주고 있습니다. 전사적으로 데이터 분석 및 해석의 기준에 대한 합의를 수월하게 도출하는 데 핵심적인 역할을 수행하고 있다고 생각합니다.
원티드랩에서도 처음부터 데이터팀이 확립된 것은 아닙니다. 보다 전문적인 분석에 대한 니즈로 인해 2019년 상반기 데이터팀이 출범하게 되었고, 비슷한 시기 Amplitude도 무료버전을 사용하기 시작했습니다. 초기에는 프로젝트마다 담당 데이터 분석가가 그 때 그 때 이벤트를 심어서 활용하곤 했는데, 프로젝트와 회사 규모가 커지다 보니 거버넌스 관리에 대한 니즈가 강해졌습니다. 때문에 데이터 분석가 한 분이 이벤트를 대대적으로 정리하게 되었고, 앞으로 이 역할을 지속적으로 해 주실 Data PM을 현재 채용 중에 있습니다.
성: 데이터팀장으로서 저의 작년 OKR 중 굉장히 큰 부분이 ‘데이터가 흐르는 원티드’를 만드는 것이었습니다. 이를 위한 두 가지 큰 프로젝트가 1)Amplitude의 민주화와 2)데이터 마트 구축이었습니다.
Amplitude의 중요 도입 목표 중 하나는 데이터 팀 이외의 구성원들도 스스로의 힘으로 데이터 분석을 할 수 있도록 만들자는 것이었는데요. 모든 팀에 Amplitude 사용이 능숙한 사람이 최소 한 명씩은 있게 하자는 미션 하에 사내 교육을 진행하여 목표를 달성했습니다. 또한 Amplitude 사용을 장려하기 위한 활동의 일환으로, 사내 Amplitude 파워 유저를 뽑아 시상식을 진행하기도 합니다. 데이터 마트의 경우, 잘 만들어 두면 구성원들이 보다 수월하게 쿼리를 짤 수 있고, 쿼리문도 훨씬 단순해져서 활용성이 높아집니다. 데이터를 정제하여 DW(데이터 웨어하우스)에 적재하고 사람들이 쉽게 활용할 수 있게끔 정리하는 일은 모든 회사가 언젠가는 밟아야 하는 필수적인 과정이라고 생각해요.
결과적으로 두 프로젝트 모두 꽤 성공적이어서, 1년 전까지만 해도 데이터 추출에만 데이터 팀원들 총 업무시간의 70%가 사용되고 있었는데 현재는 2% 수준이 되었습니다. 약 4명 정도의 인력을 대체할 수 있는 수준이에요. Amplitude를 처음 도입할 때에는 가격이 비싸다고 느껴지기도 했지만, 시간적/인적 리소스 절약 효과를 경험하고 나니 투자할 가치가 있었던 솔루션이라는 생각이 듭니다.
성: 데이터팀은 마케팅팀과도 데이터 관점에서 협업하고 있는데요. 마케팅 캠페인 관련 데이터가 제대로 수집되고 있는지 체크하고, Amplitude를 활용한 데이터 분석에 대해 피드백을 드리기도 합니다. Braze의 경우 데이터팀에서 거의 건드리지 않고 마케팅팀이 자율적으로 잘 활용하고 계십니다. 또한 두 솔루션이 서로 연동되어 있기 때문에, 마케팅팀에서 Braze를 활용해 CRM 캠페인을 진행하고, Amplitude에서 캠페인 성과 데이터를 직접 확인하고 계십니다. 데이터와 관련해 별도로 문의를 주실 경우 데이터팀에서 지원을 하고 있습니다.
김: 도입 초기 Braze로 데이터를 가져와서 적재하기 위한 기반 작업을 데이터팀에서 잘 진행해 주셔서 굉장히 편하게 사용하고 있습니다. 현재 Braze를 실질적으로 활용하는 데 필요한 데이터 수집 및 거버넌스와 관련해서는 마케팅팀에서 직접 개발팀과 논의하여 진행하고 있습니다.
성: 편리한 GUI로 데이터에 대한 진입 장벽을 낮춰준다는 점과 데이터 시각화입니다. 회사 구성원 모두가 데이터와 관련한 전문성을 확보한다는 것은 현실적으로 어려운 일입니다. Amplitude는 SQL의 용어를 차용한 직관적인 GUI를 가지고 있어, 쿼리를 작성해 본 경험이 없는 사람도 조금만 학습하면 데이터 가시성을 빠르게 확보할 수 있습니다. 또한 유저가 직접 커스텀하게 정의한 코호트 기반의 실시간 데이터를 시각화된 대시보드로 즉시 구현해 주기 때문에, BI 제작을 위한 추가적인 공수가 필요하지 않습니다. 덕분에 전사적으로 각 구성원들이 데이터에 훨씬 편리하게 접근할 수 있어 데이터팀 리소스의 효율적인 활용에도 큰 도움이 되고 있습니다.
김: 마케팅 활동과 관련해서도 대부분의 의사결정은 데이터에 기반해 진행하고 있습니다. 데이터팀에서도 기존 액션들의 결과를 모니터링하는 객관적인 기준을 확립하는 데 큰 역할을 해 주고 계셔서 캠페인 성과에 대해 담당자별 주관적인 해석의 여지를 최소화하고 있습니다.
올 해 원티드 마케팅의 중요한 키는 리텐션입니다. UA(유저 획득) 측면에서는 경험치가 어느 정도 쌓여 효율화를 위해 조금씩 보완해 나가고 있는 상황이라면, 리텐션 지표 활용의 경우 아직 초기 단계로, 그 중요성을 회사 내부적으로 인지시키는 것에서 시작해 추후 발전의 여지가 많은 영역입니다. Braze 도입과 함께 리텐션을 높이기 위한 노력이 본격적으로 시작되었다고 볼 수 있는데요. 다른 써드 파티 이메일 툴이나 원티드랩이 자체 개발한 푸시 알림 전송 툴 등을 사용했던 이전에 비해, Braze를 도입한 이후 입사 지원 완료나 프로필 정보 기재 등 저희가 원하는 사용자 행동 데이터의 수집이 원활해졌고 캠페인 퍼포먼스도 개선되어서 보다 적극적으로 Braze를 활용하고자 노력하고 있습니다.
김: 유저들이 입사 지원, 프로필 업데이트 등 원티드 서비스에서 중요하다고 판단되는 핵심 액션들을 수행함으로써 다시 앱에 유입되도록, 데이터를 트래킹하며 리텐션 지표를 관리하고 있습니다. 추가로 마케팅팀에서 진행하는 단발성 캠페인들과 콘텐츠, 커리어 관련 이벤트들을 통한 리텐션에 대해서도 모니터링 중인데요. 추후에는 코호트 기반의 분석 등을 통해 지표 트래킹을 보다 고도화할 계획입니다.
성: 원티드 서비스의 시작이 이직 플랫폼이었기 때문에, 방문 주기가 다른 서비스들에 비해 긴 편입니다. 전사적인 목표 중 하나가 이 긴 방문 주기를 단축하고, 나아가 Weekly 또는 Monthly 리텐션을 안정적으로 트래킹할 수 있는 유저 행동 패턴을 만드는 것입니다.
김: Braze로 많은 마케팅 액션들을 자동화해 업무 효율성이 월등하게 향상되었습니다. Braze를 도입함으로써 원티드랩의 마케팅 자동화가 비로소 시작될 수 있었다고도 표현할 수 있을 것 같아요. 이전에는 매 번 직접 타깃 유저군을 추출하고 수기로 메시지 내용을 작성했을 뿐 아니라, 캠페인 배포 시간에 맞춰서 수동으로 발송 버튼을 눌러야 했는데요. 현재는 이 일련의 과정을 Braze로 손쉽게 자동화하여 메시지 개인화까지 효율적으로 진행하고 있습니다. 예를 들어 유저에게 채용 공고를 추천해 주는 마케팅 캠페인을 진행할 때, API로 유저 데이터를 끌어 와서 이메일이나 푸시, 알림톡 등 다양한 채널을 통해 유저별 맞춤 메시지를 보낼 수 있는 로직이 구현되어 있습니다.
또한 Braze가 지원하는 Frequency capping 기능을 통해 메시지 발송 빈도를 손쉽게 조정할 수 있어 빈도수를 최적화하려는 노력도 하고 있습니다. 원티드랩은 푸시 메시지를 통상적인 수준보다 자주 보내는 편인데요. 발송 빈도를 타이트하게 가져가는 것보다, 유저와의 커뮤니케이션을 자주 진행할 때 성과 지표가 더 잘 나오는 편이기 때문입니다. 하지만 너무 잦은 푸시 메시지 발송은 알림 수신 거부, 심하면 앱 삭제로까지 이어질 수 있는 리스크가 존재하기 때문에, 이와 관련한 지표도 항상 모니터링하면서 유저의 이탈을 줄이는 데 관심을 기울이고 있습니다.
마지막으로 Braze의 도입과 함께 고객 라이프사이클에 기반한 캠페인 발송을 시작하게 되었는데요. 특히 Segment 기능을 통해 타깃 유저 코호트를 커스텀하게 지정하고, 각 코호트별로 적합한 발송 시점을 지정할 수 있다는 점이 굉장히 도움이 많이 됩니다. 이전에는 유저가 언제/어떻게 유입되어서 어떤 액션을 취하고, 왜 이탈하는지에 대한 인사이트가 전혀 없는 상황에서 마지막 접속 일자 정보를 기준으로 CRM 활동을 진행하기도 했습니다. 이제는 Braze를 활용해 보다 유의미하고 정교한 기준 하에 타깃 유저군을 추출하여 세분화된 캠페인들을 진행함으로써, 효과적으로 LTV를 높이려는 시도를 하고 있습니다.
윤: 작년에 내부 AI팀에서 개발 완료된 '포지션 추천 API' 기능을 Braze와 연동하여 사용하고 있는데요. 매 주 발송하는 이메일 캠페인을 통해 각 유저의 직군에 맞는 포지션을 찾아서 추천해주고 있습니다. 일주일 중 이 이메일이 발송되는 날에 웹/앱 내 지원 수가 가장 높은 걸 보면, 내게 맞는 포지션을 적시에 추천해주는 이메일 캠페인이 유저 액션에 굉장히 큰 영향을 미치고 있다고 볼 수 있겠습니다.
윤: 직군에 따라 구분한 코호트별로 유저 행동 패턴이 상이한 측면이 있습니다. 예를 들어, 콘텐츠 홍보 푸시 메시지를 발송했을 때 A 직군 유저들의 반응률이 현저히 낮다거나, 채용 관련 메일을 발송했을 때 B 직군 유저의 반응률이 특히 높다거나 하는 것 등입니다. 아무래도 현재 원티드 유저 중 서비스를 가장 활발하게 이용하고 있는 직군들에서 반응이 두드러지게 나타나는 편입니다.
성: 그리고 채용/커리어 플랫폼이라는 원티드의 서비스 특성상 시즈널리티가 있습니다. 아무래도 이직이 활발한 시즌에 트래픽이 많이 발생하고, 요일에 따라서도 지표 차이가 납니다. 주말보다는 평일 지표가 훨씬 좋습니다.
김: 덧붙여서, 평일 중에서도 시간대에 따라 트래픽이 다릅니다. 아침 출근시간대에 채용 공고 조회수가 가장 많습니다. 원티드를 종합 커리어 플랫폼으로 발전시킴으로써 이러한 시즈널리티 이슈를 줄이기 위해 회사 차원에서도 다양한 방안을 항상 고민하고 있는 상황입니다. 채용 뿐 아니라 유저들의 전반적인 커리어 고민, 직무 역량 개발에 대한 니즈를 종합적으로 해결해줄 수 있는 서비스로 발돋움하고자 다양한 액션을 취하고 있습니다. 예를 들어 원티드+ 같은 커리어 성장을 위한 구독 서비스도 출시하였고, 외부 필진들과 협업해 직장인에게 유익한 아티클들을 제작하여 원티드 유저에게 독점 공급하기도 합니다. 또한 익명 투표 프로젝트를 통해 유저들에게 소소한 즐거움을 선사하여 지속적인 방문을 촉진하고, 나아가 원티드가 배포하는 새로운 콘텐츠들에 꾸준히 노출될 수 있도록 유도합니다.
성: Product Health 관련 지표를 Amplitude에 대시보드화해 월 단위로 모니터링하고 문제점이나 개선점을 찾기 위해 노력하고 있습니다. 그로스를 전담하는 사람을 따로 두지 않고, Amplitude를 활용해 데이터 가시성을 전사로 확장했기 때문에 구성원 모두가 그 임무를 나누어 지고 있다고 생각합니다. 원티드 서비스의 특성상 유저들의 사용 주기가 길고 주요 전환 액션 간 시간 텀도 긴 편인데요(예: 입사 지원 후 다음 프로세스 진행까지 꽤 많은 시간이 소요). 제품 호흡이 길기 때문에 단기간의 실험 데이터에 의존하기보다 담당자가 오너십을 갖고 맡은 부분에 대한 로드맵을 꾸준히 밀고 나가는 것이 필요하다고 생각합니다.
성: 언뜻 생각하면 돈을 지불하는 쪽인 기업이 훨씬 더 중요하다고 생각할 수도 있지만, 원티드 플랫폼을 지속 가능하게 만드는 것은 결국 유저들이라고 생각해요. 이 문제에 대한 논의는 항상 있어 왔고, 2년 전 쯤부터는 회사 내부적으로 기업보다는 유저에게 더 힘을 쏟기로 결정된 바가 있습니다. 5개의 스쿼드 조직 중에서도 기업을 담당하는 스쿼드는 하나 뿐입니다.
성: 원티드 플랫폼에 참여하는 고객군의 확장이 필요하다고 생각합니다. 현재 원티드의 기업 고객은 IT회사, 규모 측면에서는 어느 정도 자리를 잡은 스타트업들이 주를 이루고, 개인 유저들의 경우 디자인/개발/마케팅/비즈니스 직군이 주를 이루고 있습니다. 더 큰 성장을 위해 이 영역을 확장하는 것이 주요 과제 중 하나입니다.
성: 모든 것을 데이터로만 결정해야 하는 것은 아니지만, 조직 전반에 걸친 데이터 중심의 업무 기조는 반드시 필요하다고 생각합니다. 원티드랩에서도 데이터 기반 의사결정이 주로 이루어지는 가운데, 데이터 시뮬레이션이 어려운 프로젝트들은 ‘아무거나 스쿼드’ 를 별도로 구성해 도전하기도 합니다.
김: 데이터 드리븐 업무 방식에 만족감이 큽니다. 각자 해석의 여지가 다를 수 있는 리스크가 현저히 줄어 의사결정시 합의 도출이 용이하고, 마케팅 캠페인 진행시 아주 작은 디테일들이 비즈니스에 어떤 임팩트를 미치고 있는지까지 데이터로 트래킹할 수 있기 때문에 업무 효율이 매우 높습니다.
윤: 현진님의 의견에 동의합니다. 덧붙여서, 이전에 없던 새로운 지표를 정의하고 그에 대한 성과를 판별해야 할 때, 데이터팀이 기준을 잡아 주셔서 논쟁의 여지를 최소화하면서 하나의 완전한 지표를 도출하는 데 크게 도움이 되고 있습니다.
김: 마케팅팀이 CRM 마케터를 채용하고 있습니다. 앞으로 Canvas를 비롯한 Braze의 더욱 다양한 기능들을 적극적으로 활용하여 활발한 CRM을 진행하고자 하는데요. 긴 유저 여정을 보다 촘촘하게 디벨롭하고, 고객 라이프사이클 기반의 캠페인 관리 뿐 아니라 단발성으로 배포하는 캠페인들의 최적화 업무(예: 캠페인 문구 테스트 등)를 저희와 함께 재미있게 하실 수 있는 분을 모시고자 하고 있습니다.
성: 데이터팀에서도 Data PM을 채용 중입니다. 데이터 아키텍트와도 비슷한 직무로, 데이터 정합성과 거버넌스를 총괄하는 일이 주요 업무 중 하나입니다. 데이터 관련 전문성을 갖추시고, 개발자와도 원활한 커뮤니케이션이 가능하신 분을 찾고 있습니다. Data PM이 필요하다는 것 자체가 조직이 데이터를 굉장히 중요하게 여기고 잘 관리하고자 하는 의지가 있다는 시그널이라고 생각하는데요, 데이터를 통해 비즈니스의 성공에 핵심적인 역할을 수행하고자 하는 의지가 있으시다면 꼭 지원해주세요!
