이 글은 2025년 9월 5일에 업데이트 됐습니다.
모바일 프로덕트에서 ‘고객 인게이지먼트’라는 용어가 처음 등장했을 때는 그 의미가 상대적으로 모호했어요. 하지만 지난 10여 년 간 점차 유저를 하나의 개인으로 이해하고, 이를 바탕으로 행동하고 관계를 구축하려는 브랜드들에게 필수적인 개념이 됐어요.
그럼에도 여전히 너무 많은 마케터가 ‘인게이지먼트’가 무엇을 의미하는지, 그리고 장기적인 비즈니스 목표에 미칠 수 있는 영향력에 대해 명확하게 이해하지 못하고 있어요. 추천 메시지를 의미하는 것인지, 마케팅의 또 다른 이름인지, 혹은 전혀 다른 전략인지를 고민할 수 있어요.
따라서 우리는 ‘고객 인게지이먼트’의 핵심 개념에 관해 더 많은 관심과 이해가 필요해요. 오늘은 고객 인게이지먼트가 무엇이고, 왜 중요한지 그 이유를 살펴볼게요.
📌 오늘의 Key Takeaways
‘고객 인게이지먼트(Customer Engagement)’라는 용어가 정확히 무엇을 의미하는지 아리송하게 느끼는 분들도 많을 거예요.
일부는 인게이지먼트를 단순히 앱 푸시 메시지나 이메일 발송과 같은 고객 접점 활동으로 이해하고, 또 다른 일부는 충성 고객 확보를 위한 장기적인 브랜딩 노력으로 보기도 하죠.
고객 인게이지먼트가 중요한 이유를 이해하려면, 무엇이 고객 인게이지먼트인지 명확히 알고 있어야 해요. 글로벌 고객 인게이지먼트 & CRM 플랫폼 브레이즈(Braze)에서는 다음과 같이 정의하고 있어요.
고객 인게이지먼트란, 기업이 고객과 직접적이고 의미 있는 관계를 구축하고 유지하기 위해 사용하는 일련의 모든 활동을 의미합니다. 고객 인게이지먼트에 탁월한 기업은 더 높은 유저 생애 가치(LTV)와 더 낮은 유저 획득 비용을 가지게 되며, 장기적으로 비용 효율적인 비즈니스 성장을 이룩하게 됩니다.
이는 고객의 행동 데이터를 이해하고, 그에 맞는 맞춤형 메시지와 경험을 제공하는 과정을 포함해요. 단순한 일회성 마케팅이 아니라, 고객과의 지속적인 상호작용을 통해 신뢰와 가치를 쌓아가는 과정이 바로 고객 인게이지먼트예요.
고객 인게이지먼트에 탁월한 기업은 더 높은 유저 생애 가치(LTV)와 더 낮은 유저 획득 비용을 가지게 되며, 장기적으로 비용 효율적인 비즈니스 성장을 이룩하게 돼요. 선두적인 기업들은 개인 정보를 보호하면서도 모든 연관 채널에서 고객에게 가치 있는 메시징 경험을 제공함으로써 효과적인 고객 인게이지먼트를 수행하죠.
이러한 브랜드들은 실시간 고객 데이터를 기반으로 하는 고객 인게이지먼트 솔루션을 사용하여 고객의 이야기를 듣고, 고객의 행동을 이해 및 해석하며 빠르고 효과적으로 행동해요.
좀더 구체적으로 말하면, 고객 인게이지먼트는 고객과 직접적인 연결을 위해 고객과 대면하는 팀과 이를 지원하는 팀이 수행하는 모든 일을 의미해요. 이는 개인화된 이메일 캠페인일 수도 있고, 개인별로 고유한 선호도나 행동, 또는 다양한 마케팅 캠페인과 전술을 기반으로 한 완전 반응형의 고객 여정을 구축하는 것일 수도 있어요.
최근에는 AI가 고객 인게이지먼트의 개념 자체를 바꿔놓고 있습니다. 예전에는 사람이 만든 메시지를 고객 세그먼트에 맞게 발송하는 수준이었다면, 이제는 AI가 고객의 맥락(Context)을 파악하고, 실시간으로 가장 적합한 메시지와 채널을 선택할 수 있어요.
예를 들어, 생성형 AI는 고객의 최근 행동과 선호도를 기반으로 이메일 제목을 자동으로 작성하고, 예측 모델은 고객의 이탈 가능성을 분석해 사전에 대응하도록 도와줘요. 따라서 오늘날의 고객 인게이지먼트는 단순 접촉이 아니라 AI가 주도하는 초개인화 경험 설계로 진화했다고 할 수 있습니다.
그러나 가장 중요한 점은, 고객 인게이지먼트를 AI나 중개자에게 의존하기보다는, 유저와 직접 대화하면서, 유저와의 관계를 더욱 발전시키는 방향으로 의도되어야 한다는 점이예요. 고객의 선호도와 요구 사항을 고려하지 않고 메시지를 보낸다면, 이는 인게이지먼트가 아니라 고객을 침범하는 거예요.
고객 인게이지먼트(Customer Engagement)가 중요한 이유는 오늘날의 경쟁 치열한 디지털 환경에서 단순한 ‘구매’나 일방적 광고로는 더 이상 장기적인 성장을 기대하기 어렵기 때문이에요.
게다가 최근에는 잠재 고객들의 니즈도 훨씬 다양하고 복잡해지면서, 개개인의 선호도와 취향에 맞춘 초개인화 전략이 대세가 되고 있어요.
이런 상황에서, 고객 인게이지먼트는 브랜드와 고객이 감정적으로 연결되고, 고객이 자발적으로 브랜드와 상호작용하며 진성 팬이 될 수 있도록 도와줄 수 있어요. 단기 판매 성과를 넘어, 장기적인 고객 생애 가치와 비즈니스의 내실 있는 성장을 좌우하는 핵심이 되고 있어요.
적극적으로 브랜드와 소통하고 경험을 공유하는 고객일수록 해당 브랜드에 대한 신뢰와 애착이 깊어져요. 이런 고객은 단순히 한 번 구매하고 끝나는 것이 아니라, 재구매와 업셀링, 구독을 할 가능성이 크며, 긍정적인 바이럴을 퍼뜨릴 수 있어요.
즉, 고객 인게이지먼트를 잘 수행하는 기업은 고객의 단발성 구매를 장기적 관계로 발전시킬 수 있고, 신규고객 유치보다 유지와 재구매를 통한 고객 생애 가치(LTV : Lifetime Value)가 월등히 높아져, 마케팅 비용 대비 효율(ROI)을 비약적으로 키울 수 있어요. 자연스럽게 고객을 유지하는 비용이 신규 고객을 확보하는 비용보다 훨씬 낮아지므로 고객 획득 비용(CAC : Customer Acquisition Cost) 역시 줄어듭니다.
여기에 AI를 더하면 그 효율성이 더욱 극대화돼요. AI 기반 예측 분석 모델은 어떤 고객이 재구매 가능성이 높은지, 혹은 이탈 가능성이 큰지를 미리 알려주기 때문에 마케터는 한정된 자원을 더 효율적으로 배분할 수 있어요. 이는 곧 비용 절감과 투자 수익률(ROI : Return on Investment) 상승으로 이어져요.
충성도 높은 고객과의 관계가 단단할수록 일시적 가격 변동이나 외부 경쟁의 유혹, 위기상황(상품 문제, 이슈 발생 등)에도 쉽게 이탈하지 않고 브랜드를 지지해요. 특히 선택지가 넘쳐나는 요즘, 표면적 고객보다 진짜 ‘소속감’과 ‘자부심’을 느끼는 인게이지먼트 고객이 많을수록 경쟁사에 대체될 가능성은 줄어들어요.
고객 인게이지먼트가 높을수록 고객의 행동, 취향, 구매 여정 등 다양한 데이터가 쌓이는데요.
이 데이터 기반으로 맞춤형 추천, 초개인화된 메시지, 맞춤 프로모션을 제공하면 고객 만족도와 전환율이 크게 높아져요.
즉, 인게이지먼트는 브랜드가 같은 고객에게 일방적으로 말을 거는 것이 아니라, 고객 한 명 한 명의 니즈를 실시간으로 듣고 반영할 수 있는 기반이 되는 거죠.
인게이지먼트는 콘텐츠나 커뮤니티, 실시간 상호작용(라이브, 채팅 등), 옴니채널 전략 등에서 고객 주도적 참여를 유도해요. 이를 통해, 자연스럽게 브랜드에 대한 긍정적 이미지를 쌓고, 충성고객의 SNS 바이럴, 후기, 추천 등 유기적 트래픽을 만들어 낼 수 있어요.
브랜드 입장에서는 광고비용에 치중하지 않아도 장기적으로 고객 기반이 두터워지고, 위기가 발생해도 빠르게 고객들의 지지를 회복할 수 있어요. 이렇듯 브랜드의 장기적 성장은 고객과의 끊임없는 관계 속에서 나와요.
특히 AI는 장기적인 관점에서 고객 데이터를 지속적으로 학습하며 시간이 지날수록 더 정교한 인게이지먼트를 가능하게 만들어요. 단순히 고객을 많이 확보하는 것보다, AI 기반 맞춤형 경험으로 충성 고객을 확보하는 것이 장기적인 성장에 훨씬 효과적이에요.
아래의 구글 트렌드 데이터를 통해서도 확인할 수 있듯이, 2020년부터 전세계적으로 ‘고객 인게이지먼트’에 대한 관심도가 계속해서 성장하고 있는 것을 알 수 있어요.
마케팅, 그로스, 인게이지먼트 팀에서 고객과 브랜드 간의 관계에 대한 관심이 증가하는 것과 더불어, 이러한 연결을 더 효과적으로 촉진하는 데에 필요한 데이터와 툴 및 전략에 집중하는 상황을 반영하고 있는 것이죠.
그렇다면 왜 지금, 고객 인게이지먼트에 집중하는 걸까요? 대답은 간단해요. 세상이 바뀌었기 때문이죠.
인터넷의 등장 전에는 카세트 테이프로 음악을 듣고 VCR로 영화를 보고 식료품, 옷, 가정용품 등 무엇이든 사고 싶은 물건이 있을 때 오프라인 매장에 갔어요. 개인 판매자 혹은 어쩌면 체인점의 직원과도 관계를 형성할 수 있었지만 대부분 브랜드와의 경험은 상품을 재판매하여 직접 고객으로 만드는 소매점을 통해 만들어졌어요. 브랜드와 고객 간의 직접적인 관계 형성은 거의 불가능했죠.
그런데 상황이 바뀌기 시작했어요. 1990년대부터 인터넷이 등장하면서 많은 브랜드가 새로운 디지털 플랫폼으로 비즈니스를 확장할 기회를 엿보게 되었죠. 오늘날 미국의 180만 개를 포함하여 710만 개의 소매업체가 온라인에서 제품을 판매하고 있어요. 웹사이트를 방문하거나 이메일 목록에 가입한 사람들과 직접 대화하는 것이 훨씬 쉬워져 직접적인 관계를 맺는 것이 가능해졌어요.
그리고 이러한 변화는 점점 가속화됐어요. 스마트폰의 등장으로 모바일 앱과 푸시 알림 및 인앱 메시지 등과 같은 모바일 메시징 채널을 활용할 수 있게 되며, 모든 브랜드가 앱 안팎에서 모바일로 고객과 직접적으로 이야기할 수 있게 되었어요.
그런데 브랜드가 고객과 대화할 수 있는 방법의 수가 늘어남에 따라 이러한 모든 디지털 채널, 플랫폼 및 장치에서 발생하는 소음도 함께 커졌어요. 획일화된 알림 메시지나 고객의 니즈에 맞지 않는 추천 상품은 아무런 만족감도 주지 못했죠.
여기에 코로나19 팬데믹 이후로 디지털 전환이 가속화하면서 고객 접점이 급격히 디지털로 이동했어요. 게다가 개인정보보호가 새로운 트렌드로 자리 잡고 개별 데이터를 얻는 데 제한이 생기면서, 고객에게 다가가는 게 이전보다 더욱 어려워졌어요.
이러한 모든 과정 속에서, 기업은 온라인과 모바일을 통해 고객과 소통해야 했고, 자연스럽게 데이터 기반 고객 인게이지먼트는 선택이 아닌 필수가 됐어요.
잘 짜이고 반응성이 뛰어난 다이렉트 메시징 경험을 제공하여 가치를 더하고 개인화하는 과정이 이제는 정말로 현실이 됐어요. 게다가 고객들의 취향이 더욱 파편화되고 있고 AI까지 등장하면서 이제는 개인화를 넘어 초개인화의 시대가 왔어요. 고객 인게이지먼트도 갑작스럽게 추상적인 개념에서 벗어나게 되며 모든 브랜드들이 고려해야 하는 부분이 됐다고 할 수 있어요.
오늘날 우리는 고객 인게이지먼트의 세 번째 전환점인 ‘AI 시대’에 살고 있어요. 인터넷과 모바일이 ‘접점을 늘려준 혁신’이었다면, AI는 그 접점을 지능적으로 연결하고 최적화하는 혁신이라고 볼 수 있어요.
예를 들어, 고객이 웹에서 제품을 검색하다가 모바일 앱에서 장바구니에 담고, 결국 오프라인 매장에서 결제하는 경우에도 AI는 이 데이터를 통합해 하나의 매끄러운 고객 여정으로 관리할 수 있어요. 이는 과거에는 불가능했던 수준의 통합적 고객 경험이에요.
그래서 앞으로의 고객 인게이지먼트는 AI 활용 역량에 의해 기업 경쟁력이 갈릴 것이며, 기존에 사용되던 AI 챗봇은 단순 고객 응대에서 벗어나, 제품 추천과 업셀링, 고객 리텐션의 역할까지 수행할 거예요. 또한 예측 분석 기능으로 고객의 행동 가능성을 미리 알려주어, 문제 발생 전에 대응할 수 있게 될 거예요. 그리고 생성형 AI로 초개인화된 콘텐츠를 빠르게 제작하면서, 효율과 효과를 모두 잡을 수 있는 프로세스가 갖춰질 거예요.
앞으로 AI를 도입한 기업과 도입하지 않은 기업 간의 고객 인게이지먼트 격차는 더욱 벌어질 것이며, 이는 곧 시장 점유율의 격차로 이어질 것으로 보여요.
점점 더 많은 브랜드가 디지털 환경에서의 노출과 고객 관계를 강화하기 위해 다양한 시도들을 해왔어요. 그리고 온라인 세계가 점점 더 확대됨에 따라, 마케팅 팀은 과거에 경험해 보지 못한 직접적이고 의미 있는 방식으로 유저와 소통할 수 있는 방법을 찾아야 해요.
비록 어려운 도전 과제일지라도, 우선순위를 올바르게 짠다면 실제 비즈니스 성과와 고객 관계를 눈에 띄게 개선할 수 있어요.
수년에 걸쳐 브레이즈는 고객 인게이지먼트 분야에서 효과가 있었던 노하우와 인사이트들을 축적했는데요. 고객 인게이지먼트 개선을 위한 가능한 확실한 결과를 얻으려면, 다음의 4가지 요소를 체크해 봐야 해요.
오늘날의 소비자는 온라인상에서 비대면으로 커뮤니케이션을 할 때에도 사람처럼, 고유한 개인으로 대우받기를 원하고 있어요. 브랜드는 고객이 보내는 신호에 귀를 기울이고 고객의 필요와 요구 사항에 주의를 기울인 다음, 여기서 얻은 인사이트를 활용하여 브랜드가 고객에게 진짜 사람을 대하듯이 이야기해야 해요.
즉, 홍보에 사용하는 언어에 대해 신중하게 생각하고 여기에 기술을 활용하여 보내는 메시지를 유의미한 방식으로 개인화해야 해요. 생성형 AI가 이 지점을 채워주는데요. 고객 리뷰와 피드백을 분석해, 개인별로 공감할 수 있는 메시지를 자동으로 작성해 줘요.
오늘날 고객은 이메일, 푸시 알림, SMS, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 넘나들어요. 소비자는 원하는 대로 사용할 수 있는 기기와 플랫폼이 이미 너무 많기 때문에, 브랜드에 대한 경험을 자체적으로 선정할 수 있죠.
따라서 마케터는 소비자가 존재하는 모든 플랫폼과 채널에서 유저에게 효과적으로 도달할 수 있어야 해요. 브레이즈의 리서치에 따르면 제품 내(예: 인앱 메시지 또는 콘텐츠 카드) 및 제품 밖(예: 푸시 알림 및 SMS) 채널의 믹스를 포함하여 고객에게 크로스 채널 접근 방식을 통해 고객에게 메시지를 보내는 브랜드들은, 전반적으로 가장 높은 퍼포먼스를 내는 경향이 있다고 해요.
여기에 AI를 더하면 채널 선택과 메시지 타이밍을 자동화할 수 있어요. “이 고객은 아침 9시에 이메일을 가장 자주 확인한다”거나, “푸시 알림보다 SMS에서 전환율이 높다”는 사실을 실시간 데이터 분석으로 알려주죠.
크로스채널 방식으로 전달되는 개인화된 커뮤니케이션은 효과적인 고객 인게이지먼트의 기초를 형성하지만 그것이 전부는 아니에요. 브랜드는 자체적으로 데이터를 활용하여 실시간 및 반응형의 유저 경험을 제공해야 해요.
고객이 핵심 행동을 수행하거나 수행하지 않을 때 메시지를 트리거하고, 모든 유저에 대한 실시간 업데이트되는 전체 상황을 확인할 수 있는 데이터 민첩성에 우선순위를 부여함으로써, 마케터는 더욱 의미 있고 효과적인 고객 여정을 만들 수 있어요. 그리고 이는 보다 강력하고 장기적인 비즈니스 성과를 이끌어낼 수 있죠.
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앞선 3가지 요소를 고도화하는 것이 바로 AI 기반 자동화와 예측이에요. 이제 AI는 단순히 마케터의 보조도구가 아니라, 자율적으로 움직이는 AI 에이전트(AI Agent)처럼 행동해요.
AI는 고객 데이터를 바탕으로 ‘이 시점에 어떤 메시지를 어떤 채널로 발송해야 하는지’ 스스로 결정하고 실행합니다. SaaS 기업 중 일부는 이러한 AI Agent를 활용해 고객 교육 시리즈 메시지를 자동 발송하고, 이탈률을 15% 이상 줄이는 성과를 내기도 했어요.
고객 인게이지먼트는 브랜드와 고객이 지속적으로 의미 있는 관계를 형성하는 과정이에요. 올바른 인게이지먼트 전략은 LTV 상승, CAC 절감, 장기적 성장을 이끌어내고, AI는 모든 영역에서 인게이지먼트를 고도화할 거예요.
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**이 글은 브레이즈의 What is customer engagement?를 바탕으로 작성되었습니다.
