"고객 인게이지먼트"에 대해 알아봅시다. 모바일 프로덕트에서 ‘인게이지먼트’라는 용어가 처음 등장했을 땐 그 의미가 상대적으로 모호했습니다. 하지만 지난 10여 년 간 점차 유저를 하나의 개인으로 이해하고, 그 이해를 바탕으로 행동하고 관계를 구축하려는 브랜드들에게 필수적인 개념이 되어 왔습니다. 이러한 개념이 많이 발전했다고 하더라도, 너무 많은 마케터들이 여전히 ‘인게이지먼트’가 무엇을 의미하는지, 그리고 ‘인게이지먼트’가 그들의 홍보 노력 및 장기적인 비즈니스 목표에 미칠 수 있는 영향력에 대해 명확하게 이해하지 못하고 있습니다. 모바일 메시징을 의미하는 것인지, 마케팅의 또 다른 이름인지, 혹은 전혀 다른 무언가일지를 고민하게 될 수 있습니다. 따라서 이 핵심 개념에 대해 더 많은 관심과 이해가 필요합니다.
이러한 이해에 도움이 되고자, 고객 인게이지먼트에 대해 알아보며 그것이 중요한 이유를 살펴보겠습니다.
고객 인게이지먼트가 중요한 이유를 이해하려면, 먼저 고객 인게이지먼트에 대해 이야기할 때 무엇을 이야기하는지가 명확해야 합니다. Braze(브레이즈)에서는 다음과 같이 정의합니다.
고객 인게이지먼트란, 기업이 고객과 직접적이고 의미 있는 관계를 구축하고 유지하기 위해 사용하는 일련의 모든 활동을 의미합니다. 고객 인게이지먼트에 탁월한 기업은 더 높은 유저 생애 가치(LTV)와 더 낮은 유저 획득 비용을 가지게 되며, 장기적으로 비용 효율적인 비즈니스 성장을 이룩하게 됩니다. 선두적인 기업들은 개인 정보를 보호하면서도 모든 연관 채널에서 고객에게 가치 있는 메시징 경험을 제공함으로써 효과적인 고객 인게이지먼트를 수행합니다. 이러한 브랜드들은 실시간 고객 데이터를 기반으로 하는 고객 인게이지먼트 기술을 사용하여, 고객의 이야기를 듣고 고객의 행동을 이해 및 해석하며 빠르고 효과적으로 행동합니다.
구체적으로 말하면, 고객 인게이지먼트는 고객과 직접적인 연결을 지원하고자 고객과 대면하는 팀이 수행하는 모든 일임을 의미합니다. 이는 개인화된 이메일 캠페인을 보내는 것일 수도 있으며, 혹은 각 개인의 고유한 선호도 및 행동 또는 백만 가지의 다른 마케팅 캠페인 및 전술을 기반으로 한 완전한 반응형의 고객 여정을 구축하는 것일 수도 있습니다.
가장 중요한 점은, 고객 인게이지먼트를 중개자에게 의존하기보다는, 각 유저와 직접 대화해야 하며 각 유저와의 관계를 더욱 발전시키는 방향으로 의도되어야 한다는 점입니다. 받는 사람과 개인의 요구 사항을 고려하지 않고 메시지를 보낸다면, 이는 고객 인게이지먼트가 아니라 고객을 침범하는 겁니다.
아래의 구글 트렌드 데이터를 통해서도 확인할 수 있듯이, 2011년부터 ‘고객 인게이지먼트’에 대한 관심 및 활용이 계속해서 성장하는 것을 보았습니다. 마케팅, 그로스, 인게이지먼트 팀에서 고객과 브랜드 간의 관계에 대한 관심이 증가하는 것과 더불어, 이러한 연결을 더 효과적으로 촉진하는 데에 필요한 데이터, 툴 및 전략에 집중하는 상황을 반영한 것이죠.
그렇다면 왜 지금, 고객 인게이지먼트에 집중하는 걸까요? 대답은 간단합니다. 세상이 바뀌었기 때문이죠.
인터넷의 등장 전에는 카세트 테이프로 음악을 듣고 VCR로 영화를 보고 식료품, 옷, 가정용품 등 무엇이든 사고 싶을 때 오프라인 매장에 갔습니다. 개인 판매자 혹은 어쩌면 체인점의 직원과도 관계를 형성할 수 있었지만 대부분 브랜드와의 경험은 상품을 재판매하여 직접 고객으로 만드는 제삼자 소매점을 통해 만들어졌습니다. 브랜드와 고객 간의 직접적인 관계 형성은 거의 불가능했습니다.
그러고 나서, 상황이 전환되었습니다. 1990년대부터 많은 브랜드가 새로운 디지털 플랫폼, 즉 인터넷으로 비즈니스를 확장할 기회를 엿보게 되었죠. 오늘날 미국의 180만 개를 포함하여 710만 개의 소매업체가 온라인에서 제품을 판매하고 있습니다. 이렇게 갑작스럽게, 웹사이트를 방문하거나 이메일 목록에 가입한 사람들과 직접 대화하는 것이 훨씬 쉬워져 직접적인 관계를 맺는 것이 가능해졌습니다.
그리고 이러한 변화는 점점 가속화되었습니다. 스마트폰의 등장으로 모바일 앱과 푸시 알림 및 인앱 메시지 등과 같은 모바일 메시징 채널을 활용할 수 있게 되며, 이제 모든 브랜드가 앱 안팎에서 모바일로 고객에게 직접적이고 효과적으로 이야기할 수 있게 되었습니다. 그리고 브랜드가 고객과 대화할 수 있는 방법의 수가 늘어남에 따라 이러한 모든 디지털 채널, 플랫폼 및 장치에서 발생하는 소음도 함께 커졌습니다. 잘 짜이고 반응성이 뛰어난 다이렉트 메시징 경험을 제공하여 가치를 더하고 개인화하는 과정이, 몇 년 만에 헛된 꿈에서 벗어나 갑자기 현실화되었습니다. 그리고 고객 인게이지먼트도 갑작스럽게 추상적인 개념에서 벗어나게 되며 모든 브랜드들이 고려해야 하는 부분이 되었습니다.
지난 1년 동안 우리는 COVID-19의 영향에 힘입어 디지털에서의 노출과 고객 기반을 강화하기 위해 점점 더 많은 브랜드가 중대한 조치를 취하는 것을 보았습니다. 그리고 비즈니스가 점점 더 온라인으로 이동함에 따라, 마케팅 팀은 과거에 경험해 보지 못한 직접적이고 의미 있는 방식으로 유저와 소통할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 이는 중대한 도전 과제이지만, 올바른 일에 우선순위를 부여하게 되면 실제 비즈니스 성과와 고객 관계를 개선할 수 있습니다.
고객 인게이지먼트는 브레이즈에서 하는 모든 일의 중심점입니다. 그리고 수년에 걸쳐 브레이즈는 고객 인게이지먼트와 관련하여 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것에 대해 많은 것을 배웠습니다. 고객 인게이지먼트 개선에서 가능한 가장 확실한 결과를 얻으려면, 다음의 세 가지 요소가 중요합니다.
오늘날의 소비자는 온라인상에서 비대면으로 커뮤니케이션을 할 때에도 사람처럼 대우받기를 원합니다. 즉, 고객이 보내는 신호에 귀를 기울이고 고객의 필요와 요구 사항에 주의를 기울인 다음, 여기서 얻은 인사이트를 활용하여 브랜드가 고객에게 진짜 사람을 대하듯이 이야기해야 합니다. 즉, 홍보에 사용하는 언어에 대해 신중하게 생각하고 여기에 기술을 활용하여 보내는 메시지를 유의미한 방식으로 개인화해야 합니다.
오늘날 모든 고객과 소통할 수 있는 유일한 채널은 없습니다. 소비자는 원하는 대로 사용할 수 있는 기기와 플랫폼이 이미 너무 많기 때문에, 브랜드에 대한 경험을 자체적으로 선정할 수 있습니다. 따라서 마케터는 소비자가 존재하는 플랫폼과 채널에서 유저에게 효과적으로 도달할 수 있어야 합니다. 브레이즈의 연구에 따르면 제품 내(예: 인앱 메시지 또는 콘텐츠 카드) 및 제품 밖(예: 푸시 알림 및 SMS) 채널의 믹스를 포함하여 고객에게 크로스 채널 접근 방식을 통해 고객에게 메시지를 보내는 브랜드들은, 전반적으로 가장 높은 퍼포먼스를 내는 경향이 있습니다.
크로스 채널 방식으로 전달되는 개인화된 커뮤니케이션은 효과적인 고객 인게이지먼트의 기초를 형성하지만 그것이 전부는 아닙니다. 브랜드는 자체적으로 데이터를 활용하여 실시간 및 반응형의 유저 경험을 제공해야 합니다. 고객이 핵심 행동을 수행하거나 수행하지 않을 때 메시지를 트리거하고, 모든 유저에 대한 실시간 업데이트되는 전체 상황을 확인할 수 있는 데이터 민첩성에 우선순위를 부여함으로써, 마케터는 보다 의미 있고 효과적인 고객 여정을 만들 수 있습니다. 그리고 이는 보다 강력하고 장기적인 비즈니스 성과를 이끌어낼 수 있죠.
고객 인게이지먼트에 대한 더 다양한 인사이트를 확인해보고 싶다면, NNT 블로그에서 확인해보세요. NNT는 마케팅 애널리틱스 및 마케팅 자동화 컨설팅 서비스를 제공하며 고객사의 서비스 성장을 돕고 있습니다.
고객 인게이지먼트는 비즈니스 성공의 핵심입니다. 고객 인게이지먼트는 고객 관계 및 수익에 영향을 미칠 수 있는 중요한 요소이죠. 그렇기 때문에 브레이즈에서는 브랜드들이 전체적인 큰 그림을 이해할 수 있도록 고객 인게이지먼트에 대한 포괄적인 시각을 구축했습니다. 고객 인게이지먼트에 대한 브레이즈의 분석 및 사례 연구에 대한 더 자세한 내용이 궁금하시다면, 2022 글로벌 고객 인게이지먼트 리뷰(2022 Global Customer Engagement Review)를 확인해 보세요.
**이 글은 브레이즈의 What is customer engagement?를 바탕으로 작성되었습니다.
