지난 7월 26일 서울 삼성동 코엑스 그랜드 볼룸 & 아셈 볼룸에서 개최된 모던 그로스 스택(Modern Growth Stack 2023, 이하 MGS 2023) 컨퍼런스의 주요 세션 내용을 정리하여 MGS 2023 현장 스케치 시리즈로 소개합니다.
MGS 2023는 AB180에서 개최한 애드테크&마테크 컨퍼런스로, 온오프라인 2,000여 명이 참여, 국내외 49명 연사의 36개 세션을 통해 디지털 프로덕트 시대를 이끌어가는 주역들의 철학과 가치, 비즈니스 노하우를 공유하였습니다.
👉 MGS 2023 컨퍼런스의 전반적인 내용을 담은 현장 스케치는 이 포스트에서 확인해 보세요.
이번 포스트에서는 줄리아 리(Julia Lee) 브레이즈 APAC 부사장이 진행한 “Great Re-Assessment” 세션의 내용을 소개합니다. 줄리아 리는 이번 세션에서 유저와 진정성 있는 관계를 만들기 위한 브레이즈의 여러 인사이트와 인게이지먼트 캠페인 사례를 공유하였습니다. 이 세션을 살펴보고 고객에게 즐거움을 선사하여 마음을 사로잡을 수 있는 전략에 관한 인사이트를 얻어 보세요.
재평가는 성공의 중요한 요소가 되었습니다. 끊임없이 변하는 시장 속에서 우리는 마케팅 전략과 캠페인을 계속해서 재평가하고 변화해야 하기 때문입니다. 그렇다면 지금 어떤 방향으로 개선해야 소비자의 니즈를 충족하고 지속적으로 인게이지먼트를 개선할 수 있을까요?
줄리아 리 부사장은 세션 전반에 걸쳐 ‘즐거움(Joy)’의 중요성을 여러 차례 강조했습니다. 소비자는 코로나19 팬데믹으로 인해 지난 3년간 매우 무료하고 지루한 시간을 보냈습니다. 오랜만에 다시 자유로운 일상을 되찾은 소비자는 브랜드로부터 재미있고 신나는 경험을 기대하고 있습니다.
줄리아 리 부사장은 최근 소비자와 브랜드의 관계에서 나타나는 변화에 관한 중요한 두 가지 연구를 소개했습니다.
원더맨 톰슨 인텔리전스 2023의 “다시 매료되길 바라는 시대(The Age of re-enchantment)" 연구에서는 아시아를 포함한 전 세계 3,000명 이상의 소비자를 대상으로 브랜드 경험에 관한 설문조사를 진행했습니다. 이 설문에서 응답자의 70%가 “최근 브랜드가 나를 신나게(excite) 만든 경험이 언제인지 기억나지 않는다.”고 답변했습니다. 그리고 응답자의 65%는 “브랜드가 놀라운 경험을 선사하는 마케팅과 광고를 보여주길 바란다.”, 63%는 “브랜드가 나에게 다양한 감각의 경험을 주길 바란다.”고 답변했습니다.
그리고 맥킨지앤컴퍼니의 코로나 시대 한국 소비자 심리 조사(Survey: Korean consumer sentiment during the coronavirus crisis) 연구에서는 APAC 지역 소비자에게 최근 3개월간 평소 구매하던 브랜드가 아닌 다른 곳에서 구매한 경험이 있는지 조사했습니다. 이 조사에서 한국 소비자의 55%가 그렇다고 답변하였으며, APAC 국가 중 5위에 해당하는 높은 비율입니다. 브랜드를 변경한 이유도 흥미롭습니다. 가장 응답이 많은 답변은 ‘가치(Value)’였으며, ‘새로움(Novelty)’, ‘목적(Purpose)’이 그 뒤를 이었습니다. 과거에는 브랜드를 선택하는 기준에 있어 가격이 가장 중요했지만, 오늘날에는 가치나 새로움같은 기준이 큰 비중을 차지하고 있는 것을 볼 수 있습니다.
이 두 연구를 종합하여 생각했을 때, 오늘날 소비자는 브랜드로부터 즐겁고 놀라운 경험을 받길 원한다는 결론을 내릴 수 있습니다. 따라서 우리는 현재 마케팅 캠페인이 소비자에게 정말 즐거운 경험을 제공하고 있는지 재평가하고 변화해야 합니다.
위에서 언급한 소비자의 니즈를 충족하기 위해, 현대 마케팅은 기술과 창의성을 융합하고 있습니다. 얼마 전 영국에서는 AI 디자이너가 10초 만에 생성한 의상으로 Fast Fashion이라는 패션쇼를 진행했습니다. 창의성을 더욱 촉진하는 현대 기술 발전 속에서, 브레이즈는 생성형 AI가 오늘날 가장 중요한 혁신이라고 강조합니다.
브레이즈는 새로운 기술을 도입하기에 앞서, 다음과 같은 네 가지 신념을 바탕으로 합니다.
이 네 가지를 요약하자면, 기술이 창의성과 융합하면 프로덕트의 성장뿐 아니라 소비자의 마음과 행동도 변화시킬 수 있다는 것입니다.
이러한 신념을 바탕으로 브레이즈는 고객사에 더 나은 가치를 제공하기 위해, 지난 수년간 R&D를 거쳐 브레이즈에 AI를 도입할 방법을 연구해 왔습니다. 이에 브레이즈는 2022년 AI 카피라이팅 어시스턴트와 이미지 생성형 AI인 DALL-E를 대시보드에 도입하였습니다. 이 노력은 지금도 계속 진행 중이며 브레이즈는 곧 AI와 관련된 추가 소식을 발표할 계획이라고 말했습니다.
브레이즈의 ‘Sage AI’는 마케터의 더 효율적이고 창의적인 의사결정을 돕는 AI 기반 솔루션입니다.
Sage AI에 대해 더 자세하게 알고싶다면 아래 포스트를 확인해 보세요!
👉 브레이즈 Sage AI로 CRM 마케팅 효율을 높이는 3가지 방법
브레이즈는 ‘생산성(Productivity)’을 중요하게 여깁니다. 브레이즈의 AI 기반 솔루션인 Sage AI는 유저 행동과 속성, 선호도 데이터를 실시간으로 처리하여 더 나은 의사결정을 빠르게 내릴 수 있도록 도와주어 마케터의 생산성을 개선합니다. 위 그림은 브레이즈의 전체 워크플로우에서 단계별로 Sage AI가 어떤 역할을 수행하는지 나타냅니다.
Classification 단계에서 예를 들자면, AI 기술을 활용해 전환율이 높을 것으로 예상되는 잠재 유저군을 예측하여 더 효과적으로 타겟팅할 수 있습니다. 더 나아가 Orchestration, Personalization, Action 단계에서도 유저 여정 설계, 강력한 예측 모델을 기반으로 한 개인화, 생성형 AI를 통한 마케팅 카피와 이미지 생성 등 AI 기술을 활용한 기능으로 마케터의 생산성을 획기적으로 향상할 수 있습니다.
칸 국제광고제 티타늄 부문에서 그랑프리를 수상한 버거킹의 와퍼 디투어(The Whopper Detour) 캠페인은 기술과 창의성의 융합을 보여준 대표적인 사례입니다. 이 캠페인은 유저가 맥도날드 매장의 일정 반경에 들어갔을 때, 버거킹 와퍼를 단 1센트에 구매할 수 있는 프로모션 푸시를 전송한 캠페인입니다. 버거킹은 이 캠페인을 통해 하룻밤 사이에 320만 명의 신규 앱 유저를 획득했고, 신규 유저의 143%의 유저가 위치 기반 추적을 허용하는 성과를 거두었습니다.
이 캠페인은 브레이즈의 지오펜스(Geofence) 기술을 활용하여 진행되었습니다. 지오펜스는 유저가 특정 지역의 일정 반경에 들어가는 것을 자동으로 인식하여 인게이지먼트 캠페인에 활용할 수 있는 기술입니다. 이 캠페인을 통해 버거킹은 앱 다운로드 1위를 달성했을 뿐 아니라 많은 유저의 위치 기반 추적 허용도 받을 수 있었으며, 이를 통해 실제 매장에 방문하는 유저 데이터를 확인할 수 있게 되었습니다.
바로 이것이 현대 기술과 창의성의 융합입니다.
브레이즈는 전 세계 수천 개의 고객사와의 인게이지먼트 경험에서 얻은 수많은 아이디어를 갖고 있습니다. 이번 세션에서는 그중 창의적이면서도 효과적인 인게이지먼트 캠페인을 진행하기 위해 꼭 시작해야 하는 네 가지 출발점을 소개했습니다.
첫 번째는 완벽한 개인화입니다. 지금은 모든 유저에게 개인화된 메시지를 보낼 수 있을 정도로 데이터 역량이 고도화된 시대입니다. 유저의 선호도와 행동을 깊이 분석하여 창의적인 개인화 콘텐츠를 제공함으로써 유저와의 관계를 강화할 수 있습니다.
두 번째는 모든 채널을 지원하는 것입니다. 현재 주로 활용하고 있는 채널에 더해 새로운 채널로 확장을 이어가야 합니다. 강력한 인게이지먼트를 위해서는 유저와 연결될 수 있는 다양한 채널을 확보하는 것이 중요합니다.
세 번째는 커뮤니티입니다. 브랜드와 유저, 유저와 유저가 소통할 수 있는 공간인 커뮤니티를 마련해야 합니다. 이 커뮤니티에서 개별 유저와 개인화된 방향으로 소통하여 유저에게 더 진정성있는 메시지를 전달할 수 있습니다.
네 번째는 게임화입니다. 앞서 언급했던 버거킹의 ‘와퍼 디투어’ 캠페인이 좋은 예시입니다. 유저가 마케팅 캠페인을 마치 게임처럼 자발적으로 즐길 수 있도록 즐거운 경험을 제공해야 합니다. 계속해서 유저에게 어떻게 즐거운 경험을 제공할지 고민해 보세요.
지금까지 기술과 창의성의 융합, 그리고 인게이지먼트 캠페인을 위한 브레이즈의 인사이트를 살펴보았습니다. 이를 바탕으로 유저에게 즐거움을 줄 수 있는 구체적인 캠페인 사례 세 가지를 소개합니다.
각 회사는 유저에 대해 더 깊이 파악할 수 있는 퍼스트 파티 데이터(First party data)라는 귀중한 자산을 갖고 있습니다. 이 퍼스트 파티 데이터를 통해 유저 간의 공통점을 발견하고 인게이지먼트 캠페인을 만들 수 있습니다. 밸런타인데이 같은 특별한 날이나 유저가 사는 지역의 트렌드에 따라 재미있는 캠페인을 진행할 수 있습니다. 퍼스트 파티 데이터를 활용해 유저에게 더 개인화된 메시지를 발송해 보세요.
사람들은 저마다 다른 이유로 게임을 즐깁니다. 어떤 사람은 게임 속 세상을 탐험하기 위해, 다른 사람은 신기록을 깨기 위해, 또 누군가는 친구를 사귀기 위해 게임을 합니다. 설문조사를 통해 유저가 왜 여러분의 게임을 즐기는지 확인해 보세요. 이를 바탕으로 유저의 개별적인 응답에 따라 개인화된 메시지를 발송하여, 유저가 계속해서 그 동기를 부여받을 수 있도록 만들 수 있습니다.
집에서 스포츠 경기를 보는 사람들은 경기 중간 쉬는 시간에 주로 광고를 보게 됩니다. 이 지루한 하프타임 시간에 재미있고 창의적인 푸시를 발송한다면 유저의 흥미를 자극하여 더 높은 참여율을 얻을 수 있을 것입니다. 브레이즈의 고객사인 NBA는 경기 중 쉬는 시간에 유니폼이나 경기 티켓을 상품으로 제공하는 간단한 게임을 할 수 있게 앱 푸시를 전송합니다.
줄리아 리 부사장은 유저 인게이지먼트에 필요한 세 가지 핵심 요소를 소개하며 세션을 마무리했습니다. 유저 인게이지먼트를 위한 세 가지 핵심 요소는 고객 가치 향상(Increase Customer Value), 운영 개선(Improve Operation), 지속 가능한 비즈니스(Future Proof Business)입니다.
첫 번째, 고객 가치 향상은 지금까지 살펴본 내용으로 유저의 브랜드 경험을 개선하는 일을 말합니다. 놀라운 브랜드 경험을 제공하여 유저를 우리 브랜드의 팬으로 만들 수 있으며 이는 곧 매출의 향상으로 이어질 것입니다. 또한 이 과정을 통해 유저의 선호도에 대한 깊은 이해를 얻고, 이를 바탕으로 유저의 프로덕트 경험을 새롭게 설계하여 더 발전된 프로덕트를 만들 수 있습니다.
두 번째, 운영 개선은 마케팅 캠페인의 운영 복잡성을 줄여 생산성을 높이는 것입니다. 캠페인 생성 프로세스를 자동화하여 마케터가 더 가치 있는 일에 집중할 수 있다면, 시장 트렌드에 더 잘 반응할 수 있습니다. 이는 팀원들의 업무 환경을 개선하여 팀의 전체적인 사기를 높일 뿐만 아니라, 유저와의 상호작용도 개선으로 이어질 수 있습니다.
세 번째, 미래에도 지속 가능한 비즈니스를 위해 궁극적으로 데이터의 지연 시간을 줄이는 것이 중요합니다. 데이터 지연이란 이벤트가 발생한 후 그 이벤트의 데이터를 실제로 활용할 수 있을 때까지 걸리는 시간을 말합니다. 데이터 지연 시간을 줄여서 데이터로부터 실시간에 가까운 인사이트를 얻고 고객에게 즉각적인 개인화 경험을 제공할 수 있어야 합니다.
고객 인게이지먼트의 성공은 이 세 가지 핵심 요소에 달려있습니다. 브레이즈는 이 핵심 요소를 달성할 수 있도록 실험 문화를 권장합니다. 실험 문화를 통해 새로운 아이디어와 기능을 짧은 시간 안에 테스트할 수 있고 유저 경험과 프로덕트의 성장을 동시에 이룰 수 있습니다. 테스트를 반복하여 실험 결과와 인사이트가 쌓이면서 고객에게 진정성 있는 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다.
브레이즈의 줄리아 리 부사장은 이번 세션을 통해 브랜드로부터 즐거운 경험을 기대하는 소비자의 니즈를 강조하며 현대 기술과 창의성이 융합한 인게이지먼트 캠페인의 중요성, 사례, 핵심 요소들에 대해 소개했습니다. 이 세션에서 공유한 인사이트를 바탕으로 여러분 비즈니스만의 인게이지먼트 전략을 세운다면 유저에게 즐거움과 가치를 동시에 제공하는 성공적인 캠페인을 만들 수 있을 것입니다.
브레이즈가 소개한 즐거운 브랜드 경험과 고객과의 관계 구축에 대해 더 자세한 내용이 궁금하시다면, 아래 버튼을 클릭하고 AB180 Academy에서 MGS 2023 다시 보기 영상을 확인해 보세요. 간단한 회원가입 후 즉시 무료로 녹화 영상 시청이 가능합니다.
* AB180 Academy는 AB180에서 만든 마케팅 솔루션 교육 플랫폼으로, AB180이 서비스하는 솔루션 사용법 및 마테크 실무 활용법을 무료로 배우실 수 있게 동영상 자료를 지원하고 있습니다.
