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[AB180 x Get Real with Braze] 인게이지먼트를 높이는 CRM 전략과 조직 문화
2024-04-24
By
Minah Lee
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[AB180 x Get Real with Braze] 인게이지먼트를 높이는 CRM 전략과 조직 문화
April 24, 2024
By
Minah Lee

지난 4월 16일, 브레이즈가 한국에서 글로벌 마케팅 컨퍼런스 겟 리얼 위드 브레이즈(Get Real with Braze)를 개최했어요. 한국에서는 처음으로 개최된 겟 리얼 위드 브레이즈는 다른 APAC 지역에서는 이미 여러 번 성공적으로 개최되어 최신 마케팅 트렌드부터 브레이즈를 활용한 성공적인 비즈니스 사례, 그리고 효과적인 솔루션 사용 방법 등을 소개했어요. 이번 행사는 브레이즈의 빌 매그너슨(Bill Magnuson) CEO가 한국을 방문하여 진화하는 고객 인게이지먼트 기술에 대한 브레이즈의 관점을 공유하며 문을 열었어요. 그리고 에이비일팔공, 마티니, 앰플리튜드, 네이버 웹툰, ADA 코리아, 29CM, 크몽 등 다양한 연사진의 인사이트를 들을 수 있었어요.

브레이즈의 한국 공식 파트너 에이비일팔공은 공동 주최로 참여하여 세션 발표 및 부스 운영을 진행했는데요. 겟 리얼 위드 브레이즈의 한국에서의 첫 개최를 맞아 그 동안 에이비일팔공이 갈고 닦아온 노하우를 발표에 담았어요. 에이비일팔공의 브레이즈 고객사 크몽과 공동 발표를 통해 실제 활용 사례도 함께 전할 수 있었어요. 이번 포스트는 지난 발표에서 전했던 인게이지먼트를 효과적으로 개선하기 위한 전략과 조직문화를 소개할게요.

마케터의 미션, 퍼널 넓히기

앱 서비스의 유저 여정 퍼널을 단순화하여 소개하면 (1) 앱 스토어나 광고로 유입된 유저가 앱을 설치하고, (2) 앱 내에서 온보딩을 경험하고, (3) 구매로 전환하는 과정이라고 말할 수 있어요. 이 과정에서 마케터의 주요한 미션은 이 퍼널을 넓히는 것이죠. 퍼널을 넓히는 방법에는 여러 가지가 있겠지만 그 중 ‘각 단계에서 이탈하는 유저를 붙잡는 전략’에 대해 집중하여 단계별 개인화 인게이지먼트 전략을 소개할게요.

‘개인화’는 구매 전환 및 재구매를 일으키는 데에 중요한 영향을 미쳐요. 세그먼트(Segment)의 The State of Personalization Report에 따르면 유저에게 개인화된 캠페인을 진행하면 재구매를 할 확률이 56%이며, 그리고 유저가 원하는 의도에서 어긋나는 메시지를 수신하는 경우 비구매 확률이 49%라고 해요. 즉, 개인화의 여부가 구매 여부에 약 50%의 영향력을 미쳐요.

1. 앱 탐색에서 앱 설치로: CPP와 CSL 활용하기

앱 스토어(App Store)와 구글 플레이(Google Play)는 앱 소개 페이지를 개인화할 수 있는 기능을 제공하고 있어요. 앱 스토어에는 맞춤형 제품 페이지(Custom Product Pages, CPP)가 있고 구글 플레이스토어는 맞춤 스토어 등록정보(Custom Store Listings, CSL)가 있어요.

예를 들어 요가/명상 기능을 제공하는 웰니스 앱이 있다고 가정해 볼게요. ‘명상’을 검색했을 때는 명상 관련 콘텐츠를 그리고 ‘요가’를 검색했을 때는 요가 관련 콘텐츠를 노출해서 앱 소개 페이지를 다르게 제작할 수 있어요. 이렇게 사용 목적 혹은 계절성 이벤트나 경쟁사 키워드로 앱 소개 페이지를 다이내믹하게 만들면 초기 유저의 앱 검색 의도를 붙잡아서 설치로 유도할 수 있죠.

2. 앱 설치 후 끊임 없는 온보딩으로: 디퍼드 딥링크 활용하기

딥링크는 모바일 환경에 놓인 유저가 링크를 클릭했을 때 앱을 실행시키고 특정 페이지로 이동하도록 돕는 기술이에요. 다만, 앱을 설치하지 않았던 유저는 앱 스토어로 이동해서 앱을 설치하고 나서 원하던 페이지로 이동하지 못하는 문제가 발생할 수 있어요. 유저가 앱을 설치한 후에도 원하는 특정 페이지로 끊기지 않고 이동할 수 있도록 ‘디퍼드 딥링크(Deferred Deep Linking)’, ‘지연된 딥링크’ 기능을 사용하세요.

👉[딥링크101] 디퍼드 딥링크로 앱을 설치하지 않은 유저도 앱 내 특정 페이지로 연결하기

그리고 이 디퍼드 딥링크 기능을 CPP 및 CSL과 함께 사용하면 보다 자연스러운 온보딩을 유도할 수 있어요. 

Source: Phiture, Personalization Beyond the Download: How ASO & Acquisition Data Can Help Strengthen CRM, 2023.

예를 들어, 명상 기능과 수면 트래킹을 제공하는 웰니스 앱 blissful moon의 사례를 살펴볼게요. 상단의 이미지는 기본값으로 설정된 앱 소개 페이지 및 웰컴 메시지예요. 하단의 이미지는 ‘수면(Sleep)’이라고 검색한 유저의 화면에 나타난 CPP/CSL 페이지, 그리고 이 페이지를 통해 앱을 설치한 후 보여지는 웰컴 화면이에요. CPP/CSL에는 ‘더 잘 자고, 더 좋은 기분을 느껴보세요 (Sleep better, Feel better)’라는 슬로건을 노출하고, 앱 설치 후에는 ‘지금 구독하고 1주일 안에 질 좋은 수면을 취해보세요.(Sleep better in just 1 week)’라는 문구로 유저의 의도를 앱 설치부터 온보딩까지 이어가고 있어요. ‘수면’에 집중한 보다 나은 유저 경험을 제공하게 되면서 고객 생애 가치(Lifetime Value, LTV)도 높였어요.

3. 온보딩에서 수익화로: 어트리뷰션 데이터 활용하기

모바일에 집중하고 있는 서비스의 경우 앱 어트리뷰션 툴(MMP) 데이터를 CRM과 연결하여 캠페인을 집행하면 구매 전환과 수익화로 이어질 수 있어요. 특정 캠페인이나 광고 소재로 유입된 유저를 확인하고 이들을 대상으로 앱 내에서 개인화된 캠페인을 집행하는 것이죠.

게임 앱을 예로 들어볼게요. 전투 비행기 소재를 보고 유입된 유저에게는 에어크래프트 배틀에 관심이 있다는 가정을 해서 비행기 소재를 활용한 리인게이지먼트 캠페인을 세팅할 수 있어요. 혹은 전투 모함 소재를 보고 유입된 유저에게는 모함 소재를 활용해서 캠페인을 세팅해 보세요.

에이비일팔공의 고객사인 4050 여성 패션 커머스 앱 퀸잇도 에어브릿지의 데이터를 브레이즈와 결합한 마케팅 캠페인을 진행하고 있어요. 예를 들어, 에어브릿지로 특정 옷의 브랜드의 광고를 본 후에 유입된 유저를 확인해서 브레이즈로 해당 브랜드의 할인 쿠폰을 발송하는 캠페인을 진행해요. 데이터 기반의 개인화 전략을 통해 효과적으로 리텐션과 전환율을 개선하고 있어요.

👉 퀸잇의 에어브릿지 x 브레이즈를 활용한 마케팅 사례 더 자세히 알아보기

4. 수익화: 구매 목적에 따른 개인화 전략 활용하기

이어서 에이비일팔공의 고객사 국내 1위 프리랜서 플랫폼 크몽이 구매 목적에 따른 개인화 전략을 통해 수익화를 개선한 사례에 대해 소개했어요. 크몽의 CRM 마케팅 성장에는 브레이즈가 함께하고 있어요.

크몽은 비즈니스 플랫폼이라는 특성 상 이미 구매 니즈가 뚜렷한 유저들이 구매를 일으키기 때문에 ‘구매 목적성’의 여부가 인게이지먼트 전략에 중요한 역할을 해요. 그래서 이미 ‘구매 목적성이 있는 유저’는 구매까지 잘 할 수 있도록 도와주고 ‘구매 목적성이 없는 유저’는 구매 목적성을 만들어줄 수 있는 캠페인을 구성하고 있어요. 이때 구매 목적성이 유무 여부와 관심 있는 카테고리 등으로 유저 세그먼트를 세분화하여 다양한 실험을 진행하기도 해요. 먼저 구매 목적성이 있는 유저는 탐색한 주제별로 세그먼트를 나눠서 캠페인을 진행했고 전환율이 50% 상승했어요. 그리고 구매 목적성이 없는 유저는 여러 행동 데이터를 조합한 세그먼트로 섬세한 테스트를 진행하는데요. 최근 요식업 업종 캠페인에서 성과를 거두었고 지금은 다른 카테고리들로 확장해서 자동화를 진행하고 있어요.

그로스 마케팅 팀은 이와 같은 CRM 마케팅 캠페인의 기획과 운영 외에도 다양한 팀에서 누구나 CRM 캠페인을 활용할 수 있도록 CRM 컨트롤 타워 역할도 하고 있어요. 크몽의 브레이즈의 활용력을 높이기 위해 가이드를 문서화 하고 슬랙 협업 채널을 통해 성공 사례를 공유하죠. 크몽의 인게이지먼트 개선에는 그로스 마케팅 팀의 꾸준한 성장과 노력이 있었어요.

👉 크몽의 브레이즈 x 앰플리튜드를 활용한 데이터 드리븐 마케팅 전략 더 자세히 알아보기

개인화 인게이지먼트 전략 효과적으로 구현하기, 브레이즈와 에이비일팔공과 함께하세요.

이번 발표에서 가장 중요한 결론은 퍼널에 유입된 유저의 초기 의도를 이어서 수익화를 실현하고, 이후에는 구매 목적 유무에 따른 CRM 플로우를 설계해야 한다는 점이에요. 이 유저 여정을 이어줄 수 있는 데이터를 확인하는 데에 에어브릿지가 그리고 데이터를 이어주고 실행을 도와주는 플랫폼으로서 브레이즈가 도움을 줄 수 있어요.

이번 포스트에서 미처 다루지 못한 브레이즈 활용 사례 및 인게이지먼트 전략이 궁금하다면, 지금 에이비일팔공의 풀퍼널 마케팅 전문가들과 이야기 나눠 보세요. 에이비일팔공은 고객의 유입부터 전환까지, 마케팅의 모든 과정에서 마케팅 솔루션을 제공하고 성공 전략을 컨설팅합니다.

Minah Lee
Product Marketing Manager
AB180에서 프로덕트 마케팅을 담당하고 있습니다. AB180의 성장을 위해 콘텐츠 제작과 다양한 마케팅 캠페인을 진행하며 팀, 고객 및 파트너와 협력합니다.
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