CRM을 도입해서 운영하고 있는데 성과가 나오지 않는다면, 솔루션 문제가 아닐 수 있어요. 우리 업종에 맞지 않는 도구를 쓰고 있을 가능성이 높아요.
앱서비스·이커머스·금융 등 각각의 업종이 CRM에서 필요로 하는 기능은 모두 달라요. 앱서비스에서는 실시간 행동 기반 트리거가 핵심이고, 이커머스는 구매 여정 전반의 자동화가 우선이에요.
금융·핀테크는 보안과 신뢰 기반의 커뮤니케이션 설계가 전제 조건일 수 있고요. 어떤 기능을 필요로 하는지 자세히 들여다보지 않고 솔루션을 고르면, 기능은 많은데 실제로 잘 활용할 수 있는 건 절반도 안 되는 상황이 생겨요.
이 글에서는 업종별로 CRM 솔루션을 고를 때 실제로 중요한 기준이 무엇인지, 각 업종에 맞는 솔루션이 어떤 것인지 정리했어요. CRM 솔루션 도입을 검토 중이거나 기존 솔루션 교체를 고민하고 있는 분이라면 이 글이 좋은 출발점이 될 거예요.
📌핵심 포인트
CRM을 한마디로 정의하면 고객 데이터를 기반으로 올바른 사람에게, 올바른 시점에, 올바른 채널로 메시지를 전달하는 플랫폼이에요. 그런데 이 ‘올바른 것’의 기준이 업종마다 완전히 달라져요.
앱서비스 사용자는 앱을 설치한 뒤 온보딩을 거쳐 핵심 기능을 경험하고, 리텐션을 유지하는 과정을 반복해요. 이 여정에서 가장 중요한 건 행동 기반 트리거예요. 유저가 특정 행동을 했을 때 즉각적으로 반응하는 자동화가 있어야 이탈을 막을 수 있죠.
예를 들어, 이커머스는 탐색 → 장바구니 담기 → 구매 → 재구매의 흐름을 구축하는 게 핵심이에요. 구매 전환율과 재구매율이 비즈니스의 핵심 지표이기 때문에, 장바구니 이탈 리마인더나 구매 후 교차 판매 자동화가 훨씬 중요해요.
반면 금융·핀테크는 성격이 약간 달라요. 고객 데이터를 다루는 데 있어서 보안과 개인정보 보호가 절대적으로 중요하고, 신뢰 기반의 커뮤니케이션이 전제되야 해요. 공격적인 마케팅보다 정보 전달과 가치 제공 중심의 메시지가 훨씬 효과적이에요.
업종 특성을 고려하지 않고 CRM을 고르면 두 가지 문제가 생겨요.
결국 CRM을 선택할 때는 기능 리스트보다 업종에 적합한지를 살펴보는 것이 가장 중요한 기준이에요.
업종에 상관없이 CRM 도입 전에 반드시 확인해야 할 공통 기준이 있어요. 솔루션 비교 이전에 내부적으로 먼저 정리해야 할 항목들이에요.
국내 앱서비스가 활용하는 채널은 다양해요. 푸시 알림, 인앱 메시지, 이메일, SMS는 기본이고 카카오 알림톡도 국내 사용자에게 도달이 높은 필수 채널이에요. 이 채널들을 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있어야 고객 여정을 일관되게 설계할 수 있어요.
채널이 분산되면 데이터도 분산되기에 어떤 채널에서 어떤 메시지가 효과적인지 파악하려면 모든 채널 데이터가 한 곳에 모여야 해요.
모든 고객에게 같은 메시지를 보내는 것과 각 고객에게 맞는 메시지를 자동으로 보내는 것은 완전히 달라요. 이 차이가 CRM 성과를 가르는 핵심이에요.
예를 들어, 앱에 가입만 하고 아무것도 하지 않은 유저에게는 핵심 기능을 소개하는 메시지를, 오랫동안 접속하지 않은 유저에게는 복귀를 유도하는 메시지를 자동으로 보낼 수 있어야 해요. 고객을 조건에 따라 얼마나 세밀하게 나눌 수 있는지, 그 그룹별로 메시지를 자동 발송할 수 있는지를 꼭 확인해보세요.
CRM은 혼자 돌아가는 도구가 아니에요. 광고 성과를 측정하는 도구, 앱 사용 데이터를 분석하는 도구, 내부 고객 DB와 얼마나 잘 연결되는지가 실제 성과에 큰 영향을 미쳐요.
광고를 보고 앱을 설치한 유저인지, 자연 유입 유저인지에 따라 보내는 메시지가 달라져야 해요. 이런 데이터가 CRM으로 들어와야 진짜 개인화가 가능해요. 솔루션 도입 전에 우리가 현재 쓰는 도구들과 연동이 되는지도 꼭 확인해보세요.
앱서비스에서 CRM의 역할은 단순한 메시지 발송이 아니에요. 앱 설치 후 이탈을 막고, 핵심 기능을 경험시키고, 다시 돌아오게 만드는 전체 리텐션 설계가 CRM의 역할이에요.
앱 서비스 마케터가 CRM에서 가장 필요로 하는 기능을 정리하면 아래와 같아요.
앱서비스에 맞는 CRM을 고를 때는 기능 목록보다 실제 리텐션 설계에 필요한 조건을 중심으로 살펴봐야 해요.
이커머스에서 CRM은 고객 구매 여정의 모든 접점을 자동화하는 도구예요. 장바구니 이탈 리마인더부터 구매 후 재구매 유도, 멤버십 혜택 안내까지 전 과정이 CRM으로 연결돼요.
이커머스 마케터가 CRM에서 집중해야 할 기능을 정리해봤어요.
금융·핀테크 앱의 CRM은 다른 업종과 전혀 다른 접근이 필요해요. 고객의 금융 데이터를 다루는 만큼 신뢰가 모든 것의 전제 조건이에요. 공격적인 마케팅보다는 필요한 정보를 적절한 시점에 전달하는 것이 훨씬 효과적이에요.
금융·핀테크 마케터가 CRM 솔루션에서 반드시 확인해야 할 항목을 정리했어요.
솔루션을 잘 고르는 것만큼 중요한 게 바로 전략이에요.. 고객 여정을 얼마나 정교하게 설계하느냐가 굉장히 중요한데요. 같은 브레이즈를 써도 어떤 팀은 압도적인 성과를 내고, 어떤 팀은 기능의 일부만 쓰다 끝나는 경우가 있어요..
무엇보다 산업과 업종에 맞는 전략을 세워야 우리가 원하는 목표를 달성할 수 있어요. AB180과 함께 CRM 전략을 설계한 기업들의 실제 사례를 소개해 드릴게요.
여행 플랫폼 마이리얼트립은 코로나19로 해외 여행이 막힌 상황에서 국내 여행으로 전사 역량을 빠르게 전환했어요. 이 과정에서 Braze를 활용해 고객의 구매 이력과 탐색 행동 데이터를 기반으로 크로스 셀링 캠페인을 정교하게 설계했죠.
항공권 구매자에게는 렌터카와 호텔을, 제주 여행 상품을 조회한 유저에게는 맞춤 투어 상품을 자동으로 추천하는 방식이에요.
Braze의 커넥티드 콘텐츠 기능을 활용해 개인화된 추천 메시지를 자동화한 결과, 크로스 셀링 캠페인 평균 클릭률이 40\~50%에 달했고, 앱 푸시 클릭률도 업계 평균(5%)을 훨씬 웃도는 10% 이상을 꾸준히 기록했어요. 1년 만에 국내 여행 거래액 2,000% 성장을 이룬 배경에는 이런 데이터 기반 CRM 전략이 있었어요.
👉🏻 마이리얼트립, 1년 만에 국내 여행 거래액 2,000% 성장을 이룬 여행 플랫폼의 CRM 마케팅 전략
국내 대표 크라우드펀딩 플랫폼 와디즈는 Braze를 4년째 사용하면서도 기존 CRM의 한계를 느끼고 있었어요. 캠페인 단위 발송에서 벗어나, 유저 라이프사이클 전체를 관통하는 CRM 전략이 필요했던 거예요.
AB180 컨설팅팀과 함께 AARRR 프레임워크 기반으로 유저 여정을 재설계하고, Braze Canvas로 각 전환 단계에 맞는 자동화 메시지 흐름을 구축했어요. 유저가 마지막으로 조회한 카테고리, 찜한 프로젝트, 알림 신청 내역 등 행동 데이터를 실시간으로 반영해 개인화 큐레이션을 완성했죠.
그 결과, 첫 결제 전환율 25% 달성, 재결제 전환율 20% 달성, 신규 리텐션 38% 증가, 결제 건수 40배 증가라는 성과를 냈어요. ROAS는 4,000%, ROI는 197배 성장했어요.
👉🏻 리멤버, 브레이즈와 함께 방대한 유저 데이터를 활용한 B2B2C 마케팅 캠페인 전개하기
두 사례의 공통점은 하나예요. 솔루션 도입 자체가 아니라, 유저 여정을 데이터 기반으로 설계하고 지속적으로 고도화한 것이 성과의 차이를 만들었다는 점이에요.
CRM 솔루션은 도구일 뿐이에요. 같은 브레이즈를 쓰더라도 고객 여정을 얼마나 정교하게 설계하고, 데이터를 어떻게 활용하느냐에 따라 결과는 완전히 달라져요.
AB180은 Braze의 글로벌 리셀러 1위(고객사 수 기준)로서, 국내 앱서비스·이커머스·엔터프라이즈의 CRM 성공 전략을 함께 만들어온 파트너예요.
우리 서비스에 맞는 CRM 전략이 무엇인지 아직 고민 중이라면, AB180과 함께 설계해 보세요.
